Era de la IA conversacional: transformando el futuro de B2C
Publicado: 2020-10-10El mercado de la inteligencia artificial (IA) conversacional se encuentra actualmente en $ 3,2 mil millones y se prevé que alcance los $ 15,0 mil millones en 2024
La IA conversacional está diseñada para comprender las necesidades de un usuario y ofrecer una experiencia perfecta
Las conversaciones generan importantes gránulos de datos que se pueden convertir en información sobre el comportamiento del consumidor y los patrones de consumo.
La tecnología está en constante cambio y ha tenido un gran impacto en nuestra capacidad para adaptarnos al mundo en constante cambio que nos rodea. Como humanos, usamos tecnología en casi todos los aspectos de nuestras vidas, desde teléfonos inteligentes hasta computadoras portátiles y lavadoras: estos dispositivos no solo se han vuelto esenciales, sino que esperamos que hagan más y más por nosotros con el tiempo.
El advenimiento de la innovación en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) está permitiendo a las marcas transformar el viaje del cliente en una experiencia más personalizada y productiva y diferenciarse sustancialmente de la competencia. Pero a diferencia de comprar el equipo de fabricación más reciente o las computadoras portátiles más nuevas para sus empleados, las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático brindan un valor compuesto con cada interacción, creando capas de información y mejoras a lo largo del tiempo. Las empresas que se han embarcado en este viaje obtendrán una ventaja insuperable sobre su competencia que aún no ha comenzado.
IA conversacional: la próxima gran cosa
La tecnología detrás del teléfono de línea fija inició una revolución en las comunicaciones en el siglo XIX, solo para ser mejorada exponencialmente: transformada por el teléfono inteligente inalámbrico con un ecosistema de aplicaciones y mensajería que continúa brindando funciones nuevas y emocionantes a más de 4 mil millones de consumidores en todo el mundo. diariamente. La 'IA conversacional' tendrá el mismo impacto en la transformación de la comunicación digital (teléfono, correo electrónico, SMS, chat web, aplicaciones de mensajería) como una función comercial y cómo afectará la productividad humana. En la superficie, permite a las empresas simular conversaciones humanas en tiempo real y ofrece puntos de contacto de conversación naturales y atractivos entre una empresa y su audiencia.
La IA conversacional está incorporada en un asistente digital que puede tomar muchas formas, utilizando voz, texto, cámara y realidad aumentada (AR). Su naturaleza omnicanal operará en un medio de solo texto como SMS, limitado a 160 caracteres, con niveles modestos de seguridad y autenticación o un rico entorno multimedia AR con micrófonos, visión estereoscópica y autenticación biométrica.
El gran volumen de usos será algo intermedio, en un sitio web, en las redes sociales, en la búsqueda o incluso incrustado dentro de un anuncio digital, invitándolo a iniciar una conversación a su conveniencia. Siempre estará activo, recordará dónde lo dejó, será cortés y sin emociones, no necesitará un descanso para tomar café, almorzar o cenar. Si no puede responder una pregunta de inmediato, se ofrecerá a contactarlo, discretamente cuando tenga una solución, y lo transferirá sin inconvenientes a un agente humano cuando sea necesario.
Según un informe de Research and Markets, en 2018, el mercado de inteligencia artificial (IA) conversacional se encuentra actualmente en $ 3,2 mil millones y se prevé que alcance los $ 15,0 mil millones en 2024, avanzando a una tasa compuesta anual del 30,2 % durante 2019-2024. El mercado está creciendo debido a la creciente demanda de servicios de atención al cliente basados en inteligencia artificial, el retorno de la inversión (ROI) positivo para las empresas que implementan soluciones de inteligencia artificial conversacional y un número cada vez mayor de proveedores de soluciones en el mercado.
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Las crecientes necesidades de comunicación en línea
La pandemia ha cambiado drásticamente la forma en que interactuamos con las empresas. La gente se está adaptando a esta 'nueva normalidad' que obliga a la interacción a través de medios digitales. Ha sido perturbador y frustrante, pero el trabajo remoto, las videoconferencias y el comercio en línea funcionan. Pero crear cuellos de botella humanos dentro de estos procesos para coordinar todas estas actividades no funciona del todo bien. La automatización inteligente a través de la IA conversacional es la solución.
Superpoderes conversacionales
La IA conversacional tiene el poder de redefinir las conversaciones de marca. Estas experiencias personalizadas e inmersivas pueden enriquecer la experiencia de la marca, aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Una experiencia total del cliente que aproveche los superpoderes conversacionales trazará el futuro del compromiso del consumidor en los años venideros.
Conversaciones bidireccionales, interactivas y persistentes: el correo electrónico o SMS puede informar a un cliente que se recibió el pedido, que se realizó un envío (con un enlace a un sitio web para obtener información de seguimiento) o que se comunique con un agente por teléfono. Estos canales anticuados son razonablemente buenos para informar, pero no son adecuados para la interacción. Los sistemas de IA conversacionales pueden utilizar medios enriquecidos, canales interactivos como Messenger, Whatsapp, Apple iMessage, Google Messages y mensajería en la aplicación dentro de una aplicación móvil, para crear un canal de comunicación interactivo y siempre activo que admita actualizaciones continuas a lo largo del recorrido del cliente. .
Estas conversaciones tienen un propósito y son útiles. Se pueden ajustar para satisfacer las necesidades del consumidor; más o menos actualizaciones, más o menos promociones y ofertas, etc. Esto permite que las empresas sean más que bancos de recursos y brinden soluciones inteligentes, instantáneas y siempre activas.
Personalización
El contexto y la relevancia son importantes para construir conversaciones significativas. La IA conversacional está diseñada para comprender las necesidades de un usuario y brindar una experiencia perfecta. El compromiso también está impulsado por la personalización de las conversaciones para adaptarse a los idiomas locales, las normas y la lengua vernácula, y la integración del sistema en las plataformas digitales, por ejemplo, las redes sociales, relevantes para el público objetivo. Juntos, esto impulsa un mayor compromiso y uso.
Análisis e información procesable
Las conversaciones generan importantes gránulos de datos que se pueden convertir en información sobre el comportamiento del consumidor y los patrones de consumo. Existe una gran oportunidad para que las empresas utilicen estos diálogos con los consumidores para crear perfiles de usuario más profundos y una herramienta mucho más efectiva en comparación con las encuestas.
Productividad
Los sistemas de IA conversacional se pueden integrar en todos los flujos de trabajo de procesos dentro de una organización para rastrear y medir la productividad. No todo tiene que ser una conversación, pero las implicaciones de un pedido recibido por un artículo agotado crean ondas que afectan tanto al consumidor como al negocio. Los sistemas de IA conversacionales pueden ayudar a las empresas a minimizar el impacto de estos cismas. Las formas de asistentes virtuales inteligentes son un fenómeno creciente en la mayoría de los lugares de trabajo. Estas innovaciones están redefiniendo el futuro del trabajo al facilitar las búsquedas de correo, la asignación de tareas, el acceso a repositorios de conocimientos, etc., sin intervención, lo que aumenta la productividad de los empleados y la satisfacción laboral.
Si bien ha habido un aumento gradual en la adopción de soluciones de inteligencia artificial conversacional en la India, todavía queda un largo camino por recorrer. Los sectores verticales de la industria, incluidos los servicios financieros, la automoción, los bienes de consumo masivo, los medios de comunicación y el gobierno, han liderado el camino. Como industria, necesitamos crear más conciencia con estudios de casos relevantes y declaraciones de impacto. Con la penetración de los teléfonos inteligentes y el aumento de la adopción de Internet en todo el país, incluidos los mercados rurales, vemos cada vez más oportunidades para que las empresas desbloqueen el poder de la IA conversacional. India lidera el mundo en el uso de plataformas de mensajería interactiva como Whatsapp y Messenger, y muy bien podría liderar el mundo en el aprovechamiento de la IA conversacional.