La importancia de la protección del producto para la nueva experiencia del cliente

La forma en que vendemos cosas en línea y en la tienda ha cambiado significativamente en los últimos años. Quizás la razón más obvia se explica en un estudio de McKinsey de 2020 , que encontró que los problemas de la cadena de suministro relacionados con COVID-19 impactaron negativamente en el comportamiento de los consumidores. Como resultado, el informe mostró que más de un tercio de los consumidores estadounidenses han estado comprando con otras marcas o probando nuevos productos desde que comenzó la pandemia.

La pandemia no es la única causa raíz de la evolución de los comportamientos de los consumidores: con amplias opciones disponibles, los consumidores tienen expectativas más altas que nunca.

Estamos viendo surgir una nueva experiencia del cliente, y los consumidores buscan más que solo un producto cuando hacen una compra. Eso significa que los minoristas deben trabajar más duro que nunca para que los clientes regresen.

Los consumidores quieren comodidad y valor en sus compras. Quieren cosas como envío gratis, entrega el mismo día y planes de protección de productos.

Estos servicios generan familiaridad y lealtad al deleitar a los clientes a lo largo de su proceso de compra. Pero entre ellos, solo la protección del producto impulsa el ciclo de lealtad del cliente, porque hace que los clientes sigan usando productos y regresando al sitio de comercio electrónico de un comerciante.

¿Qué es la protección del producto?

Hay numerosos beneficios de ofrecer planes de protección a los clientes, pero aprovechar al máximo esos beneficios depende de los fundamentos. Necesita una comprensión sólida de lo que realmente es la protección del producto.

Cuando un consumidor compra un plan de protección de productos junto con su compra, puede estar seguro de que su artículo será reparado o reemplazado si algo sale mal. Esto brinda a los clientes la comodidad y la seguridad que necesitan para tomar decisiones de gasto inteligentes para ellos y sus familias. Los planes de protección cubren la gama completa de problemas que los clientes pueden encontrar.

En términos simples, hay dos tipos principales de cobertura que se ofrecen en los planes de protección de productos:

• Una garantía extendida extiende la duración de la garantía del fabricante más allá del término de cobertura que normalmente se incluye con la compra del producto. Esta cobertura brinda una protección extendida al consumidor contra fallas mecánicas y eléctricas que ocurran después de que haya vencido la garantía del fabricante. Estos son excelentes para televisores, electrodomésticos, autopartes y otros productos que deberían durar mucho tiempo.
• La cobertura de daños accidentales por manipulación (ADH) cubre cosas como dejar caer la computadora, derramar vino en su nuevo dispositivo portátil de juegos o sentarse sobre los auriculares. Este es el tipo de cobertura que obtienes de AppleCare cuando reemplazan tu pantalla rota después de un accidente. Los planes de protección ADH comienzan en la fecha de entrega y van más allá de cualquier cobertura proporcionada por la garantía estándar del fabricante.

Los beneficios de la protección en la nueva experiencia del cliente

Demostrar compromiso con sus productos

Cuando los consumidores evalúan productos con etiquetas de precio más altas, quieren la tranquilidad de saber que su compra está protegida. La protección del producto puede ayudar a tranquilizar a un cliente mientras evalúa productos individuales y su marca en su conjunto. Si la gente sabe que un tercero respaldará sus productos, es probable que gane su confianza a largo plazo.

Tome altavoces, auriculares y otros sistemas de sonido que se consideren grandes compras. Si un cliente está indeciso sobre la compra de auriculares caros, además de la garantía del fabricante, un plan de protección del producto puede convencerlo de seguir adelante con la compra. Saben que los auriculares están cubiertos si les sucede algo durante el período de cobertura porque el comerciante les ha ofrecido una opción para proteger su compra con la protección del producto.

La protección del producto muestra a los consumidores que usted los está cuidando. A cambio, obtienes su confianza.

Construya la confianza del consumidor en el punto de venta y post-compra

En estos días, para que un comerciante gane la confianza de un cliente, debe superar las expectativas en cada etapa del viaje del cliente. Los clientes siempre considerarán sus opciones de compra antes

evaluando unos pocos elegidos. Una vez que un cliente decide comprar, el comerciante tiene la oportunidad de aumentar la confianza del cliente al atender sus necesidades de productos posteriores a la compra.

Los comerciantes que poseen la experiencia posterior a la compra generan confianza al ofrecer servicios de valor agregado, como la protección del producto en el punto de venta. Los planes de protección de productos ayudan a los clientes a proteger la inversión que realizan en sus compras.

Una experiencia de reclamo simple valida su marca

Los clientes invierten en planes de protección para una protección de compra adicional, no para pasar por el aro. La protección de productos moderna hace que el procesamiento de reclamos de los clientes sea rápido y sencillo, lo que demuestra aún más el compromiso de un comerciante con sus productos. Por ejemplo, el especialista en reclamos virtuales de Extend guía a los clientes a través del proceso y, en solo unos pocos pasos, pueden recibir una decisión sobre su reclamo. Si se aprueba, se solucionan con una reparación o reemplazo.

Su cliente, una vez frustrado, ahora está feliz, y esa experiencia de reclamo positiva se refleja en su marca. El valor que reciben los clientes a través de sus planes de protección no solo mantendrá su negocio con usted, sino que también hará que lo recomienden a otros.

La protección del producto alinea el viaje del cliente e impulsa la lealtad

La demanda de protección de productos está creciendo y, como tal, se estima que el mercado alcanzará los 169 820 millones de dólares para 2027 . La razón es simple: cuando los clientes compran un producto, especialmente uno caro, quieren tener la confianza de que el comerciante puede proteger su inversión de problemas inesperados o accidentes.

Los planes de protección de productos modernos pueden poner al cliente en primer lugar como nunca antes. Ayudan a los comerciantes a ganar la batalla por la lealtad de los clientes porque los convierten en defensores.

1. Consideración: los clientes quieren protección del producto

Un comerciante puede ofrecer un producto de alta calidad, pero los clientes quieren tener la seguridad de que podrán disfrutar de su producto en los años venideros. Quite eso y los clientes buscarán en otra parte. Los planes de protección de productos brindan tranquilidad.

2. Evaluación: la protección del producto motiva las decisiones de compra

Assurant descubrió que los planes de protección de productos pueden motivar una compra en aproximadamente un 25 % . Esto no es sorprendente dado que los clientes se sienten más seguros en sus decisiones de compra si saben que existe una solución rápida y fácil en caso de un percance.

3. Compra: las compras sin fricciones mantienen contentos a los comerciantes y clientes

Una encuesta de Statista de 2018 encontró que el 23% de los compradores de marcas de lujo de EE. UU. consideran los servicios posteriores a la compra , incluidos los planes de protección, relevantes para sus decisiones de compra, pero el proceso debe ser fluido. La protección del producto se puede integrar sin problemas y con elegancia en la plataforma de comercio electrónico de un comerciante, manteniendo una experiencia de pago sin problemas y reduciendo la probabilidad de abandono del carrito.

4. Abogacía: el servicio al cliente posterior a la compra es el principal impulsor de la lealtad

Una experiencia de compra positiva crea un cliente satisfecho, y una experiencia poscompra positiva crea un cliente leal que abogará por una marca. Los datos de Extend muestran que los clientes que compran la protección del producto repiten la compra a una tasa un 4,5 % más alta que los clientes que no han comprado un plan de protección de ese comerciante.

Domine la nueva experiencia del cliente con la protección del producto de Extend

La protección del producto ya no es agradable, sino imprescindible para cumplir con las expectativas cambiantes de los consumidores e infundir una sensación de confianza en una marca. Mejora la experiencia del cliente y ofrece beneficios a los comerciantes, incluido el abandono reducido del carrito, una mayor confianza y lealtad del consumidor, mayores conversiones de clientes e ingresos incrementales.

Agregar planes de protección de productos Extend es una de las formas más fáciles para que un comerciante siga siendo relevante en la nueva experiencia del cliente. Solicite una demostración aquí .