El poder de CRM: por qué las marcas D2C no pueden darse el lujo de pasar por alto las relaciones con los clientes
Publicado: 2020-09-21Adquirir un nuevo cliente es 5 veces más costoso que retener uno existente. Dado que es probable que los clientes existentes gasten un 31 % más que los visitantes nuevos, centrarse en las relaciones con los clientes es fundamental para que las marcas D2C crezcan de manera sostenible.
Obtener una visión integral de los clientes y sus interacciones es un desafío hoy en día debido a las múltiples plataformas digitales y las ventas omnicanal, lo que dificulta que las empresas identifiquen a sus clientes leales y oportunidades de ventas.
Un CRM para nuevas empresas es un truco de crecimiento de negocios D2C para acercarse a sus clientes con fácil acceso a datos críticos que pueden permitir experiencias de compra personalizadas, marketing y un aumento en las ventas repetidas.
Independientemente de lo que los consumidores pretendan comprar en línea, hay al menos diez marcas que compiten por su atención. Cada uno afirma ofrecer características superiores, tiene un precio competitivo y la mayoría de las marcas parecen similares entre sí en términos de edad y ethos. Entonces, ¿qué convierte exactamente la compra de un cliente en lealtad? Para las marcas D2C de hoy, tal vez no haya nada más importante en este sentido que la solidez de construir relaciones con los clientes.
Como ha demostrado la experiencia de la India con el comercio electrónico, las relaciones no se basan únicamente en un paquete de descuentos. Se necesita comprender las necesidades cambiantes del mercado de consumo y adaptar su viaje con su marca; de hecho, el precio es un factor, pero no interfiere una vez que el consumidor o cliente se convence de la propuesta de marca. Por supuesto, todos estos conocimientos y análisis de los clientes están empaquetados en lo que conocemos como datos, ¡y hay muchos datos de los que ocuparse!
Ahí es donde un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es esencial para las marcas D2C de hoy en día en el mercado indio, tal como ha demostrado para otras empresas digitales.
¿Por qué son importantes las relaciones con los clientes?
La competencia por la atención del consumidor aumenta día a día con una gran cantidad de marcas nativas digitales que se destacan y luchan por el espacio en las redes sociales. Incluso con empresas que tienen productos o marcas únicas, la batalla con otras campañas de marketing en las temporadas altas y bajas puede ser agotadora.
Múltiples estudios han encontrado que es más fácil y menos costoso para las marcas retener clientes que adquirir nuevos, mientras que volver a adquirir clientes es aún más rentable. Tanto es así que se descubrió que adquirir un nuevo cliente era cinco veces más costoso que retener uno existente.
Aparte de eso, la probabilidad de vender a un cliente existente es al menos un 40% mayor que los clientes que son nuevos en la marca y no están familiarizados con las características del producto. Para los clientes habituales, la conexión con la marca es un fuerte atractivo y aumenta el valor del producto.
Los clientes existentes también gastan un 31 % más que los nuevos clientes potenciales, según varios estudios, mientras que hasta un 50 % de los clientes existentes tienen más probabilidades de comprar una nueva colección o productos recomendados que nuevos.
Cómo abordar la gestión de relaciones para su marca D2C
Los números son una prueba de por qué es importante centrarse en las relaciones y la retención de los clientes en este competitivo mercado directo al consumidor o D2C. Pero para poder tener conversaciones contextuales con los clientes de manera continua, las marcas deben atraer sus intereses y agregarles valor a través de información procesable del cliente, que es para lo que se creó CRM.
Permite a la empresa organizar todos los datos asociados con los clientes en un solo lugar con múltiples paneles para análisis refinados y permite que las empresas almacenen información de compra de clientes actuales junto con sus conversaciones activas sobre soporte y durante el servicio posterior a la compra. Desde el control de los ingresos aportados por cada cliente a los nuevos suscriptores y compradores que aún no han realizado su primera compra, el software de CRM lleva todo a una plataforma centralizada.
En pocas palabras, un CRM brinda a cualquier marca una visibilidad completa de sus operaciones de comercio electrónico actuales en lo que respecta a las relaciones con los clientes. Ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de las conversaciones en curso, identificar clientes leales y VIP e identificar posibles oportunidades de ventas.
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Cómo CRM ayuda a las marcas a evolucionar
Los CRM también equipan a los gerentes de relaciones y de marca para aprovechar toda la información sobre un cliente en particular para cada interacción, de manera contextual. Por lo tanto, ayuda a construir relaciones más sólidas con los clientes y les brinda otra razón para permanecer leales a la marca en un mercado hipercompetitivo.
Segmentación de clientes
Podría haber clientes que estén motivados por los descuentos. Pero luego podría haber quienes encuentren valor en la exclusividad y prefieran invertir en compras que los diferencien de los demás. Cada cliente es diferente y también lo son sus preferencias y comportamientos de compra. Con un CRM, las empresas pueden segmentar a los clientes en función de múltiples parámetros en segmentos como clientes nuevos, compradores por primera vez, clientes leales, clientes sensibles al precio, clientes VIP/leales y más con fácil acceso a información relevante.
Mejor soporte y servicio al cliente
La mayoría de los agentes de ventas dedican solo el 11 % de su tiempo a la venta activa, la venta adicional o la venta cruzada. La razón es que se centran principalmente en la resolución de problemas. A veces, cosas tan simples como compartir guías de tallas con los compradores, educándolos sobre las políticas de devolución, reembolso y cambio. Un CRM inteligente ayudará a una empresa a automatizar una serie de estos procesos de autoservicio, lo que le dará a la marca más tiempo para concentrarse en las ventas.
Lea acerca de cómo los principales especialistas en marketing D2C de la India se están moviendo más allá de las guerras de Cola y la responsabilidad social para cumplir un propósito .
Conversaciones centralizadas en redes sociales
Las empresas típicas de comercio electrónico aprovechan al menos dos plataformas de redes sociales para llegar a su audiencia. De hecho, una gran parte del tráfico de su sitio proviene de referencias de redes sociales y campañas pagas, lo que hace que sea aún más importante mantener un registro de las conversaciones que ocurren a través de los canales. Dado que el 42 % de los consumidores espera una respuesta de las marcas en 60 minutos, es importante centralizar todas las conversaciones. Un CRM inteligente reúne todas las conversaciones en un panel, lo que facilita la respuesta a las consultas y aprovecha las conversaciones que crean relaciones duraderas.
Gestión inteligente de pedidos
Para un negocio de comercio electrónico, la gestión de pedidos comienza desde el punto de generación de clientes potenciales hasta la compra y repite las ventas posteriores a la compra. Por lo tanto, esto incluye poder almacenar datos sobre la colocación de pedidos, el procesamiento de pedidos, el seguimiento de pedidos, la entrega y la obtención de comentarios de los clientes. Un CRM para nuevas empresas ayuda a las empresas a optimizar estos datos al incorporarlos en un panel, maximizando la eficiencia.
Análisis preciso de datos de pago
Al igual que las preferencias y el comportamiento, diferentes clientes eligen diferentes modos de pago para completar las compras. Ahora, si una tienda admite múltiples canales de pago (incluido el pago contra reembolso, las billeteras digitales y otros modos de pago en línea), el análisis de los datos de pago puede volverse abrumador a medida que el negocio se amplía y crece. Con un software de gestión de relaciones con los clientes, una nueva empresa puede gestionar fácilmente todas las facturas, los errores de facturación y de pago para hacer un seguimiento de las conversaciones de manera contextual.
Por qué las marcas D2C necesitan evolucionar con las últimas herramientas de CRM
No importa en qué etapa se encuentre una marca D2C, el impacto del software de CRM se verá en el comportamiento cambiante del consumidor y las conversiones que están ocurriendo en cada cohorte de clientes. A medida que los consumidores se vuelven más abiertos a experimentar con nuevas marcas o a dar una oportunidad a las marcas D2C locales al buscar las mejores ofertas disponibles para ellos, retener a los clientes será mucho más difícil en los próximos meses. Como hemos visto en los últimos meses, cada vez más gigantes tradicionales también están entrando en la refriega de D2C y dificultando la vida de algunas marcas nativas de D2C.
El que llega primero a tus clientes es el que se lleva las ventas.
Con CRM para startups, las empresas pueden:
- Identificar quiénes son sus clientes.
- Segmentar a los clientes en función de su comportamiento.
- Identificar las mejores fuentes de ingresos
- Identificar clientes de mayor valor
- Seguimiento de conversaciones activas y pasivas
- Mejorar la atención al cliente y el servicio posterior a la compra
- Identificar oportunidades de venta adicional y cruzada
En total, un CRM ayuda a las empresas y las marcas D2C a analizar los datos de los clientes con más cuidado al hacerlos fácilmente accesibles, lo que abre más oportunidades para iniciar conversaciones oportunas. Con conversaciones más oportunas y contextuales, las marcas también pueden realizar mejoras medibles en las relaciones con los clientes y aumentar la lealtad de los clientes, lo que se refleja en ventas más sólidas.
Pero elegir el CRM correcto puede ser complicado, según la facilidad de uso, las posibles integraciones, las secuencias de incorporación y el potencial para respaldar el proceso de ampliación.
La mayoría de las marcas de la nueva era han optado por HubSpot, que se considera un CRM líder en la industria y una de las herramientas tecnológicas empresariales de más rápido crecimiento. La plataforma ofrece una pila completa de software que permite que cualquier empresa en crecimiento o marca D2C se haga cargo de su marketing, ventas y servicio al cliente desde un tablero unificado. Y también ayuda a brindar eficiencia a las operaciones de comercio electrónico al permitir que los gerentes de productos se concentren en establecer relaciones duraderas con los clientes, en lugar de hacer el trabajo pesado cuando se trata de datos. Más importante aún, sus conocimientos prácticos, consejos y guías para gerentes de ventas están orientados a impulsar compras repetidas y amplificar el marketing de boca en boca.
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