La forma correcta de usar chatbots (sin enviar spam a los visitantes de su sitio web)

La inteligencia artificial ya no es esa cosa borrosa en la distancia. Los chatbots de sitios web están ganando popularidad. Corre el riesgo de perder su ventaja competitiva si al menos no está pensando en cómo puede agregar marketing conversacional al sitio de su empresa.

Pero Dios, esas malas experiencias con la IA , ¿verdad? Todos hemos experimentado la frustración de llegar a un sitio web solo para ser bombardeados con mensajes disruptivos y solicitudes de chat, o le hemos pedido a Siri una solicitud directa que simplemente no recibe.

Estas malas experiencias de los usuarios son tan traumáticas que podrían haberlo dejado desconfiado para embarcarse en el viaje del chatbot. Razonablemente así.

Pero mi esperanza es que después de leer este artículo, tenga una mejor comprensión de la forma correcta de usar los chatbots.

Deberías estar pensando en esto.

Nos guste o no, los chatbots de IA se han abierto camino en la corriente principal del marketing y con una base sólida mirando hacia el futuro:

• Más de 4 mil millones de personas en todo el mundo usan aplicaciones de mensajería;

• El 15 % de los consumidores utilizó el chat en vivo para interactuar con las empresas en 2018, un número que se espera que crezca significativamente; y

• Para 2035, Accenture predice que la IA generará hasta 14 billones de dólares de ingresos adicionales y aumentará las tasas de rentabilidad en un 38 %.

Las oportunidades que presentan estas figuras son innegables. Así que reconozcamos las malas experiencias y comprometámonos a dar lo mejor de nosotros cuando se trata de chatbots.

Pausa rápida.

Los términos "inteligencia artificial" y "chatbots" significan cosas diferentes para diferentes personas, así que comencemos con una definición simple de un chatbot:

“un programa de computadora que automatiza ciertas tareas, generalmente chateando con un usuario a través de una interfaz conversacional”. (Gracias, HubSpot).

Pueden estar basados ​​en reglas (es decir, ramificados, lógica si/entonces) o alimentados por aprendizaje automático o inteligencia artificial.

¿Por qué chatbots?

Los chatbots se están volviendo cada vez más populares porque cumplen con las expectativas de los clientes de hoy en día, las 24 horas del día. Es por eso que compañías de renombre como Sephora y Whole Foods están teniendo un gran éxito con estrategias innovadoras de chatbot.

Si se usan bien, los chatbots ayudan a las empresas a involucrar a los visitantes del sitio web y a escalar las interacciones uno a uno para brindar una experiencia del cliente altamente personalizada y transparente. Incluso hacen el trabajo pesado de convertir visitantes, calificar clientes potenciales y programar demostraciones o reuniones en tiempo real.

Pero debido a que los chatbots son la nueva normalidad, demasiadas empresas los están agregando a su sitio web solo porque creen que deberían hacerlo .   sin ninguna estrategia en marcha.

Ahora recuerda las malas experiencias que has tenido con los chatbots. ¿Qué los hizo tan frustrantes? Eran inútiles, irrelevantes y/o no deseados.

Lo que nos lleva a la regla de oro de cualquier buena estrategia de chatbot:

[ Hágalos realmente útiles o no los use en absoluto.]

Los bots deben proporcionar un servicio a los visitantes de su sitio web. Haz que la gente realmente quiera usarlos.

Estás haciendo mucho más daño que bien si envías mensajes disruptivos, irrelevantes y no solicitados. No se perjudique enviando spam a los visitantes después de haber invertido toneladas de tiempo, dinero y esfuerzo en atraer tráfico a su sitio web.

En su lugar, use chatbots para ser realmente útiles para sus visitantes al proporcionar la línea más directa a la solución que necesitan. Genere confianza y brinde una experiencia increíble al cliente brindando a los visitantes del sitio web exactamente lo que están buscando exactamente cuando lo están buscando.

Sea muy claro en el propósito.

Con la regla de oro en mente, no lances al azar un chatbot en cualquier página. Sea absolutamente claro sobre el propósito del bot. Cíñete a una sola función y hazla bien.

Los chatbots cumplen dos funciones principales: informativas y de utilidad.

Los bots informativos son otro canal para distribuir información. Por lo tanto, en una publicación de blog, podría considerar promocionar su nueva pieza de contenido de formato largo relacionado a través de un cuadro de chat.

Los bots de utilidad son más dinámicos. El objetivo principal de estos bots es reconocer la intención del usuario (a través de una entrada mínima) y luego proporcionar la solución correcta. Por lo general, estos son los bots que brindan servicio al cliente, programan citas en tiempo real o facilitan una compra.

Su bot debe ceñirse a una función (por página) para brindar la mejor experiencia de usuario. Evite un bot generalista. Si un bot está tratando de hacerlo todo, los visitantes se frustrarán cuando estén saltando a través de los aros y sin obtener la información que buscan.

Lo que nos lleva a otra mejor práctica:

Sepa cuándo no usar un bot.

Los chatbots minimizan la fricción en la experiencia del usuario, no la agregan.

Determine si es necesaria una conversación y si es la forma más eficiente de capturar información y guiar la experiencia del usuario. (En caso de duda, menos es más. A menudo, un simple formulario de generación de prospectos servirá).

Evite el chat difícil de manejar en las páginas o recursos de la parte superior del embudo, como un libro electrónico o una página de destino de un documento técnico. Estas páginas están destinadas a ser muy valiosas, accesibles y sin fricciones. Es probable que poner una función de chat en estas páginas distraiga (y, lo que es peor, moleste) a los clientes potenciales que, de lo contrario, encontrarían valor en su contenido.

En su lugar, implemente chatbots en páginas de alta intención, como páginas de precios. Involucre a estos prospectos calientes mientras están allí en su página, sea realmente útil y, como resultado, empújelos más abajo en el embudo.

Haz que sea obvio que están hablando con un bot...

Los consumidores de hoy están de acuerdo con la interacción con los chatbots. El 47% de las personas dijeron que comprarían artículos de un bot .   así que no hay necesidad de ocultar el hecho de que están hablando con un bot. Use una imagen de botty, asígnele un nombre que incluya la palabra Bot, o incluso haga que su saludo diga “Hola, soy un bot. ¿Le puedo ayudar en algo?" Sé sincero para evitar parecer sombrío o engañoso.

... pero haz que parezca que están teniendo una conversación.

Si bien sus chatbots son una herramienta de automatización, interactuar con ellos debe sentirse únicamente personalizado y relevante para el usuario.

Aproveche los datos para proporcionar una experiencia profundamente contextualizada basada en el comportamiento de un visitante. Por ejemplo, deleite a sus clientes habituales y hágalos sentir valorados dándoles la bienvenida a su sitio con un saludo personalizado.

Hablar con un bot debe sentirse como una conversación con el empleado más amable y con más conocimientos de la empresa. Esto se remonta a conocer el único propósito de su bot y ejecutarlo extremadamente bien :   su bot debe estar diseñado para ser el experto número 1 en el tema de esa página respectiva. Si esa es su página de precios, deben conocer los entresijos de su sistema de precios, ya sea un visitante por primera vez o un cliente habitual, y su historial de compras.

Las plataformas de marketing conversacional como Drift se integran con su CRM para que pueda tener conversaciones personalizadas, contextualizadas y uno a uno a escala.

Alternativamente, MobileMonkey es un chat fácil de implementar que utiliza la plataforma Messenger de Facebook, por lo que no está incorporando otra nueva herramienta al flujo de trabajo de su equipo, sino simplemente reuniéndose con clientes potenciales donde ya están millones de usuarios.

Y como cualquier buena conversación, es una calle de doble sentido.

No todo el mundo quiere hablar y eso está bien.

Recuerde, se trata de ser útil y brindar una experiencia agradable al cliente. Nada deja un mal sabor de boca como una burbuja de chat intrusiva y forzada.

Respete la experiencia del usuario y permita a los visitantes de su sitio web optar por participar en una conversación. Coloque el saludo de bienvenida de su bot en un lugar destacado, luego deje la pelota en la cancha del usuario para que el chat vaya más allá o no.

De esta forma, tendrá conversaciones de calidad con las personas adecuadas :   ya sabes, las personas que realmente quieren hablar más sobre tus ofertas comerciales.

Y lo que es más importante, haga que sea igual de fácil optar por no participar en una conversación. No haga que los usuarios busquen ese pequeño X escondido a simple vista. Confundir el proceso de exclusión es agravante y hace que su sitio web parezca spam.

Las experiencias negativas que todos hemos tenido con la IA y los chatbots proyectan una sombra larga y oscura.

Pero las posibilidades de usar los chatbots de la manera correcta son ilimitadas cuando se usa la regla de oro como la estrella del norte: ¿Es útil este bot? ¿Está sirviendo a un propósito claramente definido? ¿Está mejorando la experiencia general del usuario?

Cuando se hace correctamente, la floreciente tecnología de chatbot está agilizando las ventas y el marketing, personalizando la experiencia del usuario y generando confianza entre las empresas y sus clientes. Eso suena como algo que todos podemos respaldar.