El proceso de devolución de comercio electrónico más simple
Publicado: 2021-04-08¿Es posible desarrollar y ofrecer a los clientes un proceso de devolución de comercio electrónico fluido y fácil de entender?
Para responder a esta pregunta, nos ponemos en el lugar del comprador y analizamos los 5 pasos que debe seguir para devolver un artículo no deseado.
Lo cierto, desde el punto de vista de los comerciantes, es que lidiar con las devoluciones requiere tiempo y energía y puede tener un impacto negativo en el crecimiento de su negocio, como lo demuestra el 57% de los participantes en esta investigación .
Además, las devoluciones tienen un coste pero, como puedes leer aquí, el 47% de los consumidores no quiere comprar en un ecommerce que no ofrece envío gratuito para devoluciones .
Elementos clave de un proceso de devolución de comercio electrónico
¿Cuáles son los elementos clave de un proceso de devoluciones de comercio electrónico bien optimizado? Vamos a descubrirlos:
- Clara política de devoluciones de ecommerce , para que el cliente sepa, sin posibilidad de malentendidos, si puede devolver un artículo comprado que ya no quiere.
- Un portal de devoluciones en línea en su sitio que le permite al comprador completar todo el proceso de la A a la Z.
- Etiquetas de envío de devolución precargadas, que el cliente puede imprimir y aplicar fácilmente en el paquete a devolver.
- Devoluciones gratuitas o tarifa plana: para el comerciante este coste se suma a la devolución, pero también es un incentivo para devolver el producto.
- Actualizaciones automáticas durante cada fase del proceso con el fin de informar al cliente y reducir los correos electrónicos de quejas.
Estos elementos nunca deben faltar en la estrategia de devolución de cualquier empresa de comercio electrónico. Ahora toca analizarlos desde otra perspectiva, es decir, siguiendo paso a paso el iter que debe afrontar tu cliente para devolver un artículo.
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El mejor proceso de devoluciones de comercio electrónico para sus clientes
Paso 1: El cliente inicia el proceso de devolución con su portal en línea
¿Con qué se debe encontrar el comprador cuando decide hacer una devolución en tu ecommerce?
Seguramente, debe comprender de inmediato cuáles son las reglas de devolución que ha establecido: qué categorías de productos se pueden devolver, los plazos para realizar la devolución y todos los demás elementos que forman parte de su política.
Para proporcionar una imagen clara y completa de estas reglas, puede aprovechar una función fácil de integrar en su sitio, ShippyPro Easy Return .
Easy Return es un portal de devoluciones personalizado que tus clientes pueden consultar sin estrés y que te ayudará a gestionar cada solicitud, incluso cuando el número de devoluciones aumenta a medida que crece tu marca.
¿Cómo integrar esta función en tu ecommerce? De la forma más sencilla posible: copiar y pegar un script dentro de su sitio.
Paso 2: El cliente puede proceder con la devolución si está permitido
Cada retorno es único. Más allá de las condiciones específicas del objeto, puede decidir aceptar la devolución solo para productos caros, o solo dentro de los 15 días posteriores a la entrega.
Otro factor importante a considerar es el costo del envío gratis si lo ofreces.
Si su almacén está ubicado en Europa y el destinatario está en Australia o EE. UU., podría, por ejemplo, rechazar devoluciones gratuitas y aceptar devoluciones solo de los países más cercanos.
Por esta razón, siempre debe hacer un análisis de costo-beneficio de cada devolución con cuidado. El portal puesto a disposición por ShippyPro Easy Return le permitirá tener una imagen clara de la situación.
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Paso 3: el cliente tiene muchas opciones de reembolso que pueden aumentar sus ingresos
La devolución de un producto representa una “ pequeña derrota ” no solo para el comerciante, sino también para el comprador.
Identifícate con tu cliente: probablemente en tu ecommerce había encontrado ese vestido o ese artículo hecho a mano que tanto deseaba y una vez entregado, darse cuenta de que lo recibió dañado o ya no lo quería fue desagradable.
Tal vez este cliente sigue con interés las redes sociales de tu marca , lee tus newsletters y seguro que volvería a comprar tus productos, pero cuando va a hacer la devolución lo frena el miedo a recibir otro producto que no cumpla con sus expectativas.
¿Por qué, entonces, no ofrecer una opción alternativa al reembolso, por ejemplo, descuentos o cupones para una segunda compra en tu ecommerce?
Recuerda: quien quiere hacer una devolución no es un cliente perdido, sino un cliente a recuperar.
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Paso 4: El cliente imprime la etiqueta de prepago y devuelve el artículo
Después de haber aceptado la devolución y ofrecido al cliente un reembolso completo o cupones, todo lo que tiene que hacer es empaquetar el artículo y aplicar la etiqueta de devolución .
Cada vez más comerciantes deciden poner la etiqueta a disposición de forma gratuita y con ShippyPro Easy Return puedes personalizar esta etiqueta según el Transportista a cargo del envío.
El comprador podrá imprimirlo a través del portal de devoluciones, sin pagar un céntimo.
Paso 5: El cliente monitorea el estado de la devolución con notificaciones automáticas
Intenta una vez más ponerte en el lugar de tus clientes: decepcionados, tal vez incluso frustrados por un objeto no deseado que quieren devolver, esperan al menos una asistencia impecable .
Asistencia que debe traducirse en notificaciones proactivas y automatizadas sobre el estado de la devolución.
Es decir, el comprador quiere saber rápidamente si su devolución ha sido aceptada, recibir la etiqueta de devolución y comprobar cuando el artículo ha sido devuelto al remitente.
Regla fundamental: no lo hagas esperar y no dejes que te escriba correos electrónicos de queja o amenace con recibir comentarios negativos, porque la falta de claridad o la demora en la comunicación no te ayudarán a recuperarlo.
Cómo usar ShippyPro para un proceso de devolución de comercio electrónico rápido y fácil
Como ha visto, no hay muchos pasos fundamentales para desarrollar una logística de devolución que funcione perfectamente.
Además, con una función como ShippyPro Easy Return , gestionar las devoluciones de comercio electrónico será un juego de niños. De hecho, puedes:
- Cree reglas de devolución claras y compártalas con sus clientes a través de su portal en línea.
- Envíe etiquetas de devolución prepagas a sus clientes.
- Filtra cada devolución por país, Transportista, producto o motivo de la devolución, para entender en todo momento qué es lo que falla y tomar medidas.
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