El principio de personalización: cómo la tecnología está humanizando el marketing móvil

Piense en el pasado, muy atrás, en una época anterior a los dispositivos móviles. Compró ropa, reservó viajes, siguió instrucciones de manejo, encontró artículos perdidos, tomó fotos, descubrió música, se mantuvo con viejos amigos e hizo nuevos, todo sin la ayuda de aplicaciones, redes sociales y otra tecnología móvil. ¿Aún más increíble? Este período en la historia antigua fue hace menos de una década .

Avance rápido hasta ahora, y está claro que los dispositivos móviles realmente lo han cambiado todo. La mayoría de nosotros no podíamos imaginar pasar una hora, y mucho menos un día entero, sin interactuar con nuestras tabletas, teléfonos inteligentes y dispositivos portátiles. De hecho, dos tercios de nosotros revisamos nuestros teléfonos en busca de alertas de mensajes o llamadas, incluso cuando no están sonando o vibrando. El setenta y uno por ciento de nosotros dormimos junto a nuestros teléfonos (eso es más que el 44 por ciento de hace solo tres años), y el tres por ciento lo tiene a mano toda la noche . Se podría decir que estamos literalmente en una relación con nuestros dispositivos.

El vínculo que tenemos con el móvil puede ser intensamente personal. Y es esta fuerte conexión emocional lo que realmente enciende el fuego entre los especialistas en marketing: ningún otro canal tiene un potencial tan desaprovechado para involucrar a los clientes y guiar su proceso de toma de decisiones exactamente en el momento correcto y en el lugar correcto.

Por supuesto, reconocer el potencial es la parte fácil. Comprender exactamente quién es su cliente, qué lo influirá en un momento dado y luego personalizar su mensaje para que coincida, bueno, ese es el santo grial.

Afortunadamente, así como los dispositivos móviles han evolucionado, también lo han hecho las herramientas diseñadas para ayudar a los especialistas en marketing en la búsqueda de interacciones más relevantes e inteligentes. La personalización es uno de los avances más importantes de la industria ; viene con tres formas en que la tecnología está redefiniendo cómo se forjan las relaciones a largo plazo con los clientes.

La personalización es reformular a los "usuarios" como personas reales

Los CRM totalmente integrados de hoy en día pueden tomar algo inherentemente impersonal (cantidades masivas de datos de varias fuentes diferentes) y ensamblarlo de una manera que crea una imagen vívida y humanizada de una persona real. Y pueden hacerlo para cada uno de sus clientes.

Aprovechar todo el potencial de su CRM significa utilizarlo para ir más allá de identificar a un usuario frecuente frente a un usuario inactivo, o un hombre soltero de 18 a 34 frente a una madre de 25 a 54. Significa cultivar y seleccionar datos para comprender los matices sutiles de cada persona. rutina y estilo de vida diario. Significa aprender todo lo que pueda sobre las preferencias personales de su cliente, desde los equipos deportivos y la música que ama, los sitios web que visita con frecuencia, lo que comparte en las redes sociales, hasta el momento del día en el que está más abierto a leer y responder mensajes. en su teléfono inteligente.

Nuestro potencial para conocer realmente a nuestros clientes crece día a día. Si bien el 77 por ciento de los estadounidenses ya posee y usa teléfonos inteligentes , la rápida proliferación de tecnología portátil y otros dispositivos inteligentes significa que la cantidad de datos a la que tendrá acceso es casi inimaginable.

Para 2017, el 82 por ciento de las empresas estarán conectadas con sus clientes a través de la Internet de las cosas, y los especialistas en marketing extraerán datos de todo, desde cerraduras inteligentes hasta empaques inteligentes y joyería inteligente . Esta es toda la búsqueda de envolver su marketing en torno a lo que ahora se llama el " patrón de vida " para cada uno de sus clientes, para que pueda desarrollar campañas hiperpersonalizadas que sirvan para mejorar su experiencia diaria.

La personalización es crear conversaciones significativas

En el pasado, la mejor manera para que las marcas minoristas se comprometieran e interactuaran directamente con las personas era ubicar a un vendedor solícito en el frente de una tienda física y esperar lo mejor. El potencial de interacción terminó en el momento en que el cliente abandonó el edificio.

Todo eso ha cambiado, gracias a la tecnología CRM móvil. Los especialistas en marketing ahora tienen la capacidad de liderar diálogos abiertos con sus clientes en cualquier momento, interacciones que son contextualmente relevantes y centradas en las necesidades y deseos de los clientes individuales (en lugar de las de la marca). Y pueden hacerlo en una variedad de formas impulsadas digitalmente, incluido el correo electrónico, las notificaciones automáticas y la mensajería en la aplicación.

Si bien el proceso puede estar automatizado en el back-end, los mensajes que recibe el cliente pueden parecer que fueron creados específicamente para ellos. Este es un enfoque que funciona tanto para los clientes como para los especialistas en marketing: nuestra investigación en Appboy ha demostrado que las campañas que presentan personalización tienen al menos una tasa de conversión 27% más alta que aquellas que no utilizan un enfoque personalizado. Este número es consistente tanto en campañas de correo electrónico como push.

Funciones como la entrega inteligente de Appboy llevan el enfoque un paso más allá al entregar esos mensajes personalizados a cada cliente en el momento exacto en que es más probable que reaccionen a la conversación, lo que aumenta aún más las probabilidades de éxito. Eso significa que los especialistas en marketing ven un mayor compromiso y conversión (uso de aplicaciones, compras y otros eventos personalizados) cuando usan Intelligent Delivery.

Debido a que la relación que los clientes tienen con sus dispositivos móviles es tan íntima, cualquier mensaje enviado sin un sello personal ahora se encontrará con un serio rasguño en la cabeza ("¿Por qué me enviarían eso ?") o se descartará de inmediato. En el futuro, las campañas no personalizadas pueden hacer más daño que bien a la reputación de su marca.

La personalización está extendiendo el ciclo de vida del cliente

Una vez que alguien da el primer gran paso para comprometerse con su marca mediante la descarga de su aplicación, hay una transacción específica que debe realizarse dentro de los primeros 14 días si desea tener la oportunidad de mantener a ese cliente. Los clientes que no toman medidas desde el principio tienen muchas más probabilidades de desaparecer en tres meses. Más del 80 por ciento de ellos , para bien.

Lo que esa acción es diferente para cada marca. Si tiene Skype, quiere que los clientes se conecten con otros usuarios que ya conocen. USA Today Sports quiere que elijas tus equipos deportivos favoritos. SoundCloud lo alienta a que le guste y siga a los artistas.

Los avances en la personalización le permiten diferenciar sus mensajes desde el principio, de modo que pueda alentar una mayor aceptación por parte del grupo menos activo y comenzar a enviar un alcance personalizado a los clientes que ya han realizado esa primera transacción tan importante. La hiperorientación y la personalización de sus mensajes aumentan seriamente las probabilidades de que su usuario se quede con usted a largo plazo. Nuestra investigación muestra que si los clientes interactúan constantemente con su aplicación durante las primeras cuatro semanas, es un 90 % más probable que los retenga .

El uso de datos y tecnología para crear una experiencia de usuario más personalizada y mutuamente beneficiosa no es solo un objetivo para los especialistas en marketing, es lo que los clientes realmente quieren . Acepte el desafío y su marca podría volverse casi tan esencial para sus usuarios como sus dispositivos móviles.