El funcionamiento y las aplicaciones empresariales de los voicebots | IA en los negocios #10

La inteligencia artificial nos permite comunicarnos con nuestros dispositivos a través del lenguaje natural, simplemente haciendo preguntas y formulando comandos. En los negocios, la aplicación más común de una tecnología llamada IA ​​conversacional son los equivalentes de voz de los chatbots, o voicebots que responden preguntas sobre productos y servicios. En el artículo de hoy, nos centraremos en el funcionamiento y la aplicación empresarial de los voicebots.

El funcionamiento y las aplicaciones comerciales de los voicebots – tabla de contenido:

1. Introducción
2. Sonido y significado
3. Robots de voz empresariales
4. Resumen

Introducción

Los Voicebots se basan en interfaces de voz. Hasta hace poco, se asociaban principalmente a herramientas que permitían a las personas con discapacidad visual manejar dispositivos electrónicos. Leían en voz alta el texto visible en la pantalla y aceptaban simples comandos de voz. Desafortunadamente, su operación fue muy imperfecta. Era difícil entender oraciones sin entonación y ritmo, pronunciadas palabra por palabra. La emisión de comandos también fue limitada. Su reconocimiento estaba determinado por las características del sonido del comando pregrabado, por lo que no podía ser pronunciado por otra persona. Y el ambiente ruidoso hizo que fuera virtualmente imposible usar el dispositivo.

Sonido y significado

Cuando se trata de comunicación de voz con dispositivos, el rápido desarrollo de tecnologías de mejora ha marcado una gran diferencia:

• reconocimiento de voz : que permite transformar el habla en texto (voz a texto) comprensible para el dispositivo
• síntesis de voz , que es la difusión de soluciones que convierten texto a voz (text-to-speech)

Fue su mejora lo que hizo posible las soluciones actuales conocidas como IA conversacional. Sin embargo, la comprensión del habla por sí sola es solo el comienzo de la conversación. Efectivamente, las conversaciones con inteligencia artificial, aunque nos parecen la forma más natural de comunicarse, son muy complicadas desde el punto de vista tecnológico.

El primer desafío es el sonido de las palabras, a menudo pronunciadas sobre un fondo de otros sonidos, como el bullicio urbano o la música de fondo. Para que la inteligencia artificial responda a una pregunta, primero debe extraer y procesar nuestra voz, o mensaje sonoro. Para este propósito, el reconocimiento de voz es necesario. El sonido recibido por el micrófono se procesa en texto. Esto sucede de manera muy eficiente a través de redes neuronales que buscan un conjunto de palabras que coincidan lo más posible con un patrón (reconocimiento de patrones).

El siguiente desafío es determinar el significado de las palabras, es decir, si la inteligencia artificial entendió la pregunta. Escribimos más sobre el procesamiento del lenguaje natural y la comprensión de la IA en este artículo separado. Aquí solo mencionaremos que es muy importante no solo reconocer las palabras sino también:

• el idioma en que se hablaron
• el contexto
• intención
• expresión emocional

La combinación de estas soluciones con el funcionamiento de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático (ML), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el uso de modelos de lenguaje a gran escala (LLM) ha cambiado radicalmente la forma en que las máquinas entienden el lenguaje y ha ampliado el alcance de sus aplicaciones comerciales.

Robots de voz empresariales

La realización de conversaciones de voz con inteligencia artificial abre un amplio campo para las aplicaciones comerciales de la IA conversacional.

La primera solución de uso frecuente que utiliza inteligencia artificial junto con una interfaz de voz es la operación del centro de llamadas. Los bancos y el comercio electrónico a gran escala a menudo lo usan. Este tipo de solución también se denomina IA de diálogo. Dichos voicebots también se utilizan para el marketing telefónico, aunque aquí, sin embargo, todavía domina la automatización de voz de tipo antiguo. A menudo utilizan porciones de texto más largas pregrabadas por voz en off. Se basan en el reconocimiento de palabras clave en el discurso del cliente. En respuesta a ellos, reproducen la grabación correspondiente. Por el contrario, se suelen utilizar para obtener información personal y establecer un contacto inicial con clientes potenciales.

Una aplicación común y de uso frecuente es también el uso de comandos de voz en la navegación del automóvil y en el hogar inteligente.

Las aplicaciones educativas y formativas de los voicebots también tienen un potencial muy interesante. Pueden ayudar en:

• enseñanza de lenguas extranjeras
• llevar a cabo la incorporación de los empleados
• capacitar efectivamente a nuevos clientes en el uso del software ofrecido por la empresa

Sin embargo, el rol más reconocible es el de un chatbot de voz: un asistente de ventas disponible en sitios web o aplicaciones en la tienda. Su forma básica es muy similar a la funcionalidad sobre la que escribimos para los bots de texto. El asistente de voz más simple en una tienda responde preguntas sobre productos y operaciones de la tienda en forma de voz. Sin embargo, los voicebots más complejos pueden combinar funciones:

• vendedor
• Representante de ventas
• departamento de soporte

Responder preguntas básicas y redirigir la llamada a un empleado solo para tareas que son inusuales o requieren una decisión más allá de los procedimientos operativos estándar.

Según las previsiones de Gartner, a finales de 2024, el 75 % de las empresas que utilizan hoy programas piloto de atención al cliente de voz con IA los habrán implementado de forma permanente. Para ellos, esto significa escalar el negocio más fácilmente, costos reducidos y la capacidad de liberar tiempo del personal para hablar más libremente con aquellos clientes que necesitan el apoyo de un consultor.

Finalmente, también vale la pena mencionar que la inteligencia artificial está entrenada simplemente para mantener conversaciones, en lugar de seguir instrucciones y responder preguntas prácticas. Una de sus encarnaciones más interesantes es Leta, la inteligencia artificial que funciona con el modelo GPT-3. Describiremos su funcionamiento y posibles aplicaciones con más detalle en un artículo sobre inteligencia artificial creativa.

Resumen

La inteligencia artificial conversacional es capaz no solo de comprender el habla, sino también de lidiar con el contexto de las oraciones habladas y analizar la intención y la expresión emocional de las declaraciones. Ponerse en contacto con los centros de llamadas operados por voicebot y la navegación parlante del automóvil ya son aplicaciones que encontramos a diario, mientras que el futuro de los voicebots está estrechamente relacionado con los departamentos de soporte de ventas, adquisición de clientes y atención al usuario, así como la integración con asistentes virtuales.

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Autor: Robert Whitney

Experto en JavaScript e instructor que entrena a los departamentos de TI. Su objetivo principal es aumentar la productividad del equipo enseñando a otros cómo cooperar de manera efectiva mientras codifican.

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