El papel del servicio al cliente en el proceso de adquisición de negocios en línea

En el ámbito de los negocios en línea, el cliente es el rey.

En una era de transparencia asistida por Internet, donde las empresas se encogen ante el poder de las reseñas de Yelp y las calificaciones de TrustPilot, esto nunca ha sido más cierto.

Pero mientras los equipos de ventas y marketing luchan por conquistar el territorio de sus competidores, un caballero que a menudo se pasa por alto se unió a la mesa redonda.

Servicio al Cliente.

Verá, el 90% de los estadounidenses utilizan el servicio al cliente como un factor para decidir si hacer negocios con una empresa. Entonces, con esto en mente, las empresas deben brindar un servicio al cliente excepcional para ganar la lealtad de sus súbditos.

Pero, ¿cómo te afecta esto como comprador de negocios en línea?

¡Toma tu espada y escudo y averigüémoslo!

¿Qué es el servicio al cliente?

Lo primero es lo primero, comencemos definiendo el servicio al cliente en relación con los negocios en línea.

El servicio al cliente es el proceso de apoyar y ayudar a sus clientes en cada paso del ciclo de ventas, es decir, antes, durante y después de la compra de su producto o servicio.

El papel del servicio de atención al cliente es ayudar a eliminar cualquier obstáculo que pueda obstaculizar la compra o el uso de su producto o servicio por parte de un cliente. Esto se logra respondiendo a las dudas y preguntas que pueda tener el cliente, brindando información de productos, ayudando a los clientes a realizar pedidos, resolviendo problemas o quejas, brindando soporte técnico, etc.

En los negocios en línea, la atención al cliente generalmente se brinda por teléfono, correo electrónico o chat, o a través de las redes sociales.

Aunque a menudo se da por sentado, el servicio al cliente es uno de los ingredientes más importantes para el éxito de un negocio en línea. De hecho, aproximadamente el 64 % de los líderes empresariales cree que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su negocio.

Echemos un vistazo más de cerca a por qué no se debe subestimar el poder del servicio al cliente.

Los beneficios de un buen servicio al cliente

Un excelente servicio al cliente no solo crea una experiencia positiva para los clientes, sino que también puede tener un efecto dramático en sus resultados.

Es más probable que los clientes satisfechos realicen compras repetidas y permanezcan leales a su negocio. También es más probable que recomienden su negocio a otros.

Esto da como resultado un aumento en las ventas y el valor de vida del cliente (LTV), y le ahorra dinero a largo plazo, ya que reduce la cantidad que necesita gastar para adquirir nuevos clientes.

Pongamos eso en perspectiva con algunas estadísticas.

• Adquirir un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces más costoso que retener a un cliente existente.
• La tasa de éxito de cerrar un trato con un cliente existente es del 60-70 %, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es solo del 5-20 %.
• Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar más de un 30 % más que los nuevos clientes.
• Aumentar sus tasas de retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar sus ganancias en un enorme 25-95%.

Como puede ver, retener a sus clientes existentes es crucial para el éxito de su negocio, y el servicio al cliente es una de las herramientas más poderosas a su disposición cuando se trata de la retención de clientes.

Pero los beneficios del servicio al cliente no terminan ahí. Mantener un alto nivel de servicio al cliente también puede brindarle una ventaja competitiva y ayudarlo a destacarse entre la multitud. Las críticas positivas y las recomendaciones de boca en boca como resultado de su servicio al cliente pueden darle a su negocio una reputación positiva que puede ayudarlo a dejar atrás a sus competidores.

Tener una buena relación con sus clientes también le brinda oportunidades invaluables para recopilar comentarios sobre sus productos o servicios. Esto puede ayudarlo a mejorar su oferta y alinear su negocio más estrechamente con las necesidades y valores de su mercado objetivo.

Pero, ¿por qué esto es importante para los compradores de negocios en línea?

Por qué un buen servicio al cliente es imprescindible para los compradores comerciales

Al buscar un negocio en línea para comprar, encontrar un negocio que tenga potencial de crecimiento futuro debe ser su principal prioridad.

Después de todo, nadie quiere invertir en un negocio que les hará perder dinero a largo plazo.

Como se discutió en la sección anterior, un servicio al cliente efectivo construye una buena imagen de marca y una base de clientes leales. Esto da como resultado un flujo constante de ventas, compras repetidas y referencias continuas, una gran base para que usted se desarrolle como comprador.

Un mal servicio al cliente, por otro lado, puede dañar mucho la reputación y la credibilidad de una marca, de lo cual puede ser difícil recuperarse. Las investigaciones han demostrado que una sola reseña negativa puede alejar hasta un 22 % de los clientes de su empresa, y cuatro o más reseñas negativas aumentan la pérdida de clientes hasta en un 70 %.

También hay implicaciones financieras a considerar. Arreglar una mala reputación de servicio al cliente puede ser costoso y llevar mucho tiempo. Puede requerir contratar nuevo personal, capacitarlo e implementar nuevos procesos y sistemas.

Además, cualquier problema legal que pueda surgir como resultado de un mal servicio al cliente, como demandas o multas regulatorias, es un costo adicional a considerar.

Esto puede aumentar el costo de adquirir el negocio, haciéndolo mucho menos atractivo como inversión.

Comprender las expectativas del cliente

Antes de que pueda crear una experiencia de servicio al cliente efectiva, debe tener una buena comprensión de lo que los consumidores realmente quieren.

Personalización

Los clientes quieren sentir que son importantes para su negocio. No quieren sentir que son solo un número para ti.

Personalizar tus interacciones con tus clientes es la mejor forma de hacerlos sentir vistos y comprendidos. La personalización no solo puede ayudarlo a construir relaciones memorables y continuas con sus clientes, sino que también puede ayudarlo a generar lealtad a la marca y alentar las compras repetidas.

La personalización también es una excelente manera de aumentar las tasas de participación y conversión. ¿Sabías que el 72 % de los consumidores solo interactuarán con mensajes personalizados? La creación de experiencias de consumo personalizadas también puede mejorar su tasa de conversión hasta en un 8%.

La personalización no es solo algo agradable, es una expectativa. No implementar una comunicación personalizada puede hacer que pierda clientes y le dé ventaja a sus competidores. De hecho, la friolera de 33% de los consumidores informaron que terminaron su relación con una empresa porque la experiencia carecía de personalización.

Perder un tercio de sus clientes puede dañar seriamente sus resultados. Así que asegúrese de priorizar la personalización cuando se trata del servicio al cliente de su empresa.

Respuesta inmediata

En el vertiginoso mundo de los negocios en línea, los clientes esperan soluciones ultrarrápidas para sus problemas. De hecho, el 90% de los clientes esperan una respuesta inmediata cuando tienen una pregunta de servicio al cliente, y el 60% define "inmediato" como 10 minutos o menos.

Ser capaz de resolver el problema de un cliente en una sola interacción también es crucial, ya que un tercio de los consumidores lo consideran el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente.

Esto significa que un equipo de atención al cliente que funcione bien debe lograr un equilibrio entre la velocidad y la comodidad.

Simplemente proporcionar múltiples canales para que los clientes se comuniquen no es suficiente; la clave es proporcionar una calidad constante en todos esos canales y responder rápidamente.

Por lo tanto, si desea mantener contentos a sus clientes y que regresen por más, asegúrese de que su equipo de atención al cliente sea rápido y receptivo.

Soporte omnicanal

En el mundo actual, los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales, ya sean redes sociales, chat en vivo o videollamadas.

Los estudios muestran que el 66% de los consumidores utilizan al menos tres canales de comunicación diferentes para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Estos clientes esperan recibir el mismo nivel de servicio, independientemente del canal que utilicen. Aquí es donde entra en juego una estrategia omnicanal de interacción con el cliente.

Los clientes no quieren tener que alejarse de lo que están haciendo para obtener ayuda de su empresa. Y se frustrarán rápidamente si tienen que repetir los mismos detalles una y otra vez. Quieren poder llegar a través de cualquier canal de su elección y recibir una respuesta inmediata y confiable.

Para lograr este nivel de servicio, las empresas deben invertir en soluciones omnicanal que vinculen estos diversos canales. Esto significa tener una base de datos de información, incluidos datos personales, historial de compras y comunicaciones anteriores, lista a mano cuando un cliente se pone en contacto.

Al adoptar un enfoque omnicanal, las empresas pueden optimizar la experiencia de servicio al cliente, vinculando los canales para brindar a los clientes la experiencia perfecta que esperan y merecen.

Autoservicio

Según estudios recientes, más del 60 % de los consumidores de EE. UU. prefieren el autoservicio automatizado para tareas sencillas de servicio al cliente, y el 69 % de los consumidores admiten que inicialmente intentan resolver sus problemas por su cuenta antes de pedir ayuda a una empresa.

Los clientes quieren la línea de menor resistencia, y al proporcionarles las herramientas que necesitan para resolver sus consultas por sí mismos, puede evitar que abandonen su tienda y encuentren los productos que están buscando en otro lugar.

La creación de una base de conocimientos de autoservicio no solo brinda a los clientes las respuestas que buscan, sino que al permitirles ayudarse a sí mismos, puede aliviar parte de la presión de su equipo de servicio al cliente. Se ha demostrado que los sistemas de autoayuda reducen el volumen de atención al cliente en un 20 % o más.

Esa es una situación de ganar-ganar para su negocio y sus clientes.

Creación de un sólido sistema de atención al cliente

Hemos cubierto por qué la atención al cliente es tan importante y las cualidades que los clientes buscan en un excelente sistema de atención al cliente. Pero, ¿qué puede hacer como propietario de un negocio para crear el mejor equipo de atención al cliente posible?

La mejora de su servicio al cliente comienza con tener un equipo de atención al cliente bien capacitado.

Invertir en su equipo de servicio al cliente brindándoles la capacitación, las herramientas y el entorno de trabajo adecuados es dinero bien gastado, ya que cosechará las recompensas de la base leal resultante de clientes satisfechos.

Un equipo de servicio al cliente bien capacitado tendrá un amplio conocimiento del producto y podrá resolver consultas de manera rápida y honesta. También es esencial brindar capacitación periódica para mantenerlos actualizados con los cambios en la línea de productos, los objetivos de la marca y el nuevo software que se utiliza.

Apoyar a su personal de servicio al cliente con los recursos, la tecnología y el soporte que necesitan para obtener clientes más felices los motivará y creará una experiencia de servicio al cliente positiva para todos los involucrados en el proceso.

Dicho todo esto, el entrenamiento es solo la primera mitad del rompecabezas.

¿Alguna vez escuchó el dicho, "un hombre es tan bueno como sus herramientas"? Bueno, eso también se aplica a los equipos de servicio al cliente.

Al proporcionar a sus equipos de atención al cliente las herramientas adecuadas para el trabajo, puede permitirles trabajar de manera más eficiente y efectiva.

El soporte multicanal es fundamental, ya que los clientes esperan llegar a una empresa a través de varios canales, como correo electrónico, redes sociales, chat y teléfono. Con una herramienta de atención al cliente que brinda soporte multicanal, puede centralizar todas las consultas de los clientes en un solo lugar, lo que facilita que los agentes de soporte las administren y respondan.

Las herramientas de atención al cliente, como los chatbots, pueden ayudarlo a brindar atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana y responder consultas en segundos, lo que lleva a tiempos de resolución más rápidos.

Además de esto, la automatización es clave para brindar un soporte rápido y eficiente. Mediante el uso de herramientas de automatización, puede configurar respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes, liberando tiempo para que los agentes de soporte se concentren en consultas más complejas.

Las herramientas de atención al cliente también pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento del cliente, como las consultas más comunes, el tiempo promedio de resolución y las calificaciones de satisfacción del cliente. Estos conocimientos pueden ayudarlo a identificar áreas en las que necesita mejorar y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia general del cliente.

Hay muchas herramientas de servicio al cliente disponibles para los propietarios de negocios en línea, como Zendesk, Help Scout y HubSpot Service Hub.

Con las herramientas adecuadas, puede optimizar sus operaciones de servicio al cliente, brindar un soporte más rápido y eficiente a sus clientes y recopilar información valiosa sobre las interacciones con sus clientes.

No subestimes el poder del servicio al cliente

No hay nada más importante para un negocio en línea que sus clientes. Después de todo, sin clientes, no puede realizar ninguna venta ni obtener ingresos.

Así como puede instalar un sistema de seguridad para proteger sus posesiones valiosas, debe crear un equipo de atención al cliente eficaz para proteger el activo más valioso de su empresa. Sus clientes.

Su equipo de servicio al cliente puede garantizar que sus clientes permanezcan contentos, respaldados y satisfechos, lo que garantiza un flujo saludable de compradores habituales.

Como comprador de negocios en línea, es importante reconocer el servicio al cliente como un activo valioso que puede desempeñar un papel fundamental en el futuro de su negocio adquirido.

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