5 formas en que los mejores CMO crean mejores experiencias de cliente

Las funciones y responsabilidades de los especialistas en marketing modernos están evolucionando más rápido que nunca. Para algunos, este es un desafío insuperable. Para los CMO más influyentes del mundo, es una oportunidad invaluable para transformar sus marcas para la era digital y crear una mejor experiencia para el cliente.

Los CMO más influyentes del mundo 2020, un nuevo informe elaborado por Forbes, Sprinklr y LinkedIn, destaca a estos jugadores líderes y cuenta la historia de cómo innovan frente a un cambio sin precedentes.

En particular, el informe utiliza datos y conocimientos para arrojar luz sobre cómo los principales CMO crean mejores experiencias de cliente para sus marcas. Revela que estos especialistas en marketing son ejemplares porque comprenden un hecho importante: la experiencia del cliente es la nueva marca. Y sus acciones inspiran a todos los especialistas en marketing a preguntarse: "¿Cómo podemos conocer y servir mejor a nuestros clientes, no como una colección de puntos de datos, sino como personas?"

Aquí hay cinco formas en que los CMOS más influyentes están respondiendo esa pregunta.

1. Adoptar las redes sociales para la transformación digital

Los CMO exitosos adoptan las redes sociales para impulsar su transformación digital e involucrar a los consumidores en una variedad de puntos de contacto. No se quedan sentados mientras surgen nuevos canales y herramientas. Ellos moldean sus propias soluciones para satisfacer sus necesidades y las necesidades de sus audiencias.

Por ejemplo, la directora de marketing de JPMorgan Chase, Kristin Lemkau, reinventó el proceso de colocación de anuncios sociales para la empresa. Después de que YouTube no respondiera a sus inquietudes sobre la aparición de anuncios junto a contenido cuestionable, ayudó a JPMorgan Chase a crear su propia tecnología para determinar dónde aparecería su contenido.

El equipo de Lemkau creó 17 filtros que le permitieron reducir cinco millones de canales publicitarios potenciales a 3000 que se consideraron "seguros" para sus anuncios. La solución mejoró la seguridad de la marca sin reducir la eficacia de los anuncios, lo que contribuyó a la eventual decisión de YouTube de lanzar un programa de publicidad "preferido" para marcas con inquietudes similares.

2. Defender la voz del cliente

Los mejores CMO defienden las voces de sus clientes; van más allá de verlos como puntos de datos y signos de dólar, y en su lugar los celebran como individuos únicos.

El CMO de Hyundai, Dean Evans, hizo esto al mejorar radicalmente la forma en que las personas compran automóviles. Lanzó el programa Shoppers Assurance, que publica los precios de los automóviles de forma transparente en línea y permite a los compradores reservar pruebas de manejo de vehículos, entregados donde y cuando quieran. Los compradores pueden completar la mayor parte de su papeleo en línea e incluso devolver su auto nuevo dentro de los tres días posteriores a la compra.

El proceso ha sido un éxito entre los clientes de Hyundai: el 94% dijo que les gustaba o les encantaba comprar a través de Shoppers Assurance, y el 65% dijo que era una mejora con respecto a las experiencias anteriores de compra de automóviles. Lo más importante es que el 56% dijo que contribuyó a su decisión de comprar un Hyundai. Las ventas en los cuatro mercados de prueba superaron a las de otros concesionarios, por lo que Hyundai ahora está implementando el programa en todo el país.

3. Realización de campañas impulsadas por el valor

Los CMO influyentes humanizan sus marcas y generan confianza con los clientes mediante la ejecución de campañas impulsadas por el valor. Demuestran que el éxito empresarial y el bien social pueden coexistir. De hecho, se alimentan mutuamente.

La CMO de SAP, Alicia Tillman, por ejemplo, se asoció con ONU Mujeres para abordar problemas apremiantes como la desigualdad social y la pobreza. Y el CMO de North Face, Tom Herbst, invirtió más de $ 1 millón en programas que financian escalada accesible y terrenos públicos. Estos líderes de marketing entienden que la influencia no se trata solo de la voz, sino también de la acción.

4. Asumir la responsabilidad de impulsar el crecimiento empresarial

Los CMO efectivos asumen la responsabilidad de impulsar el crecimiento empresarial. Más allá de ser solo un portavoz corporativo, aceptan responsabilidades adicionales para ser líderes proactivos de la cultura interna, la adquisición de talento, la compra de tecnología y la participación del cliente. De hecho, los principales CMO tienen 5 veces más probabilidades que sus colegas de ser reconocidos en la cobertura mediática de la transformación digital y la experiencia del cliente.

Por ejemplo, la ex CMO de Uber, Bozoma St. John, se ha convertido en una poderosa voz para las mujeres de color en el mundo de los negocios, obteniendo reconocimiento como miembro de EBONY Power 100, hablando en eventos como el Girlboss Rally de 2018 y ganando regularmente artículos en puntos de venta. como el New York Times. Michelle Peluso de IBM se cita con frecuencia en historias sobre trabajar desde casa después de cambiar las políticas de la empresa sobre el trabajo remoto.

5. Hablar sobre los principales problemas sociales

Los CMO verdaderamente impactantes no solo influyen en el marketing; también están hablando sobre los principales problemas sociales que afectan al mundo actual. Específicamente, el informe destaca tres áreas en las que los principales CMO están haciendo oír su voz:

Género

En el año de #MeToo y #TimesUp, los CMO no dudaron en hablar sobre cuestiones de género en el mundo de los negocios y el marketing. Lemkau se unió a los 50 CMO principales Leslie Berland, Linda Boff y Antonio J. Lucio para criticar el Consumer Electronics Show por la falta de mujeres en su lista de oradores principales, obteniendo una amplia cobertura y, en última instancia, generando una diversificación de última hora del programa de la conferencia. .

Diversidad

Si bien el C-Suite sigue siendo desproporcionadamente blanco, algunos CMO de color han abogado por la diversidad dentro de la empresa, mientras que otros usan su posición para atraer atención o recursos a comunidades específicas.

Por ejemplo, el CMO de HP, Antonio J. Lucio, desafió a la marca a diversificar sus agencias asociadas. Un año después, la empresa informó que los equipos de sus agencias ahora eran 61 % mujeres, frente a menos del 40 %. Esta iniciativa también llegó a los puestos de liderazgo creativo, con un 51 % ahora en manos de mujeres, a pesar de que dos de las agencias asociadas de HP no tenían mujeres en esos puestos cuando Lucio lanzó su desafío.

Sostenibilidad

A medida que un número creciente de consumidores tienen en cuenta la sostenibilidad y la huella de carbono en sus decisiones de compra, los CMO se han esforzado para garantizar que sus marcas no solo entreguen mensajes ecológicos sino también productos más ecológicos.

Unilever, por ejemplo, ha hecho de la sustentabilidad una parte clave de su marca. El CMO Keith Weed ha utilizado su influencia y alcance social para impulsar una mayor sostenibilidad en la fabricación y un mayor compromiso para combatir los estereotipos en la publicidad y el contenido de marca. De hecho, las marcas de vida sostenible de Unilever aportaron el 60 % del crecimiento de la empresa en 2016; también crecieron un 50% más rápido que el resto de la cartera de Unilever.

Poner al cliente primero

Los CMO influyentes reconocen que la transformación digital es inevitable y que las redes sociales han cambiado irrevocablemente la forma en que las marcas interactúan con sus audiencias. Lo que es más importante, saben que si la experiencia del cliente es la nueva marca, los CMO modernos deben hacer todo lo posible para poner al cliente en primer lugar.

Los CMO más influyentes ya lo están haciendo: adoptar las redes sociales, crear campañas impulsadas por el valor y hablar sobre temas de actualidad. Son una nueva clase de especialistas en marketing líderes y, en un mundo que cambia a un ritmo acelerado, no se limitan a mantenerse al día. Aprenden a ser líderes de ese cambio, asumiendo nuevos roles y responsabilidades dentro de sus organizaciones y la industria en general.