La importancia de las revisiones y referencias de B2B SaaS

Cómo las reseñas y referencias pueden afectar los ingresos y aumentar las tasas de conversión

Los consumidores son inteligentes. Los compradores modernos investigan antes de comprar. Las reseñas, calificaciones y referencias han sido cruciales para el éxito de marcas y negocios por igual.

De hecho, sitios como Amazon, Google y Yelp han revolucionado la experiencia de compra para las operaciones de comercio electrónico, así como las tiendas físicas a través de calificaciones y reseñas generadas por los usuarios.

Pero, ¿qué pasa con las organizaciones B2B SaaS?

¿Un CMO de una empresa global de SaaS se basa en las reseñas cuando busca software como lo hace cuando busca la mejor licuadora?

Lo más probable es que sí.

Echemos un vistazo más de cerca a cómo las reseñas son una parte integral de los negocios en Internet, tanto desde una perspectiva B2C como B2B.

B2B SaaS y B2C son más similares de lo que la mayoría piensa

Debido a que los compradores de hoy investigan todo lo que necesitan saber en línea antes de realizar una compra, las reseñas y referencias en línea son más importantes que nunca. De hecho, también pueden ser una manera fácil de generar confianza y lealtad hacia la marca entre usted y sus clientes. La única diferencia (y la parte complicada) de B2B es que estás convenciendo a tu público objetivo de que gaste el dinero de otra persona, lo que hace que las reseñas sean más importantes para defender tu caso.

Según un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard, las reseñas de los consumidores tienen un impacto directo en los ingresos de la industria de los restaurantes. De hecho, "un aumento de una estrella en la calificación de Yelp conduce a un aumento del 5 al 9 por ciento en los ingresos".

En pocas palabras: cuantas mejores (y más) reseñas tenga, mejor será su negocio, y un buen negocio conduce a la confianza y lealtad a la marca, lo que inevitablemente conduce a referencias.

Y para los compradores o equipos B2B que buscan invertir en un nuevo producto de software para su organización, las reseñas son igual de influyentes. De hecho, según un estudio realizado por G2 Crowd y Heinz Marketing, el 92 % de los compradores B2B tienen más probabilidades de comprar después de leer una reseña confiable (G2 y Heinz Marketing).

El impacto de los testimonios de clientes en B2B SaaS

Cuando un profesional busca comprar software comercial, lo primero que probablemente hará es pedirles a sus colegas o amigos dentro de la industria sus recomendaciones basadas en sus experiencias.

Luego, usarán sitios de revisión de software (como Capterra o SoftwareAdvice) para investigar esas soluciones y encontrar soluciones potencialmente nuevas que puedan ser adecuadas para sus necesidades.

La investigación muestra que las soluciones con muchas críticas positivas tienden a sobresalir por encima del resto. De hecho, el 66% de los compradores de software dice que leer las reseñas de los clientes afecta significativamente su decisión de compra.

Además de tener muchas reseñas positivas, hay otras cosas que puede hacer para impactar sus resultados e impulsar los ingresos recurrentes anuales (ARR). Esto incluye:

• Agregar un video explicativo a su lista de sitios de terceros
• Pruebas A/B varias copias en su "sección Acerca de"
• Asegurarse de que su listado se complete de manera completa y precisa

Al hacer estas cosas y asegurarse de tener la mayor cantidad de información posible, puede llegar a más clientes e impactar positivamente en las reseñas.

Las buenas críticas comienzan incluso antes de que se realice la compra de SaaS

A todas las empresas de SaaS les gusta creer que son las mejores en su industria y, si bien es un gran objetivo tratar de cumplirlo, la verdad es que no existe una solución única para cada tipo posible. y tamaño del negocio.

Por ejemplo, su pequeña floristería local no necesita un gran sistema de nivel empresarial como Netsuite para hacer su negocio.

Sin embargo, eso no significa que Netsuite sea una mala pieza de software. De hecho, Netsuite es una solución comercial bastante fenomenal si se encuentra en una situación en la que puede utilizarla en todo su potencial, simplemente no tiene sentido para una floristería pequeña.

De manera similar, una gran empresa como 1-800-Flowers probablemente necesite un sistema de nivel empresarial como Netsuite para manejar sus necesidades.

Consejo profesional: para obtener buenas críticas, es importante pensar a largo plazo. Hay dos consejos importantes a tener en cuenta al pensar en el éxito a largo plazo de su negocio y fomentar las buenas críticas.

• Invierta en las asociaciones de clientes adecuadas para que puedan ver el éxito con su producto o servicio.
• Invierta en una plataforma que se integra con el mejor software de su clase que puede escalar con usted a medida que crece su negocio.

Si hace estas cosas, las críticas positivas y las referencias inevitablemente seguirán su ejemplo.

Cómo obtener reseñas de sus productos SaaS

Según la Encuesta de reseñas de consumidores locales de 2017 de BrightLocal, el 97 % de los consumidores afirmó leer reseñas en línea de negocios locales y el 85 % de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones y referencias personales (que abordaremos).

Cuando un consumidor lee una crítica positiva sobre su producto o servicio, estará más inclinado a comprarlo por sí mismo.

Dado que las reseñas tienen la capacidad de hacer o deshacer su negocio, es importante conocer las mejores (y más fáciles) formas de obtenerlas. Hay algunas maneras excelentes en las que puede solicitar reseñas de clientes leales que realmente usan y ven el éxito con su producto o servicio.

1. Pregúntele a sus campeones de marca. Cada marca tiene campeones de marca obvios que leen y comentan en su blog, envían correos electrónicos a su equipo de soporte y están frecuentemente involucrados con su negocio. Muchos son callados, pero usan su producto todos los días y se lo cuentan a la gente si les preguntan. Lo único que no están haciendo es iniciar la conversación por su cuenta, por lo que nunca está de más acercarse y preguntar. Después de todo, por lo general están ansiosos por enviar una buena reseña.
2. Tener flujos de trabajo automatizados. Esto hace que sea más fácil generar reseñas sin hacer mucho trabajo. Configura un flujo de trabajo automatizado que pida reseñas a los clientes que usan regularmente tu producto o servicio y observa cómo se inundan. Por ejemplo, si se han conectado X veces, o han comprado X veces, etc., enviarías automáticamente una solicitud de revisión.
3. Programar llamadas. Como negocio B2B, preguntar a sus clientes sobre su experiencia realmente valdrá la pena al final. Simplemente puede programar una llamada para recibir comentarios y dejar la palabra abierta para que compartan sus pensamientos, buenos y malos. A su vez, puede utilizar estos comentarios para mejorar su oferta de productos y servicios. Y también podría usarlo para escribir un testimonio para usar en sus esfuerzos de marketing y ventas.

Consejo profesional: Al igual que después de escuchar y recibir todo tipo de comentarios en una llamada, tenga en cuenta que los comentarios negativos son importantes y también deben manejarse. Y no sólo en estas discusiones. Estamos hablando de las revisiones públicas en línea.

Cómo manejar las críticas negativas de software y los detractores

La transparencia es clave cuando se trata de críticas negativas.

Sí, puede tratar de ocultar todas las reseñas negativas en su sitio, pero si las reseñas negativas son una ocurrencia regular en su negocio, debe profundizar en la causa. Lo más probable es que sigan apareciendo en unas pocas búsquedas en Google.

Y si elimina todas sus críticas negativas, es probable que los consumidores se vuelvan muy escépticos con respecto a su negocio; tener algunas críticas negativas te hace parecer más legítimo. De hecho, el 68 % de los consumidores confía más en las reseñas cuando ven puntuaciones buenas y malas.

El mejor curso de acción a tomar aquí sería la transparencia y la honestidad. Los prospectos apreciarán su transparencia, ya que entienden que no todas las piezas de software se adaptan perfectamente a cada tipo de negocio, e incluso puede generar confianza con sus clientes.

¿Recuerdas el ejemplo anterior de la floristería? Un producto o servicio puede ser fenomenal para algunos, pero el hecho de que no funcione para usted o su empresa no significa que sea malo.

Esa es la importancia de ser transparente cuando se trata de críticas negativas. Siempre habrá personas que no estén interesadas en lo que tiene para ofrecer, y eso podría deberse a que simplemente no funcionó para lo que pretendían usarlo, o no pudieron utilizarlo en todo su potencial.

Consejo profesional: sea honesto y transparente. Responder a las reseñas hace que los clientes tengan un 16 % más de probabilidades de recomendar su negocio en el futuro, lo que también puede aumentar las calificaciones en un cuarto de estrella.

Puede utilizar las malas críticas como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de realizar mejoras para su negocio, lo que puede evitar que aparezcan críticas negativas en el futuro. Mientras siga recopilando reseñas positivas de sus clientes más satisfechos, sus reseñas más negativas no deberían disuadir a ningún cliente potencial.

Convertir reseñas en referencias e ingresos

Las reseñas y referencias de clientes leales pueden generar rápidamente capital y generar un crecimiento de los ingresos para su negocio de SaaS.

¿Por qué las reseñas son tan importantes en el viaje del comprador de SaaS?

Las reseñas en línea juegan un papel crucial para determinar el éxito de su negocio porque no son solo un aspecto secundario de una decisión de compra. Hoy en día, los compradores quieren más. Quieren escuchar acerca de la experiencia con un producto o software, no solo lo que la empresa tiene que decir al respecto. De hecho, el 97% de los consumidores lee reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra, y no se conforman con una reseña, quieren leer al menos 6 o más.

Cómo obtener más reseñas de productos SaaS

Además de hacer negocios y ofrecer un servicio de atención al cliente impecable, existen otras formas en las que puede obtener más reseñas para llegar a sus clientes leales.

Lo más importante aquí es: ¡no tengas miedo de pedir reseñas! Incluso puede agregar solicitudes de recopilación de reseñas a sus boletines, correos electrónicos y blogs.

Cómo convertir reseñas en referencias

Una forma de convertir las reseñas en referencias es crear un programa de referencias con las herramientas y la tecnología adecuadas. Esto significa tener una forma de inscribir, rastrear, recompensar y administrar fácilmente a aquellos que están refiriendo su marca a sus redes.

Si ya tiene un programa de recomendación, asegúrese de utilizarlo en todo su potencial: un programa de recomendación exitoso debe recopilar datos que se analicen y optimicen continuamente para generar más conocimiento de su marca.

Esto no solo creará conciencia para su negocio, sino que, dado que es mucho más probable que las personas confíen en una marca o negocio recomendado y revisado por alguien que conocen, sin duda también generará un aumento en los ingresos.

Consejo profesional: recuerda que ofrecer una recompensa o algún tipo de incentivo aumenta la probabilidad de obtener referencias .

Una referencia no solo crea un nuevo cliente, sino que refuerza la lealtad a la marca y ayuda a retener a los clientes existentes. Si tiene una fuerte presencia en línea y excelentes reseñas en línea, no debería tener problemas para obtener referencias y recomendaciones, impactar sus tasas de conversión y aumentar sus ingresos.

Asegúrese de desarrollar relaciones positivas con sus clientes. Obtenga más información sobre cómo puede entrevistar a sus clientes para obtener comentarios y crear un testimonio para usar en sus esfuerzos de ventas y marketing.