5 marcas de viajes que realmente obtienen una excelente experiencia del cliente

Imagínese esto: está esperando unas merecidas vacaciones. Pero luego, su vuelo se retrasa unas horas, lo que significa que pierde su vuelo de conexión. Sus sueños de descansar en playas exóticas y tomar el sol se ven momentáneamente aplastados. ¿A qué te dedicas?

Mucha gente acudiría a las redes sociales para expresar sus quejas. De hecho, un abrumador 79% de los clientes insatisfechos comparten malas experiencias con su tribu, ya sea en las redes sociales o en la mesa.

Las aerolíneas y las compañías de viajes lo saben y, a menudo, hacen un esfuerzo adicional para mantener satisfechos a los clientes existentes y atraer a otros nuevos, proporcionando experiencias de cliente extraordinarias.

Aquí hay cinco marcas de viajes que llevan la experiencia del cliente a nuevas alturas, según lo determina el Sprinklr Business Index (SBI), que mide y analiza la amplitud de las interacciones públicas entre las marcas y los consumidores en las redes sociales.

KLM Aerolíneas holandesas reales

El equipo de atención social de KLM ya es conocido por su eficiente servicio de respuesta rápida las 24 horas del día, los 7 días de la semana; incluso muestra una cuenta regresiva en vivo en su imagen de encabezado de Twitter para que los clientes sepan cuándo pueden esperar una respuesta. Sin embargo, es la capacidad de la empresa para crear experiencias memorables para los clientes lo que es particularmente excepcional.

KLM fue noticia en 2015 cuando lanzó una campaña en las redes sociales, FlightFunding, para enviar a una mujer holandesa llamada Juanita a Canadá para conocer a su nieto por primera vez.

Más recientemente, KLM deleitó a los clientes en Navidad en Ámsterdam. Al darse cuenta de que muchos viajeros navideños pasan su tiempo de traslado solos en el aeropuerto, KLM decidió sorprender a sus clientes con un 'Buffet de unión'.

¡Mira hacia arriba, hay magia en el aire! pic.twitter.com/kN1Zq88qTK

— Royal Dutch Airlines (@KLM) 23 de diciembre de 2016

Este gesto reflexivo, que atrajo una amplia atención positiva en las redes sociales, resaltó el espíritu de las fiestas y reunió a los viajeros para vincularse y disfrutar de su tiempo en el aeropuerto.

KLM tiene una puntuación general de marca de 8,0 en el SBI y una puntuación de percepción de la audiencia de 8,7. La alta clasificación de la compañía refleja cómo está brindando experiencias cálidas y humanas en las redes sociales, en tierra y en el aire.

aerolíneas Qatar

Qatar Airways está llevando la experiencia del cliente de clase ejecutiva al siguiente nivel. La aerolínea reveló recientemente su Business Class QSuite en una feria de la industria de viajes en Berlín. Esta es la primera vez que se comercializa y vende una cama doble adecuada en una cabina de clase ejecutiva. Pero la compañía va un paso más allá para brindar valor a los clientes que viajan por trabajo. El QSuite también se puede reconfigurar en un espacio abierto de trabajo y reunión. Ofrecer múltiples opciones de configuración atrae a los clientes que buscan privacidad o personalización.

Fuente de imagen

Qatar Airways' fue recompensada recientemente por su implacable enfoque en el cliente. La marca recibió el prestigioso premio 'Aerolínea del año' en los Air Transport Awards anuales en marzo de 2017. Este premio reconoce la innovación, el servicio, la hospitalidad y el diseño de productos líderes de Qatar Airways.

Permítanos llevarlo a un recorrido 360 de Qsuite, nuestra nueva y revolucionaria experiencia de clase ejecutiva #FirstInBusiness https://t.co/cGxKWSQJXQ

— Qatar Airways (@qatarairways) 9 de marzo de 2017

Las cifras del SBI indican que los esfuerzos de Qatar Airways para crear experiencias excepcionales para los clientes están funcionando. Su puntaje de información de contenido es 8.2, lo que coloca a la marca en la cima del compromiso de contenido para la industria de la aviación. Mientras tanto, una puntuación de percepción de la audiencia de 9,2 sugiere que la marca está en sintonía con su audiencia en las redes sociales, lo suficiente como para nutrir una masa impresionante de seguidores leales.

Real Caribe Internacional

El gigante de cruceros Royal Caribbean se está diversificando hacia empresas que no son de cruceros por primera vez. Su nueva filial GoBe permite a los viajeros reservar excursiones y tours privados en 97 países y 896 ciudades de todo el mundo. El proceso es simple. Los usuarios pueden explorar excursiones, recorridos y actividades en los lugares que elijan hasta que encuentren algo que les guste.

En las redes sociales, GoBe muestra su multitud de destinos a través de imágenes llamativas acompañadas de información. El eslogan de la marca, 'Experiencia en todas partes', atrae al creciente número de viajeros que buscan experiencias memorables en lugar de las vacaciones tradicionales.

Mientras tanto, Royal Caribbean está utilizando las redes sociales para llegar a los Millennials a través del Equipo más aventurero del mundo, un concurso que pone a los equipos de jóvenes viajeros a través de una serie de desafíos. Ejecutado completamente en redes sociales, los eventuales ganadores ganarán tres cruceros a cualquier parte del mundo que navegue Royal Caribbean.

Las cifras del SBI dan una lectura positiva. Royal Caribbean recibe la mayor parte de su interacción con el contenido a través de elementos visuales y tiene una puntuación de 8,7 en la percepción del contenido. Para esta marca, crear experiencias memorables para los clientes es sencillo.

Aerolíneas suroeste

Southwest Airlines ha adoptado un enfoque único para crear experiencias memorables para los clientes. La aerolínea presenta presentaciones en vivo durante el vuelo, que van desde música hasta desfiles de moda, llamadas Live at 35.

Echa un vistazo al alumno de @LiveInVineyard @DrakeWhite interpretando su éxito "Makin' Me Look Good Again" durante su concierto #Liveat35 en Nashville. #LITV pic.twitter.com/2B7GYQMsmG

— Southwest Airlines (@SouthwestAir) 23 de febrero de 2017

Estas actuaciones no se limitan exclusivamente a los pasajeros: las imágenes de los conciertos de testigos oculares se publican en las redes sociales para que la audiencia digital de Southwest también las disfrute.

Southwest claramente lo entiende. La aerolínea obtuvo la mejor calificación de experiencia del cliente para las aerolíneas en las calificaciones de experiencia de Temkin de 2017. Southwest también tiene un desempeño sólido en SBI, con un puntaje de marca de 7.3 y un sentimiento positivo del 90 % en las redes sociales.

Turismo Australia

Tourism Australia promueve la belleza natural de "Land Down Under" con una cosa en mente: no vender paquetes de viaje; sino vender experiencias. Esta mentalidad brilla en la última campaña de Tourism Australia: es un lugar en el que te sientes .

Para respaldar sus esfuerzos promocionales, la marca alineó al poder de la estrella embajadora en la forma de Chris Hemsworth. El propio Thor apareció en un evento en Nueva York en enero, que mostró experiencias de realidad virtual y videos de Australia. Dichos eventos crean una experiencia de cliente totalmente inmersiva.

El actor australiano también apareció en el anuncio de campaña de Tourism Australia a principios de 2016.

Tourism Australia también sobresale en lo social. La marca promueve el contenido visual generado por los usuarios en resúmenes y concursos semanales como Australia desde arriba.

Las cifras del SBI indican que la estrategia basada en la experiencia sirve bien a Tourism Australia. El 99% de la interacción con el contenido proviene del contenido visual. Mientras tanto, una puntuación de percepción de la audiencia de 9,6 convierte a la marca en líder entre las marcas de viajes.

La experiencia lo es todo

Estas marcas de viajes muestran que, cuando se trata de crear experiencias de cliente personales y compartibles, el cielo es el límite. KLM utilizó el elemento sorpresa para mantener su reputación solidaria. Qatar y Southwest han recibido elogios que hablan de las experiencias de sus clientes. Mientras tanto, Royal Caribbean y Tourism Australia han utilizado las redes sociales para mostrar sus ofertas experienciales estelares y únicas.

Crear experiencias personales y compartibles no solo hace que los clientes amen más tu marca; también les facilita correr la voz sobre las increíbles experiencias que ofrece su empresa.

La experiencia lo es todo para los clientes, y depende de las marcas proporcionarla.