La experiencia del cliente en 2022: 7 tendencias que debes conocer
Publicado: 2019-09-102021 ha sido un cambio en la atención al cliente hacia los canales digitales. Las empresas tuvieron que desarrollar rápidamente nuevas formas de ofrecer una excelente experiencia al cliente. Hoy, incluso aquellos que solo estaban considerando la posibilidad de digitalizarse ahora han adoptado completamente el comercio electrónico.
A medida que los consumidores se recuperan lentamente del desempleo masivo que los golpeó cuando comenzó la pandemia, los cambios en su comportamiento de compra llegaron para quedarse. Ya nadie quiere esperar unos días para que le entreguen sus artículos o quedarse en espera para hablar con un representante de atención al cliente. Los consumidores esperan que las empresas se pongan en su lugar y ayuden, en lugar de centrarse en las ganancias.
Entonces, aquí están las principales tendencias de experiencia del cliente que se esperan en 2022:
Datos propios
Las estadísticas muestran que más de dos tercios de los consumidores cambian entre 3 canales de comunicación para recibir soporte. La expectativa de una experiencia fluida en todos los canales se ha fortalecido y los consumidores entienden que la recopilación de datos impulsa esta experiencia. Harris descubrió que casi el 70% de los consumidores están dispuestos a dar sus datos personales a sus marcas favoritas a cambio de una valiosa CX.
Simultáneamente, la misma encuesta muestra que la privacidad es el área principal donde la mayoría de las empresas se quedan cortas. Por eso, en 2022, los datos recopilados a través de los propios sistemas de una empresa se convertirán en la base de la estrategia de marketing.
De hecho, los datos de terceros no son suficientes para satisfacer las demandas de un consumidor moderno. Los especialistas en marketing necesitan los propios datos de la marca para lograr una comprensión profunda de las necesidades del cliente y una orientación precisa. Y al recopilar datos del sitio web de la empresa, análisis de clientes potenciales, aplicaciones web y móviles, correo electrónico, CRM y centro de llamadas, pueden ver cómo los clientes se mueven a través de los canales a lo largo de su recorrido de cliente y optimizar las tácticas de conversión.
Finalmente, las empresas que logran ceder datos de terceros y de terceros, como las cookies, obtendrán un mayor control sobre la calidad de los datos y una porción adicional de confianza de sus clientes. Esto, sin embargo, plantea responsabilidades adicionales en términos de almacenamiento y seguridad de datos. Es por eso que probablemente podamos esperar que las empresas establezcan contratos de datos con sus clientes, ya que son conscientes del phishing .
Servicio multicanal
Las estrategias omnicanal de participación del cliente ayudan a retener hasta el 89% de los clientes, según Invespcro . Hoy en día, el recorrido de un cliente promedio se ve así:
- Un cliente pasa por una tienda que muestra un artículo que le llama la atención.
- Revisan el artículo en el sitio web de la marca usando su teléfono u otro dispositivo móvil.
- El cliente contacta a un representante de ventas para obtener una presentación en video detallada del producto. Todavía no compran el producto.
- El cliente navega por el Instagram de la empresa y ve un cupón de descuento.
- Hacen clic en el cupón y aterrizan en el sitio web de la empresa.
- Finalmente compran el artículo y confirman la recogida más cercana a su casa.
Como se ve en el ejemplo y respaldado por una encuesta , la preferencia de los consumidores por canales más nuevos, como video, chat en un sitio web y mensajería social, continúa creciendo. Como se muestra en la misma encuesta, es probable que el 26 % de los encuestados dejen de comprarle a una empresa si no pueden cambiar de canal de comunicación. De esta manera, es imprescindible tener un chat en vivo completo en los sitios web de comercio electrónico .
Recopilación de datos con prioridad humana
El seguimiento geográfico y la escucha de dispositivos parecen ser herramientas perfectas para la piratería de crecimiento . De hecho, proporcionan una gran cantidad de datos que los especialistas en marketing pueden usar para crear experiencias personalizadas. Estas tecnologías proporcionan una serie de ventajas:
- La capacidad de llegar a audiencias ubicadas muy cerca del propio negocio.
- Predecir el comportamiento del usuario en función de interacciones anteriores
- Proporcione incentivos relevantes y aumente las ventas
- Mejorar las clasificaciones de los motores de búsqueda
Sin embargo, algunos consumidores tienden a ver estas tecnologías como intrusivas y pierden la confianza en las marcas que recopilan estos datos.
Así, en una encuesta de Deloitte , el 68% de los encuestados encontraron útiles las alertas sobre artículos en oferta. Al mismo tiempo, el 53 % de los consumidores sugirieron que les daba miedo que su dispositivo los escuchara para ofrecerles un artículo relevante. La encuesta también muestra que cuanto más establecida era la relación de un cliente con una marca, más útiles calificaban los resultados del monitoreo digital.
Por lo tanto, podemos predecir que las marcas se enfocarán en cultivar la confianza, cumplir las promesas, ser transparentes y humanas. Solo cuando los clientes sienten que reciben más valor del esperado, están dispuestos a compartir más de sus datos personales.
Tiempos de respuesta reducidos
Hubspot descubrió que ⅔ de los consumidores esperan que su consulta sea respondida en 10 minutos. Los clientes no quieren esperar, y un tercio de ellos se despide rápidamente de un negocio que pone a prueba su paciencia.
Por lo tanto, en 2022, la atención se centrará en representantes de servicio al cliente calificados que puedan procesar rápidamente los tickets y brindar soporte simultáneamente en varios canales, como un sistema telefónico en la nube . Además, las empresas confiarán en software de mesa de ayuda moderno como JIRA, HappyFox, HelpScout, etc.
Además, en 2020, el 63 % de los clientes informaron que intentaron solucionar el problema utilizando recursos en línea antes de ponerse en contacto con un servicio de soporte. Desde entonces, la popularidad de las plataformas de autoservicio no ha disminuido.
CX mejorado en dispositivos móviles
La mayor parte del tráfico en línea proviene de dispositivos móviles . La necesidad de un enfoque móvil primero para la creación de sitios web es imprescindible para mantener una buena CX y generar ganancias. De hecho, el 57% de los consumidores dice que no recomendaría una empresa si su sitio web se ve mal en un dispositivo móvil.
Todo eso significa que las empresas deben trabajar aún más para brindar una excelente experiencia a los usuarios móviles. Los factores clave a considerar son mostrar contenido relevante en el canal correcto y brindar soporte integrado en una aplicación móvil.
A menudo, los diferentes productos se compran principalmente a través de un sitio web y una página de Instagram, y eso es algo que debes considerar en tu estrategia. En cuanto al soporte, brindar ayuda en cualquier momento justo donde se encuentran sus clientes definitivamente agregará puntos a sus esfuerzos de CX.
Envío el mismo día
Un proceso de compra ahora tiene que encajar en el cronograma del cliente, y ese es uno de los principales factores que afectan la decisión de comprar. Como se ve en el estudio PYMNTS , el 42 % de los encuestados dice que compraría más si pudiera pagar los artículos en línea y recogerlos el mismo día.
Por lo tanto, aquellas empresas que logran ofrecer opciones de entrega en el mismo día o recogida en la acera tienen más probabilidades de tener éxito en 2022. A su vez, esto establece una mayor demanda de automatización de despacho, gestión de inventario precisa y centros de cumplimiento locales. La tendencia también implica la demanda de términos de envío transparentes por adelantado y varios métodos de pago y entrega.
¿Significa que el dropshipping está muerto? Dado el incremento interanual del 7% , para nada. Sin embargo, para compensar el tiempo de espera adicional, las tiendas de dropshipping deben trabajar en una actitud centrada en el cliente y brindar la máxima comodidad de compra. Al centrarse en la calidad, pueden, de hecho, aumentar las conversiones , a pesar de caer en la tendencia de CX de envío el mismo día.
Sostenibilidad
Es más probable que los clientes elijan una marca que se rija por valores sostenibles. Por lo tanto, casi la mitad de los consumidores del Reino Unido recomendarían comprar en una empresa que se ocupe de cuestiones medioambientales.
Sin embargo, resulta que no es tan simple como podría parecer. A medida que los clientes deciden volverse sostenibles, se enfrentan a una serie de preguntas difíciles. ¿Deberían reciclar la ropa o alquilarla? ¿Un coche eléctrico tiene una huella de carbono menor que un híbrido?
Para ayudar a sus clientes a navegar por estas preocupaciones, haga que su mensaje de sustentabilidad sea conciso y claro. No subestimes la inteligencia de tu audiencia haciendo un lavado verde de tu producto o enfocándote en cosas que tengan un impacto ambiental mínimo. En su lugar, pregunte qué significa la sostenibilidad para sus clientes y cómo puede traducir esto en su estrategia y producto.
Tendencias de consumo 2022: foco en privacidad y comodidad
En el próximo año, las empresas deberían esperar integrar la tecnología para proporcionar aún más personalización y orientación precisa para una excelente CX. Al mismo tiempo, para mitigar los temores de los clientes y satisfacer su necesidad de sentirse respetados y valorados, los especialistas en marketing deben centrarse en construir una relación bidireccional.
También se prevé que los clientes investiguen aún más a la competencia y muestren interés en la misión de la empresa. Asegúrese de que su negocio priorice las necesidades de los clientes y estará en el camino correcto hacia la excelencia en la experiencia del cliente.