Mensajes activados: 4 pasos para experiencias de cliente específicas de Uber

Cada cliente es único. Tienen su propia historia, sus propios intereses y hábitos y comportamientos, sus formas individuales de ver el mundo. Y eso significa que cada uno tendrá su propio viaje de cliente único con su marca.

Hubo un tiempo en que las relaciones entre la marca y el cliente se basaban en la participación cara a cara entre los comerciantes y sus clientes, lo que hacía posible ajustar las interacciones futuras en función de las preferencias individuales de ese cliente, las compras anteriores y lo que buscaba de un negocio. . El auge de los dispositivos móviles ha hecho posible nuevamente ese tipo de experiencia de cliente individual y personalizada, y en una escala global masiva. Y una de las herramientas más importantes para los especialistas en marketing que buscan brindar ese tipo de experiencia son los mensajes activados.

¿Qué es la mensajería desencadenada?

Un mensaje desencadenado es un elemento de difusión (como una notificación automática , un mensaje en la aplicación o un correo electrónico ) que se envía a un cliente solo cuando esa persona lleva a cabo una acción preseleccionada, por ejemplo, abrir la aplicación de su marca o hacer una compra. Cuando se usa de manera reflexiva, la mensajería desencadenada permite a los especialistas en marketing crear una experiencia de mensajería receptiva que se adapta al alcance que recibe cada cliente con sus acciones individuales y el progreso a lo largo de su recorrido como usuario.

¿Por qué los especialistas en marketing deberían aprovechar los mensajes activados?

Los buenos mensajes son relevantes para las personas que los reciben y agregan valor real al hablar de sus preocupaciones, intereses y comportamientos individuales, y para eso se crearon los mensajes activados. Por ejemplo, en lugar de llegar a su audiencia con mensajes promocionales explosivos, puede activar mensajes cuando los clientes navegan por una categoría de producto en particular, asegurándose de que el alcance esté relacionado con sus intereses y comportamiento reales.

No se activarán todos los mensajes que envíe, pero aprovechar esta herramienta hará que su alcance responda mejor al comportamiento del cliente y aumentará las posibilidades de que los destinatarios encuentren sus mensajes relevantes y valiosos. Eso mejora la experiencia del cliente en su conjunto, preparando el escenario para una participación más profunda del usuario, conversiones más frecuentes y una retención más sólida a largo plazo.

¿Cómo empiezas a enviar mensajes activados?

Para empezar, necesita un software de marketing que admita la activación basada en eventos. Para la mayoría de las marcas, eso significa aprovechar las capacidades integradas en su plataforma de automatización de marketing. (En la plataforma de Appboy, por ejemplo, esas capacidades se conocen como Entrega basada en acciones ). Si ya tiene una plataforma de marketing con esa función, deberá:

1. Elija un evento desencadenante

Algo tiene que suceder para que se envíe un mensaje desencadenado. Eso significa que los especialistas en marketing deben elegir un evento relacionado con el cliente para que sirva como desencadenante de cada campaña de mensajes desencadenados que creen.

Un evento desencadenante puede ser que un cliente abra su aplicación o visite su sitio web; agregar un artículo a un carrito de compras y luego finalizar su sesión sin realizar una compra; interactuar con (o ignorar) un mensaje anterior que envió; ir a un lugar preseleccionado; o completar cualquier acción que hayas designado como un evento personalizado. También es posible obtener más matices: por ejemplo, una marca podría activar un correo electrónico en respuesta a un carrito de compras abandonado que solo se envía si el valor de los artículos en el carrito supera los $100.

Este tipo de activación solo es posible si su marca está haciendo un buen trabajo recopilando datos de los clientes . Sin información detallada sobre cómo los miembros de su audiencia interactúan con su aplicación y sitio web, perderá oportunidades de enviar mensajes receptivos y, potencialmente, obtener una imagen incompleta de cuáles son realmente los intereses de sus clientes. Si un cliente busca jeans en su aplicación, por ejemplo, pero realiza la compra final en su sitio web, debe recopilar datos del cliente en ambas plataformas (y tener perfiles de usuario que puedan actuar sobre la información de ambas fuentes) para comprender la imagen completa. .

2. Redacta tu mensaje

Para aprovechar al máximo los mensajes activados, asegúrese de que el mensaje que planea activar sea directamente relevante para la acción que han realizado sus destinatarios. Si el disparador es un cliente que ingresa a una ubicación cerca de una de las tiendas físicas de su marca, por ejemplo, un mensaje que destaca una venta en esa tienda agrega valor de una manera que no lo hace uno que lo alienta a aprovechar una promoción en su aplicación. . Además, considere reforzar la relevancia y el valor de sus mensajes activados mediante el uso de la personalización para enviar un alcance que tenga más probabilidades de hablar con cada destinatario como individuo.

3. Elija un retraso de mensaje e identifique cualquier evento de excepción

Cuando envías un mensaje, siempre debe haber un objetivo detrás. Tal vez esté buscando convencer a los destinatarios para que realicen una compra, devuelvan su sitio web o recomienden su aplicación móvil a sus amigos y familiares. Pero, a veces, un destinatario lleva a cabo la acción que busca alentar antes de recibir el mensaje que se supone que lo anima a hacerlo. Eso puede ser molesto (imagínese recibir un correo electrónico que lo alienta a comprar un artículo que acaba de terminar de comprar) y crea la impresión de que una marca realmente no comprende a su audiencia o sus necesidades.

Para evitar eso, es inteligente crear un retraso en sus mensajes activados y aprovechar los eventos de excepción. Al enviar ese mensaje de carrito abandonado 30 minutos después de que un usuario cierre su aplicación, por ejemplo, en lugar de hacerlo instantáneamente, puede permitir que lo hagan los clientes que habrían regresado por su cuenta, al tiempo que atrae a los clientes que podrían necesitar un empujón. Los eventos de excepción, por otro lado, evitan que se envíen campañas a clientes que posteriormente realizan un evento deseado (como realizar una compra después de aparentemente abandonar su carrito), asegurando que los mensajes activados solo los reciben los clientes que aún no han realizado la acción que su alcance pretende fomentar.

4. Establezca una duración de la campaña y una ventana de tiempo

Si está configurando una campaña desencadenante que utiliza mensajes en la aplicación para guiar a los nuevos clientes a través de su proceso de incorporación al comienzo de su primera sesión en la aplicación, puede tener sentido continuar esa campaña indefinidamente. Pero algunas campañas, por ejemplo, de alcance promocional u otros mensajes urgentes, tendrán una vida útil natural, por lo que es importante seleccionar una hora de inicio y finalización. Además, si su campaña incluye notificaciones automáticas u otros tipos de mensajes para llamar la atención, puede ser conveniente establecer una ventana de tiempo específica (como entre las 9:00 a. m. y las 9:00 p. m. en la zona horaria de cada destinatario) en la que se pueden activar los mensajes. ; de lo contrario, corre el riesgo de despertar o irritar a alguien con su alcance desencadenado.

¿Es posible crear demasiados mensajes activados?

Si y no. Crear una estrategia de participación del cliente genuinamente receptiva significa usar mensajes desencadenados de manera integral, lo que permite que su marca se comunique automáticamente con los clientes para fomentar una participación más profunda y mayores conversiones siempre que el comportamiento de un cliente indique que es el momento adecuado para este tipo de mensajes. Eso significa crear una variedad de campañas de mensajes activados que correspondan a diferentes viajes de usuarios, con el objetivo de brindar una mejor experiencia de usuario y construir una relación sólida y sostenible con sus clientes.

Dicho esto, es muy posible abrumar a sus clientes con mensajes . Y eso puede tener importantes consecuencias negativas en la tasa de retención de clientes de su marca; de hecho, el 78% de los consumidores optarán por no recibir notificaciones automáticas o desinstalarán una aplicación si reciben mensajes con los que no están satisfechos.

Para evitar eso, podría crear menos mensajes activados; pero eso significaría perder todo el valor que pueden proporcionar. En su lugar, aproveche la limitación de frecuencia para limitar la cantidad de mensajes que sus clientes reciben de usted en un día o una semana determinados, al tiempo que conserva la capacidad de llegar a ellos con un alcance de gran importancia cuando sea necesario.