5 consejos para brindar un mejor servicio al cliente en Twitter

Hace menos de 10 años, si un cliente tenía una pregunta sobre un producto, podía hacer una llamada al 1-800 y arriesgarse a esperar en espera o enviar un correo electrónico y esperar recibir una respuesta dentro de una semana. Ambas opciones tenían la complejidad adicional de necesitar saber el número o la dirección correctos para obtener ayuda.

Ahora, los consumidores aprovechan cada vez más una opción mucho más sencilla: dirigirse a Twitter e iniciar una conversación en tiempo real.

Solo en los últimos dos años, Twitter ha visto un aumento de 2,5 veces en los tweets para las marcas y sus identificadores de servicio al cliente. De hecho, escuchamos de innumerables marcas que el 80% o más de sus solicitudes de servicio al cliente social ocurren en Twitter.

Donde estén los clientes, las marcas seguirán. Al usar Twitter para el servicio al cliente, las marcas han visto un aumento del 19 % en las calificaciones de satisfacción del cliente y una disminución del 80 % en el costo por resolución. (Cuesta alrededor de $ 1 para resolver un problema a través de Twitter, en comparación con un promedio de $ 6 en el centro de llamadas).

Interactuar con su audiencia en Twitter vale la pena, no solo por el costo o la satisfacción del cliente, sino también por la disposición a pagar y el conocimiento de la marca.

Aquí hay cinco mejores prácticas para ayudarlo a crear experiencias increíbles para los clientes en Twitter.

1. Empatizar con el consumidor y ofrecer ayuda

Empatiza con tu cliente y demuéstrale que te importa. ¿Tuvieron una mala experiencia con un producto? No tengas miedo de disculparte. ¿Tienen problemas para comunicarse con su línea telefónica? Di que entiendes su frustración. ¿Siguen insatisfechos? Pregúnteles qué puede hacer para ayudar.

Cuando dices lo siento, no tienes que culpar o culpar a ese lo siento. Se trata de crear empatía+buen servicio @jefflesser #CareAtScale

— Emily Warden (@emily_warden) 29 de marzo de 2016

Como demuestra el siguiente gráfico, las empresas que lideran con empatía y amabilidad en sus interacciones en Twitter son recompensadas con recomendaciones de clientes.

Sobre todo, demuestra a tus clientes que los escuchas y te comprometes a encontrar la mejor solución a sus problemas.

2. Use nombres reales (incluido el suyo propio)

Los clientes quieren saber que van a obtener la ayuda que necesitan y hablar con una persona real es una garantía para obtener esa resolución. Por eso, cuando sea posible, debes personalizar tus conversaciones.

Como se ilustra en el siguiente gráfico, entre los consumidores que afirmaron haber tenido una interacción personalizada, es probable que el 77 % recomiende la marca. También tienen un 19 % más de probabilidades de sentir que han llegado a una resolución.

Una de las formas más comunes de personalizar una interacción es hacer que sus agentes firmen sus Tweets con su nombre o sus iniciales. Una forma menos común pero más valiosa de personalizar la experiencia es incluir el nombre real del cliente en su respuesta. Esta es una estrategia tan simple y, sin embargo, solo el 8% de las interacciones incluyen esta táctica. Como tal, si toma esta medida adicional, diferenciará su servicio de los demás.

Después de todo, si estuviera realizando una llamada telefónica de servicio al cliente, una de las primeras cosas que haría sería decir su nombre y preguntar por el del cliente. En Twitter, no tiene por qué ser diferente.

3. Interacciones de transición a DM cuando sea apropiado

A veces, su conversación debe ser privada para que el cliente pueda compartir información personal o resolver un problema complejo. Twitter está facilitando más que nunca la transición de Tweets públicos a Mensajes directos privados con la nueva función de mensajes directos.

Los representantes de servicio al cliente ahora pueden agregar un botón de llamada a la acción a sus Tweets, invitando al consumidor a hacer clic e iniciar un hilo de Mensaje Directo. Esto limita el tiempo que lleva cambiar a un chat privado y mantiene la conversación fluida.

El uso temprano ha demostrado que los clientes a los que se les envía un mensaje directo siguen adelante para enviar un mensaje directo aproximadamente un 30 % más a menudo que aquellos a los que se les pide que envíen mensajes directos solo por mensaje de texto. ¡Estamos entusiasmados con el impacto que esto implica para ayudar a las marcas y los clientes a obtener más resoluciones!

4. Tenga un tiempo de respuesta rápido

¿Cómo es esto de motivación para responder rápidamente? El sesenta por ciento de los consumidores esperan una respuesta dentro de los 60 minutos. Piénsalo: cuanto más esperes para responder, más tiempo tendrá el consumidor para frustrarse (o incluso echar un vistazo a tus competidores).

Para demostrar el impacto de los tiempos de respuesta, Twitter realizó un estudio con usuarios que se acercaron a las aerolíneas para solicitar atención al cliente. Descubrieron que si los clientes recibían una respuesta en menos de seis minutos, su disposición a pagar aumentaba en casi $20. La lección aquí es que cuanto más rápido pueda responder, mayor será la disposición a pagar de los clientes para una compra futura.

¿Tienes un gran volumen de Tweets entrantes? Asegúrese de configurar un flujo de trabajo para que su equipo esté preparado para responder con rapidez y eficiencia.

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5. Sea proactivo al iniciar conversaciones

Responder a las personas que @mencionan tu marca es un buen comienzo. Pero si desea brindar un servicio al cliente inesperadamente agradable, intente ser proactivo y responda a los Tweets que no mencionan su nombre de usuario o marca, pero en los que puede ser útil.

Por ejemplo, puede encontrar personas que tienen problemas que sus productos pueden resolver. Hágales saber cómo puede ayudar y ofrézcase a responder cualquier pregunta que puedan tener. O digamos que un usuario tuitea sobre viajar para una boda; una aerolínea podría comunicarse y ofrecer consejos sobre cómo empacar un traje o encontrar un gran regalo de bodas.

No solo el cliente potencial lo apreciará, sino que sus amigos y el mundo entero verán la interacción para crear un asociado positivo con su marca.

Mejorar su servicio de atención al cliente de Twitter

Si las marcas quieren entablar conversaciones eficientes y en tiempo real con clientes de todo el mundo, deben comenzar por crear una sólida operación de servicio al cliente en Twitter. Sin duda, tu público ya está ahí. Solo tienes que mostrarles que estás escuchando y que estás ahí para ayudar.

Este proceso solo será más fácil a medida que Twitter lance nuevas funciones, como las indicaciones de DM. Aún así, brindar un excelente servicio al cliente puede ser complicado. Lo mejor es establecer el tono de una conversación amistosa y productiva respondiendo rápidamente, mostrando empatía y personalizando sus Tweets.

Medir los comentarios del cliente sobre su servicio es fundamental para comprender si estas tácticas crean una mejor experiencia. La nueva función de comentarios de los clientes de Twitter simplifica hacer preguntas de NPS o CSAT para medir y mejorar su servicio. ¡El uso inicial ha demostrado que las solicitudes de comentarios de los clientes enviadas reciben una respuesta más del 50 % de las veces!

Con estas tácticas clave, estará bien encaminado para mejorar la velocidad y la calidad de su servicio al cliente en Twitter.

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