La diferencia de la humanidad: Presentamos el índice de humanidad de la marca Braze

Lo que hemos encontrado es que, para ser efectivos como marcas, necesitamos conversar con las personas de una manera que estimule sus emociones. Necesitamos ser más humanos. Pero también estamos en medio de una revolución digital, una época en la que hay más dispositivos que seres humanos en el planeta. Entonces tenemos que ser más humanos, a través de más máquinas. Con las máquinas como nuestro medio, nos guste o no, la responsabilidad de inventar un nuevo estilo de comunicación recae en los especialistas en marketing. El Brand Humanity Index nos ayuda a comprender cómo y por qué lo hacemos.

¿La lección crítica de marketing? Exhibir la comunicación humana tiene un impacto tangible para su negocio. Por ejemplo, descubrimos que los consumidores que perciben su marca como humanos tienen 2,1 veces más probabilidades de amar la marca y 1,9 veces más probabilidades de estar satisfechos con ella. Del mismo modo, los consumidores que perciben una marca como humana tienen 1,6 veces más probabilidades de comprar de esa marca y 1,8 veces más probabilidades de recomendarla. Dipanjan afirma: "Sabemos que el boca a boca palidece en comparación con el boca a boca, pero ¿y si el boca a boca pudiera estimular el boca a boca?" Cuando la comunicación de su marca puede inspirar la lealtad del cliente y la defensa de la marca que llena la parte superior de su embudo con nuevos clientes, eso es poderoso.

Entonces, ¿qué significa ser humano? Le pedimos a más de 3000 consumidores en todo el mundo que pensaran en una experiencia reciente con una marca, nos dijeran si la interacción se sintió humana y luego calificaron una lista de atributos funcionales y emocionales en función de qué tan bien se alinearon con esa experiencia. Chatterjee explicó: "Para cada interacción humana, diseccionamos los datos y los volvimos a unir para ver si podíamos encontrar temas que representaran a la humanidad". Aquí hay un vistazo a lo que descubrimos:

• El 36% de la humanidad de la marca proviene de las marcas que utilizan la comunicación natural: hablan como una persona normal, en un tono que resuena con los clientes y de una manera clara y comprensible.
• El 33% de la humanidad de la marca proviene de activar emociones en tus clientes. Los atributos emocionales más importantes para los consumidores fueron: receptivos, sociales, amigables, atentos y serviciales, en orden de importancia. Esto desafía las nociones populares de creación de marca: que una buena creación de marca significa diferenciación por encima de todo. La investigación de Forrester indica que se trata menos de la diferenciación y más de ser un aliado para sus clientes. El simple hecho de ayudar a los clientes como lo haría con un amigo puede activar las emociones que señalan la humanidad de la marca.
• El 31% de la humanidad de la marca proviene de ser percibida como personal y considerada. Esto significa que los clientes sienten que su marca los conoce. Tu mensaje es personal, entiendes lo que importa en el momento y, por eso, puedes hacerles excelentes recomendaciones y evitar cosas que no les gustan.

Dipanjan dejó a la audiencia tres pautas en el camino hacia una mayor humanidad de marca: mentalidad, máquinas y medición.

“Recuerde, en el otro extremo del dispositivo hay un ser humano, con sus esperanzas y aspiraciones, con sus pruebas y tribulaciones…”, comenzó Chatterjee, “[los seres humanos] están biológicamente conectados para la empatía. Es su responsabilidad, entonces, volver a su organización llena de personas que estén preparadas para la empatía para conectar las sinapsis, para asegurarse de tener una organización que esté lista para ser empática. Porque si no, entonces nada más importa. Lo primero es lo primero. Necesitas empatía”.

Chatterjee reconoció que las máquinas aún no han podido recrear la empatía, pero pueden procesar cantidades masivas de datos, todo a escala. “Cuando combinas el poder de las máquinas con el poder de los humanos, aumentas el valor de tu marca”.

Por último, necesita medir sus resultados para que pueda estar en constante crecimiento y aprendizaje en equipo. La pila de tecnología, la mentalidad correcta y las herramientas de medición como Brand Humanity Index lo harán "un poco más inteligente, harán la vida un poco más fácil y harán que las cosas sean un poco más efectivas para su marca".

¿Está interesado en el índice de humanidad de la marca Braze? Este es solo el comienzo. Lea el estudio completo de Forrester Consulting para obtener información valiosa sobre cómo Brand Humanity afectará su negocio y obtener conclusiones tangibles de los ejecutivos de las principales marcas globales.