Tipos de personas de consumidores de comercio electrónico y; ¿Cómo usarlos?

¿Alguna vez te has preguntado si puedes conocer todos los detalles de tus clientes? ¡Pero no es fácil meterse en la mente de los clientes que se distraen fácilmente con su competencia! En cuanto a las ventas de comercio electrónico, que representaron más de   18% de las ventas minoristas totales en 2020, es importante aprender sobre los consumidores de comercio electrónico. Háganos saber todo sobre las personas consumidoras de comercio electrónico en este artículo. Comenzando con una definición rápida de la persona del cliente.

¿Qué es una persona de cliente/consumidor?

El personaje del cliente o consumidor representa los principales rasgos de una gran parte de la audiencia de la empresa. Se crea utilizando los datos recopilados de análisis web e investigación de usuarios. Es una herramienta para comprender mejor a los clientes actuales y potenciales. Customer persona ofrece datos cuantitativos y cualitativos, un tesoro para cualquier negocio.

Los datos cuantitativos ofrecen información del cliente que se puede calcular, medir y contar. Por otro lado, los datos cualitativos son datos subjetivos sobre entrevistas con clientes, investigación etnográfica, grupos focales, etc. Estos detalles de la personalidad del consumidor ayudan a las empresas a diseñar productos, mensajes, servicios y otro contenido en función de las necesidades del cliente. Estos coinciden con las preocupaciones de la audiencia objetivo, los comportamientos de los clientes, etc.

No solo esto, las personas del consumidor benefician a otros segmentos comerciales, incluidos los equipos de liderazgo de productos, diseñadores de UX, ingenieros de productos, etc. Por lo tanto, todos estos departamentos pueden mejorar su funcionalidad al conocer los conocimientos del consumidor de la persona del consumidor. Además, se divide en tres categorías:

1. Persona del usuario

Ofrece detalles sobre los clientes o usuarios de los productos o servicios comerciales. La persona del usuario crea todas las características y diseños del producto o servicio.

2. Persona del sitio web

Ofrece detalles sobre los visitantes, que pueden ser socios, clientes potenciales, inversores, clientes o clientes existentes que necesitan ser atendidos por su sitio web. Todos los diseños se crean utilizando una persona del sitio web.

3. Persona del comprador

Detalla los clientes objetivo ideales que compran los productos o servicios comerciales. Todo el embudo de ventas y las estrategias de marketing se crean basándose únicamente en la personalidad del comprador.

Algunas ventajas clave de las personas del consumidor

• Puede ser una herramienta muy necesaria para todo el equipo comercial para ayudar a servir mejor a los clientes y ofrecer una experiencia sin igual. Estos clientes felices permanecen con su marca por mucho tiempo.
• Ayuda a eliminar la redundancia de las campañas de marketing, experiencias de usuario, proceso de desarrollo de productos, etc.
• Crear un equipo centrado en el cliente en su negocio ya no es una tarea gigantesca con los personajes de consumo. Es una forma efectiva de crear un equipo que se preocupa por los clientes. Consumer persona ayuda a alinear los equipos de negocios con información objetivo colaborativa e impulsa la conectividad de los empleados.
• Los especialistas en marketing pueden personalizar rápidamente los mensajes y el contenido de marketing en función de la personalidad del consumidor. Por lo tanto, es fácil priorizar campañas, actualizaciones e iniciativas de marketing, ahorrando tiempo y dinero.
• El equipo de desarrollo de productos puede agregar características a los productos o servicios de la empresa en función de los datos personales del consumidor. Por lo tanto, las primeras posibilidades de abandono de clientes se eliminan con comentarios dedicados de la personalidad del consumidor.

¿Cómo crear personas procesables de clientes?

Después de saber todo sobre los personajes de los clientes, todo se reduce a cómo crear uno. Todo lo que necesita hacer es ocuparse de los diferentes puntos de vista en los siguientes pasos para asegurarse de que las personas del cliente así creadas puedan respaldar diferentes equipos como éxito del cliente, ventas, marketing, producto, etc. Repasemos los pasos básicos para crear un persona procesable del cliente.

1. Llevar a cabo una investigación de audiencia

El primer paso es realizar la investigación de la audiencia. Puede comenzar con preguntas como quiénes son sus clientes, cómo se comportan los clientes, qué les interesa a los clientes y qué tipo de desafíos enfrentan los clientes. Los puntos de datos clave para llevar a cabo la investigación de la audiencia incluyen

2. Mire a los clientes actuales

Los clientes actuales pueden ser la luz de guía ideal al diseñar personajes de consumo. Las cosas clave a considerar aquí pueden ser las necesidades inmediatas de los clientes actuales, los temas principales en los que están interesados, etc. Puede ofrecer información rápida pero verificada sobre el alcance de mejora en los productos o servicios de la empresa.

3. Complete los datos demográficos

Todos los datos demográficos, como los ingresos, el cargo, la ubicación, la edad, etc., pueden ayudar a crear una personalidad de consumidor. Estos pueden reflejar la luz sobre los intereses, deseos y necesidades de los posibles clientes.

4. Determinar la psicografía

El siguiente paso es determinar los datos psicográficos como valores, puntos débiles, objetivos, etc. Estos puntos clave ayudan a encontrar las razones para atraer clientes a su sitio web, generar ideas sobre las formas de mejorar la experiencia, eliminar los obstáculos de los clientes, etc.

5. Identifique los puntos débiles

No debe perderse en este proceso de construcción de la personalidad del consumidor la identificación de los puntos débiles. Estos puntos pintan una imagen clara de los clientes y ayudan a canalizar los esfuerzos de marketing en consecuencia. Algunas de las preguntas que se pueden responder en esta ruta son los obstáculos actuales a los que se enfrentan los clientes, las posibles respuestas que intentan resolver los clientes, etc.

6. Determinar metas

Después de identificar los puntos débiles, el siguiente punto es determinar los objetivos del cliente. Es importante conocer los objetivos clave que se intentan resolver con los productos o servicios de la empresa. Se vuelve fácil alinear estos objetivos con la personalidad del cliente y vincularlos a los productos o servicios. Por lo tanto, en base a estos objetivos, se pueden canalizar las estrategias de marketing.

7. Lista de fuentes de información

La siguiente línea es determinar las fuentes potenciales de información para sus clientes. Estos incluyen búsquedas en línea, reseñas o blogs, redes sociales, etc. Es fácil agregar recursos o contenido adicional en las personas del consumidor en función de esta lista de fuentes de información de los clientes.

8. Descubra los canales sociales preferidos

Cualquier empresa debe conocer los tipos de mensajes correctos en los canales correctos para el éxito general. Por lo tanto, es importante conocer los canales de redes sociales preferidos que utilizan los clientes, el tipo de contenido consumido, la cantidad de tiempo que pasan en estos canales, etc. Además, es importante revisar las iniciativas clave de los competidores en las redes sociales. medios y su contenido de alto rendimiento en estos canales.

9. Completa tu Buyer Persona

Después de pasar por todo lo mencionado anteriormente, todo se reduce a completar la persona. Se comienza buscando los puntos en común que se pueden agrupar en la persona del consumidor. Todas estas características se pueden convertir en una lista. A la persona del comprador así creada se le puede dar una casa, un cargo, un nombre, etc., lo que permite que las empresas conecten fácilmente los productos o servicios con los clientes.

10. Estrecha tu alcance

Después de completar la personalidad del comprador, es importante reducir el alcance ya que diferentes personas tienen luchas o problemas únicos. Por lo tanto, todas las personas del cliente pueden coincidir con las necesidades del visitante en función de este alcance. Se trata de comprender los tipos de visitantes del sitio web y sus razones para seleccionar su sitio web. Estos motivos pueden ser datos demográficos, historial de pedidos, presupuesto, etc.

11. Practica la escucha social

La escucha social es escuchar a las personas que hablan sobre tus productos o servicios. Se trata de leer las respuestas de la audiencia sobre su marca en plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram, etc. Estos pensamientos en las redes sociales pueden ayudar a una empresa a saber todo sobre la mente de los clientes.

Por ejemplo , cualquier comercio electrónico puede saber todo acerca de las cosas buenas, como excelentes precios, envío rápido, etc., y problemas como la falta de disponibilidad de cualquier producto de los hashtags de las redes sociales. La única preocupación en la escucha social es validar los comentarios de los clientes y reducir el ruido. Toda la información útil de la escucha social puede mejorar las personas del consumidor.

12. Revise los comentarios y los tickets de atención al cliente

Las empresas presentan diferentes formularios de comentarios a los visitantes del sitio web y a los nuevos clientes. Estos formularios cubren temas como la apariencia del sitio web, productos o servicios específicos, etc. El punto principal es buscar los sentimientos de los clientes acerca de su marca. Del mismo modo, los tickets de atención al cliente ofrecen una encuesta dedicada al final de la conversación. Las empresas pueden obtener esta información de los tickets de atención al cliente, como información de precios, para diseñar personajes de consumidores procesables.

13. Permita que los suscriptores de correo electrónico se autosegmenten

Es importante permitir que los suscriptores de correo electrónico se autosegmenten utilizando los temas seleccionados en el registro u otros formularios en línea. No hay discrepancias ya que el equipo de marketing puede diseñar agresivamente las campañas basándose únicamente en los temas seleccionados por los clientes. Es fácil supervisar los diferentes grupos de audiencia, enviar correos electrónicos preferidos, obtener altas tasas de clics y mejorar el tráfico del sitio web.

14. Mira tu Google Analytics

Los datos demográficos del visitante del sitio web se pueden determinar mediante Google Analytics. Algunos de los puntos clave a considerar incluyen

una. Adquisición > Consola de búsqueda > Consultas

Que refleja las diferentes palabras clave utilizadas por los visitantes para llegar a su sitio web. Es fácil encontrar palabras clave interesantes y no interesadas desde la consola de búsqueda.

b. Adquisición > Social > Resumen

Comparte información sobre los canales de redes sociales correctos de los visitantes del sitio web.

C. Audiencia > Datos demográficos > Resumen

Comparte detalles sobre la edad y el género de la audiencia.

d. Audiencia > Geo > Ubicación

Comparte los detalles de ubicación de la audiencia.

mi. Audiencia > Intereses > Categorías de afinidad

Comparte las actividades de estilo de vida de la audiencia en función de sus actividades en línea recientes.

F. Audiencia > Tecnología > Navegador y sistema operativo y Audiencia > Tecnología > Móvil > Descripción general

Comparte detalles sobre los dispositivos utilizados para conectarse con el sitio web de la empresa. Esta información del dispositivo ofrece además información sobre el estado del estilo de vida de la audiencia.

Tipos de personas del cliente

Después de seguir los pasos detallados para crear una persona de cliente procesable, es esencial comprender los tipos principales pero diferentes. Una lista rápida de los siete tipos principales de personajes de clientes incluye

1. El cazador de valor

Este segmento está interesado en asegurar ofertas y precios exclusivos en los artículos requeridos y está listo para gastar en ellos. Los cazadores de valor pueden estar motivados para comprar los productos o servicios mediante la promoción de una propuesta de valor convincente que comparta el valor y las ventajas de los productos o servicios específicos. Este segmento se siente muy atraído por las promociones exclusivas del sitio web, las ventas flash, los cupones por tiempo limitado, etc.

2. El Investigador

Esta personalidad del cliente es difícil de descifrar, ya que necesitan tiempo completo para comprender la empresa y sus productos o servicios. Las diferentes reseñas, estudios de casos, testimonios, etc., ofrecen una prueba social muy necesaria para estos clientes. Por lo tanto, la audiencia se sentirá atraída por las mejores reseñas de los clientes existentes de la marca. Se puede motivar a los investigadores a comprar comunicando cómo los productos cumplen con la promesa de la marca, explicando la diferencia que agregan los productos a la vida de los consumidores, respondiendo las preguntas del investigador, etc.

3. El devoto de la marca

Este personaje de consumidor puede denominarse como los clientes leales de la empresa. Estos son conscientes de su negocio, sus productos, etc. El devoto de la marca puede motivarse para optar por los productos o servicios de la empresa al ofrecer increíbles programas de lealtad para que sigan visitando el sitio web y ofreciendo una experiencia de usuario de alto nivel. Los devotos de la marca suelen ser los clientes habituales y los embajadores de la marca.

4. La mariposa social

Esta personalidad del cliente es en gran parte activa en las redes sociales. Los mejores ejemplos son los influencers de las redes sociales que ofrecen detalles, productos o servicios a sus familiares, amigos y seguidores. Es fácil para la mariposa social personalizar las recomendaciones de productos y ofrecer herramientas de redes sociales de alto nivel.

5. El Restaurador

Este personaje de cliente es el cliente diario de su negocio y siempre compra desde su sitio web. Se puede motivar al reponedor a comprar los productos o servicios de la empresa ofreciendo una experiencia de reordenación personalizada, reordenación conveniente, tratándolos con estrategias VIP exclusivas, etc.

6. El comprador móvil

A este consumidor le encanta comprar cosas en línea usando sus dispositivos móviles. Motivar a los compradores móviles a comprar es fácil mediante el uso de una ruta de compra sin distracciones, un proceso de compra conveniente, opciones de compra de hacer clic y recoger, etc. Además, todo lo que necesita para garantizar es su gratificación instantánea y conveniencia en la compra.

7. El regalador

Este personaje de consumidor compra los productos o servicios como regalos para amigos y familiares. El Gifter puede estar motivado para comprar sus productos o servicios ofreciendo servicios de obsequios, promociones, categorías de productos, guías de obsequios, ahorros, elogios y otros beneficios. Todo lo que necesita hacer es comunicar a los obsequiadores que sus productos o servicios son los mejores obsequios para sus necesidades.

¿Por qué importan las personas de los clientes?

Después de pasar por diferentes tipos de consumidores, la pregunta clave que surge es si esto realmente es importante para las empresas. Algunos de los puntos clave con respecto a la misma incluyen:

• Las personas del cliente ayudan a las empresas a comprender a sus clientes en niveles más profundos y, por lo tanto, es fácil ofrecerles empatía.
• Estos se pueden utilizar para crear contenido altamente personalizado y relevante para los clientes. Por lo tanto, es fácil atraer a más clientes y mantener contentos a los existentes.
• Es importante que las personas de los clientes se creen a partir de datos reales y no se basen en conjeturas.

Beneficios de crear personas de clientes

Ahora echemos un vistazo rápido a los beneficios de crear personajes de clientes para cualquier negocio. Los departamentos clave que se benefician de las personas de los clientes incluyen:

1. Desarrollo de productos o servicios

Es fácil para ellos usar personajes de clientes para guiar y construir una hoja de ruta de productos o servicios.

2. Estrategias y actividades de marketing

Es fácil crear estrategias de marketing eficaces e identificar y priorizar las actividades de marketing.

3. Prospección de ventas y llamadas de ventas

Es fácil comprender las necesidades de los clientes y estar preparado para responder a sus inquietudes.

4. Atención al cliente

Es fácil capacitar al equipo de atención al cliente sobre las principales inquietudes, que pueden responderse o resolverse rápidamente en la consulta.

5. Diseñadores

Es fácil crear diseños de UI y UX basados ​​en las experiencias del cliente que coincidan con los objetivos comerciales.

6. Inteligencia Competitiva

Es fácil descubrir diferentes tendencias y generar perfiles de clientes competitivos. Se pueden elaborar todos los detalles de la competencia, como oportunidades de asociación, publicidad, contenido, etc.

Diferentes enfoques para desarrollar las personas de sus clientes

Después de repasar los notables beneficios de las personas de los clientes, algunos de los diferentes enfoques para desarrollar las personas de sus clientes incluyen:

1. Perfiles de clientes basados ​​en datos y proto/ad HOC/lean

La personalidad del cliente basada en datos se basa en una amplia investigación de audiencia sin hacer suposiciones. El proto/ Ad hoc/ o Lean persona es un enfoque dedicado incluido en el libro “ Lean UX ” de Josh Seiden y Jeff Gothelf. Estos se crean en base a investigaciones internas y no incluyen investigaciones de audiencias externas. Por lo tanto, se vuelve crucial para las empresas hacer coincidir la persona proto / Ad hoc / o Lean con la investigación de mercado. Se puede refinar gradualmente con el tiempo en función de los conocimientos de los clientes.

2. Personas basadas en iniciativas frente a personas de clientes en primer plano

Las personas de clientes basadas en iniciativas incluyen a los clientes que tienen los principales intereses en iniciativas específicas. Representa el subconjunto de la segmentación del público objetivo de alto nivel, pero nunca representa lo mismo en los niveles más bajos. Por otro lado, las personas de clientes de cerca incluyen a los clientes interesados ​​en acciones, actividades, productos, servicios, etc. específicos. Estos representan un público pequeño y, por lo tanto, es fácil dirigirse a diferentes clientes y comprender sus puntos en común con los demás.

El caso para construir personas de clientes con investigación basada en datos

Al crear una investigación basada en datos, se parchea toda la información procesable. Considerando el caso del cambio de marca de JC Penney's en 2012, el CEO Ron Johnson ha lanzado una evolución radical de cambio de marca. Cambió el modelo de ventas del negocio a " precios bajos todos los días ", lo que colapsó las ventas en solo un mes. Cambió aún más la apariencia general de la marca, eliminó las etiquetas de precios y las reemplazó con etiquetas inspiradas en diseñadores.

El CEO de la empresa, Ron Johnson, admitió que no logró entender a sus clientes ya que creó un plan a ciegas sin probarlo en ninguna parte. La inclusión de las personas de los clientes basadas en datos podría haber resuelto el problema por lo mismo.

¿Cómo utiliza Facebook Persona Research para mejorar su sistema de informes?

Facebook solía recibir múltiples quejas que son anónimas y, por lo tanto, tenía dificultades para resolverlas todas. El problema común en estas denuncias anónimas era la necesidad de eliminar una fotografía publicada por otra persona. La empresa comenzó a hablar con diferentes segmentos de clientes adolescentes y descubrió que la palabra "informe" generaba fricciones. Cuando se cambió lo mismo a "Esta publicación es un problema", los adolescentes se sintieron más cómodos con esto. La empresa también probó un cambio que permitía a las personas compartir el nombre del denunciante y las emociones relacionadas.

Los datos así generados revelaron que más del 85% de los creadores de publicaciones de fotos responderían a la persona ofendida por estas publicaciones o simplemente eliminarían las fotos. Por lo tanto, Facebook adoptó un enfoque integral ya que se aplicó una investigación cualitativa a las personas, seguida de una prueba cuantitativa.

Herramientas y recursos de la persona del cliente

Algunas de las herramientas y recursos populares en línea para crear una personalidad de cliente increíble son:

1. Make My Persona de Hubspot

Es un asistente de creación de personajes de clientes paso a paso. Se enfoca en el uso de negocio a negocio, clientes profesionales, clientes, etc. Incluye nombres, fotos, títulos de trabajo, objetivos profesionales, herramientas utilizadas, estructura de informes en el trabajo, etc. Se puede usar con los datos segmentados para ofrecer perfiles de clientes detallados.

2. Fragua de usuarios

Es la mejor herramienta si las empresas buscan crear personajes de clientes personalizados. Ayuda a las empresas a concentrarse en sus esfuerzos de marketing al reducir los datos y crear bloques, cotizaciones, etc., que pueden ayudar a la empresa.

3. Xtensio

Ayuda a las empresas a crear plantillas de personas fáciles de usar y es gratis. Solo ofrece diseño de personalidad del cliente y, por lo tanto, el análisis de datos debe completarse en algún otro punto.

4. Simplemente

Ofrece una combinación de mapas de viaje, partes interesadas y creador de personajes. La experiencia completa del cliente se puede visualizar utilizando estas herramientas. Por lo tanto, se pueden conocer los pasos que dieron los clientes antes de comprar, los factores que influyeron en sus decisiones, etc., lo que ayuda a conocer las necesidades y deseos de los clientes.

5. Mapa de flujo

Ayuda a crear recorridos de clientes y perfiles de clientes. Sus herramientas de colaboración en línea se pueden utilizar para diseñar sitios web o aplicaciones. Flow Mapp ayuda a crear y actualizar personajes de clientes con un editor de diseño, bloques de contenido de arrastrar y soltar, etc.

Plantilla de persona del cliente

No hay necesidad de preocuparse por crear las personas del consumidor cuando puede recibir la ayuda de las plantillas dedicadas. Algunas de las pautas rápidas para crear plantillas de personajes de clientes se mencionan aquí:

1. Visita sus perfiles sociales

Todos sus clientes están utilizando diferentes plataformas de redes sociales. Todo lo que necesita hacer es visitar sus perfiles sociales, comprender sus publicaciones, inquietudes, publicaciones compartidas, interés en los artículos o imágenes de sus productos, interés en noticias globales o locales, patrones de comportamiento esperados en las redes sociales, etc. Toda la información así recopilada puede utilizarse para crear personajes de clientes.

2. Habla su idioma

El siguiente paso es aprender la forma de interactuar con su audiencia. Se trata de que estén comprometidos con hashtags, emojis, GIF, tendencias nuevas, videos antiguos, etc. Se vuelve fácil interactuar con los clientes después de conocer sus formas de interacción en las redes sociales.

3. Asóciese con las personas que sus Personas aman

Es fácil conocer el amor de sus clientes y luego comenzar a asociarse con ellos. Los clientes se sentirán atraídos por sus marcas porque ya se ha asociado con sus intereses.

4. Creación de contenido específico de Persona

Por último, pero no menos importante, se aplica ingeniería inversa al contenido de los perfiles sociales de los clientes. Se trata de ofrecer el contenido que les gusta a sus clientes, temas como SaaS, paz, decoración del hogar, etc. Además, puede preguntar directamente a los clientes qué tipo de contenido quieren de usted para eliminar la redundancia.

Ejemplos de Customer Persona que funcionan

Veamos rápidamente un par de ejemplos de personajes de clientes aquí.

Coffee Shop Marketing Persona : del blog de Alexa

Esta persona incluye las actividades diarias del estudiante, desafíos, personas influyentes, afinidades de marca, preocupaciones o miedos, esperanzas o sueños, comportamientos en línea, finanzas, antecedentes, etc. Se trata de que el estudiante visite una cafetería específica todos los días.

Ejemplo de desarrollador de software Consumer Persona: de Xtensio

Esta persona incluye información demográfica, canales de redes sociales preferidos, marcas, personalidad, biografía, objetivos, motivaciones, etc. Todos estos perfiles se crean utilizando identidades e imágenes en línea.

Ejemplo de Influencer Persona: De Dribble

Hemos entendido sus principales necesidades, motivaciones y eventos de Drew. Es fácil crear un mensaje personalizado para Drew utilizando esta persona del cliente y ayuda a profundizar en la motivación del cliente.

Terminando

Esperamos que haya aprendido por qué los personajes de los clientes son beneficiosos para un negocio de comercio electrónico. Además, somos una empresa de desarrollo de comercio electrónico de renombre que ha estado ayudando a clientes a nivel mundial durante más de ocho años. Si alguna vez necesita ayuda con el desarrollo del comercio electrónico, póngase en contacto con nosotros.