Tendencias en el comportamiento de compra y venta minorista en la nueva normalidad
Publicado: 2020-10-17Si bien las tiendas físicas han visto una afluencia reducida, la tasa de conversión se ha disparado hasta el 90%
Los minoristas fuera de línea se han visto afectados entre un 60 % y un 80 % en los centros comerciales y las tiendas principales durante esta pandemia
Las 'compras de venganza' pueden comenzar este trimestre como lo hizo en China, y con la esperanza de atraer clientes durante el período festivo.
La pandemia de Covid-19 y el bloqueo nacional relacionado crearon una gran mella en las empresas de toda la India. El cierre de tiendas y fábricas provocó la pérdida de empleos, y la India experimentó su mayor caída del PIB en décadas. Debido al temor de una mayor desaceleración económica y el impacto en sus ingresos, la mayoría de las personas limitaron el gasto a los productos básicos. Si bien se esperaba que la situación económica empeorara aún más, las cosas han comenzado a mejorar lentamente y parece haber una luz al final del túnel.
Según una encuesta realizada por el RBI, la confianza del consumidor ha sido baja en comparación con 2019, pero los consumidores han mostrado expectativas positivas para los próximos meses, lo que es una buena señal para las empresas. Hay una reactivación de la demanda en segmentos como los bienes de consumo duraderos, la electrónica y los electrodomésticos, y algunos segmentos registran mejores ventas que antes de la COVID-19. Sin embargo, la nueva normalidad ha traído consigo un cambio significativo en el comportamiento y el estilo de vida de los consumidores, y estos cambios podrían mantenerse hasta que veamos una vacuna creíble.
Mayor demanda de artículos de bajo costo, productos para trabajar desde casa
Con la persistente incertidumbre económica en mente, los consumidores prefirieron comprar artículos de precio más bajo después de que se levantara el cierre. La lealtad a la marca ha sido baja y los consumidores prefieren marcas y productos que ofrecen mejores ofertas y precios. Sin embargo, las personas no se están frenando en las compras críticas. Ha habido un aumento en la demanda de dispositivos electrónicos como teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras portátiles y enrutadores Wi-Fi, ya que la mayoría de las personas trabajan desde casa y los estudiantes aprenden de forma remota. También ha habido un repunte en la demanda de productos usados debido a los ingresos limitados.
Dado que las personas se quedan en casa más tiempo que antes, ha habido una mayor demanda de televisores de mayor tamaño para el consumo de contenido a través de servicios OTT como Amazon Prime, Netflix y Hotstar. Las personas reacias a contratar ayuda doméstica por miedo a la contracción del virus se están volcando hacia los lavavajillas, microondas y lavadoras. También ha aumentado la demanda de electrodomésticos, como aires acondicionados y refrigeradores. Minoristas como Croma y Vijay Sales han experimentado un crecimiento interanual desde junio. Si bien las tiendas físicas han visto una afluencia reducida, la tasa de conversión se ha disparado hasta el 90% (en comparación con el 20-40%). Para reducir las visitas múltiples, las personas compran al por mayor y traen a casa paquetes más grandes.
Más consumidores confían en las compras en línea
Alrededor del 95% de las ventas minoristas de la India generalmente provienen de canales fuera de línea, pero para mantener el contacto humano al mínimo, más consumidores confiaron en las compras en línea y la entrega a domicilio de productos y servicios en lugar de visitar las tiendas físicas durante la pandemia. Según un informe de la Asociación de minoristas de la India (RAI), los minoristas fuera de línea se han visto afectados entre un 60 % y un 80 % en los centros comerciales y las tiendas de la calle principal durante esta pandemia. Por otro lado, las tiendas de comercio electrónico han sido testigos de una mejora en las ventas. Incluso los compradores de las ciudades de Nivel 2 y Nivel 3 han mostrado una creciente preferencia por comprar en línea durante el período posterior al confinamiento.
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Necesidad de un mayor uso de la tecnología en la tienda, una mejor higiene
Las 'compras de venganza' pueden comenzar este trimestre como lo hizo en China, y con la esperanza de atraer clientes durante el período festivo, los minoristas están equipados con las medidas de seguridad e higiene necesarias. Los centros comerciales y las tiendas se aseguran de que las personas usen máscaras faciales y se desinfecten las manos antes de ingresar. La mayoría de los lugares también tienen un proceso de detección térmica, desinfección frecuente de puntos de contacto comunes y marcas para el distanciamiento social.
Sin embargo, todavía es necesario mejorar las tecnologías en la tienda y llevar la adopción a niveles más altos para que los clientes se sientan seguros mientras compran. El escaneo de códigos de barras a través de dispositivos móviles, los métodos de pago electrónico y sin contacto, el envío de facturas y recibos a través de WhatsApp y los sistemas de comentarios en línea son la necesidad del momento.
Nuevas oportunidades para empresas emergentes en tecnologías comerciales y minoristas
Si bien la pandemia ha afectado a las empresas de todo el mundo, también presenta enormes oportunidades en las tecnologías de compra y venta minorista. Las empresas emergentes que desarrollan hardware y software basados en AR (realidad aumentada) y VR (realidad virtual), y ayudan a las marcas a implementarlos en tiendas e interfaces en línea, podrían ver un gran crecimiento en el futuro cercano. Las marcas de ropa, belleza y muebles para el hogar, que aún no han visto un camino de recuperación adecuado, pueden beneficiarse de las tecnologías AR y VR. Las marcas de bienes de consumo duraderos y de dispositivos pueden utilizar estas tecnologías de manera aún más eficaz.
Algunas marcas ya han comenzado a ofrecer experiencias AR y VR a las personas. OnePlus realizó recientemente un evento de lanzamiento virtual en el que se utilizó AR para mostrar cómo se ve su nuevo teléfono inteligente en manos de los clientes. Esto no solo hace que las personas se sientan cómodas antes de tomar decisiones de compra, sino que también mejora la lealtad y el compromiso con la marca.
Las tiendas minoristas también podrían usar el reconocimiento facial para volver a dirigirse a los compradores, mostrarles ofertas personalizadas basadas en su interés de visitas anteriores y mejorar las tasas de conversión. También existe una oportunidad para las empresas emergentes que ayudan a las marcas a diversificar los canales de venta y administrar el inventario, ya que las empresas ahora utilizan cada vez más estrategias omnicanal para dirigirse a los clientes y ofrecer entregas y servicios a domicilio.
La nueva normalidad viene con muchos cambios en los hábitos de compra de los consumidores, y los segmentos que se han visto afectados necesitan adaptarse a los nuevos desafíos y ofrecer mejores experiencias al cliente para recuperar la confianza y ver un camino hacia la recuperación.