Los elementos centrales de la transformación digital que aumentan sus probabilidades de éxito comercial

Como hemos entrado en la era de la Industria 4.0, cualquier organización tendrá que adaptarse y trabajar en todos los elementos centrales de la transformación digital (DT). Dado este hecho, ¿qué preferirías: confiar en tu intuición y abrirte camino a tientas en la oscuridad o estar completamente armado y listo para partir?

En una situación que requiere constantemente desarrollar nuevas fuentes de ingresos, la transformación digital de su negocio es la respuesta estratégica. No esperes a que los cerdos vuelen, toma la iniciativa y muévete rápido. Cíñete a la iniciativa de crecimiento si quieres que tu proyecto de transformación esté entre las historias de éxito. La investigación de McKinsey demuestra que este enfoque tiene más impacto que las medidas duras como los despidos, la reducción de costos y otras estrategias de tala y quema.

Hemos analizado los principales aspectos de la transformación digital y su papel en el éxito de su negocio.

Centrarse en crear un ecosistema digital centrado en el cliente

La transformación digital es un proceso de creación de una infraestructura y un modelo de negocio integrales, cuyos elementos funcionan de manera coherente para generar el éxito. Hay cuatro componentes clave de la transformación digital que debe tener en cuenta: cliente digital, espacio de trabajo digital, infraestructura y operaciones digitales, y productos y servicios digitales. Profundicemos en cada uno de ellos.

cliente digital

Hay cambios constantes que influyen en el comportamiento de los clientes. A veces, estos cambios pueden ser drásticos, por ejemplo, en 2020, cuando los consumidores de todas las edades comenzaron a comprar bienes y utilizar servicios en línea debido al confinamiento. La pandemia aceleró la digitalización de las organizaciones en todas las industrias, por lo que DT no es una perspectiva lejana sino una decisión que debe tomarse con urgencia. La encuesta de Deloitte revela que el 77 % de los directores ejecutivos coincidieron en que la pandemia de COVID-19 aceleró sus planes de transformación digital.

El mercado también está siendo moldeado por un porcentaje creciente de usuarios activos de Internet de diferentes generaciones: es alto entre todos los grupos de edad, e incluso la diferencia entre Silent Generation y Gen Z no es tan grande como podría pensarse.

Como resultado, ha entrado en escena un nuevo tipo de cliente moderno: los compradores nativos de aplicaciones. La movilidad por sí sola remodela industrias enteras. Por ejemplo, el 63% de los usuarios ve videos en teléfonos inteligentes y el 34% en tabletas. No puede sino afectar los servicios de transmisión, que deben garantizar experiencias de visualización a la altura en cualquier dispositivo.

La tendencia de usar dispositivos móviles tiene un impacto no solo en la industria de los medios y el entretenimiento. En el ámbito del comercio electrónico, la situación es similar. Hablando de Amazon, entre el 59% y el 75% de su audiencia visita el sitio web de la empresa a través de teléfonos inteligentes.

Para adaptarse a las crecientes demandas de los usuarios, debe estar constantemente al tanto. Una de las mejores prácticas actuales que no debe pasarse por alto es la personalización. Al aprovechar la singularidad de los clientes, mejora su experiencia y, como resultado, aumenta su valor de por vida. Sería imprudente no aprovecharlo, especialmente en industrias como la banca, donde las organizaciones recopilan una cantidad abrumadora de datos personales y tienen el potencial de ofrecer a los usuarios la personalización más precisa. Para proporcionar a los clientes interacciones y ofertas contextualmente relevantes, aproveche:

• Una estrategia de interacción con el cliente en tiempo real. En el modelo B2C, los clientes toman decisiones a la velocidad de la luz y hay que estar a la altura de las expectativas. Imagina un usuario que visita un sitio web de comercio electrónico y no puede solicitar información. Para hacer frente a este desafío, puede crear un chatbot y aprovechar las tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para analizar los mensajes de los usuarios. De esa manera, el bot podrá evaluar y responder las preguntas más frecuentes, o enrutar a los clientes a un empleado designado, si la solicitud es compleja.
• Una experiencia omnicanal. La investigación de McKinsey confirma que las compras omnicanal se están convirtiendo en un hecho. Significa que debe brindarles a los clientes una experiencia de usuario perfecta, independientemente del canal a través del cual se comuniquen con usted.

Aquí hay algunos ejemplos de prácticas omnicanal exitosas. Los usuarios de Amazon pueden poner artículos en el carrito en sus dispositivos móviles, dejarlos allí y continuar comprando más tarde en el escritorio. Esto es posible gracias a la sincronización de las versiones móvil y de escritorio del sitio web, donde el contenido del carrito de compras se muestra de manera idéntica en diferentes dispositivos. Puede ir aún más lejos y sincronizar la experiencia del cliente en línea con la que obtienen en sus tiendas físicas, tal como lo hizo Walgreens. Sus clientes pueden consultar y reponer recetas en la aplicación de la empresa, lo que reduce el tiempo de espera para las recogidas en la tienda.

Por lo tanto, para atraer compradores digitales de diferentes grupos de edad y garantizar que su viaje como cliente sea fluido, debe trabajar en la accesibilidad y la personalización de sus servicios.

Espacio de trabajo digital

La creación de un espacio de trabajo digital no se limita a la adopción de tecnologías de última generación. Este proceso involucra otras actividades que influyen positivamente en la satisfacción de los empleados y no deben descartarse.

• Libera a tu personal de tareas monótonas. Puede aprovechar el software para automatizar procesos tediosos y delegarlos a bots RPA. La automatización robótica de procesos ayuda a las empresas a acelerar las operaciones y minimizar la posibilidad de errores humanos. Por ejemplo, en la banca, la tecnología RPA lo empodera con el procesamiento de documentos de principio a fin, además de simplificar los procedimientos KYC y AML, y las verificaciones de cumplimiento normativo.
• Proporcione a su personal la posibilidad de trabajar de forma remota o elija una opción híbrida. La investigación de McKinsey revela que tras la pandemia de COVID-19, el porcentaje de empleados que optan por un modelo de trabajo más flexible aumentó del 30% al 52%. Además, considere la generación de su personal: el 75 % de la Generación X, el 84 % de los Millennials y el 66 % de la Generación Z hacen del trabajo remoto una prioridad. Para que tus empleados se sientan cómodos y productivos al trabajar desde casa, bríndales herramientas eficientes de gestión de la información, herramientas de colaboración para la comunicación y gestión de tareas, entre otras.
• Asegúrese de que los datos de la organización estén seguros y protegidos independientemente de los dispositivos que utilicen sus empleados. Si permite que su personal trabaje en sus propios dispositivos, también debe desarrollar una política BYOD (traiga su propio dispositivo) que establezca pautas particulares que ayuden a garantizar la seguridad. Puede incluir proporcionar a los empleados certificados SSL para la autenticación de dispositivos y la eliminación automática del software de la empresa después de intentos fallidos de inicio de sesión.

Al proporcionar a sus empleados un espacio de trabajo digital, mejora sus condiciones de trabajo y aumenta su participación en el trabajo conjunto para cambiar su organización. McKinsey afirma que las empresas que siguen este enfoque tienen 1,4 veces más probabilidades de tener éxito en la transformación digital.

Infraestructura y operaciones digitales

Para cosechar los beneficios de una transformación empresarial habilitada por la tecnología a gran escala, debe revisar tanto su infraestructura como sus operaciones actuales. Antes de implementar software nuevo y geek, es necesario descubrir las fallas dentro de los sistemas y procesos existentes. La falta de identificación de áreas de mejora es la razón por la cual una cuarta parte de las iniciativas de transformación pierden ~23% de su beneficio financiero.

Considere la habilitación de tecnología y el rediseño de procesos como actividades interrelacionadas igualmente esenciales. Para cambiar las probabilidades a su favor cuando se trata de transformación digital, asegúrese de implementar tecnologías particulares, no por su propio bien, sino para aumentar la eficiencia operativa. Es por eso que la construcción de una infraestructura digital debe depender de los detalles de sus procesos comerciales. Sin embargo, por supuesto, hay algunos elementos comunes a los que vale la pena prestar atención de todos modos.

• Infraestructura informática. Para lograr la escalabilidad, pagar solo por los recursos que usa y evitar inversiones iniciales significativas en el hardware, debe migrar a la nube a menos que tenga requisitos de seguridad bajo los cuales el alojamiento local se convierte en la única opción. Si ya ha estado aprovechando la computación en la nube, puede revisarla para optimizar los recursos y los costos del mantenimiento de la nube.
• Una infraestructura de datos robusta. La creación de una infraestructura de datos incluye la configuración de procesos de recopilación de datos, la creación de un depósito de datos, el cuidado de la calidad y la seguridad de los datos, y mucho más. La sólida infraestructura de datos lo ayuda a aprovechar al máximo las tecnologías de análisis avanzadas, como la inteligencia comercial (BI). Como piedra angular del análisis en profundidad, juntos brindan la posibilidad de extraer el oro de los conocimientos del mineral de los datos sin estructurar y sin procesar.
• Infraestructura de la red de comunicación. Para simplificar, optimizar y racionalizar los procesos existentes en su organización, necesitará tecnologías de punta como 5G, Redes Fijas de Quinta Generación (F5G), IoT, Protocolo de Internet versión 6+ (IPv6+), etc.

Es importante tener en cuenta que cuando las empresas se vuelven digitales, también lo hacen los atacantes que quieren robar su información. Asegúrese de que su infraestructura y operaciones sean "seguras por diseño" siguiendo las mejores prácticas de DevOps.

productos y servicios digitales

Combinar tecnologías como la computación en la nube, IoT, tecnologías móviles, análisis de big data, blockchain, automatización, etc., le permite mantenerse a la vanguardia, ajustarse a las crecientes demandas de los clientes y ofrecer productos y servicios verdaderamente innovadores.

• Cambios fundamentales. A veces, los cambios que trae la transformación digital son tan importantes que afectan a industrias enteras, como sucedió con los servicios de transporte cuando se fundó Uber. La empresa rompió la idea del servicio de taxi en su sentido clásico y cambió el contexto del mercado. Además, Uber fue más allá de la etapa de la aplicación de viajes compartidos y comenzó a ofrecer comida a domicilio para cubrir más necesidades de los usuarios. Tal enfoque obligó a otros jugadores a cambiar sus estrategias para mantenerse al día.
• Cambios periféricos. La implementación de tecnologías ya reconocidas como estándar también puede tener un efecto transformador. Tomemos, por ejemplo, la automatización robótica de procesos (RPA) para el monitoreo remoto de pacientes (RPM) en el cuidado de la salud. Con aplicaciones especializadas, las personas pueden documentar sus datos biográficos y realizar un seguimiento de sus cambios en caso de enfermedades crónicas o el período posterior a la cirugía. La adopción generalizada de esta innovación durante la pandemia de COVID-19 ayudó a los hospitales y al personal de enfermería a hacer frente a la gran afluencia de pacientes. Por ejemplo, un hospital en Bélgica usó RPM para dar de alta a los pacientes que se estaban recuperando antes y admitir nuevos pacientes en una condición más grave. Antes de este enfoque, los pacientes pasaban un promedio de 9 a 14 días en el hospital. Después de la implementación de la tecnología RPA, los pacientes pasaron solo de 4 a 9 días en el hospital y luego fueron enviados a casa, donde fueron monitoreados de forma remota durante otros diez días.

Estos ejemplos suenan inspiradores y alentadores, pero tenga en cuenta que en algunas industrias, como las finanzas, todavía existe una gran brecha entre los procesos de front office y back office. Por un lado, está la banca móvil donde los usuarios pueden transferir fondos, pagar facturas, realizar un seguimiento de los gastos, etc. Por otro lado, en la mayoría de los casos, los clientes todavía tienen que ir a la oficina del banco y firmar documentos para obtener una cuenta bancaria. Puede superar esta brecha digitalizando las operaciones básicas desde el comienzo del viaje de su cliente.

El momento es AHORA: comience su viaje de madurez digital

Uno de los cambios que todos hemos visto en los últimos años es el crecimiento exponencial de la velocidad a la que se están produciendo los cambios empresariales. Y hay que estar preparado para una evolución rápida. No hay espacio para posponer más el trabajo en la madurez digital de su negocio. La investigación de IDC revela que el 75 % de las empresas tendrán hojas de ruta integrales de implementación de DT para 2023, en comparación con solo el 27 % en 2021. Si desea descubrir nuevas fuentes de ingresos y estar más orientado a las personas hablando tanto de clientes como de empleados, ya es hora. emprender una iniciativa de transformación.

El artículo fue publicado originalmente aquí.