Guía definitiva de beneficios y estrategias de interacción con el cliente

El compromiso del cliente ha sido una palabra de moda en marketing durante años. El compromiso del cliente puede ayudar a lograr un mayor valor de por vida, lealtad e ingresos del cliente.

Al comprender los beneficios de la participación efectiva del cliente, muchas marcas han comenzado a experimentar con estrategias de participación del cliente. Sin embargo, solo unos pocos lo están haciendo bien. ¿Quieres unirte a las filas de los que tienen éxito?

En este artículo, explicamos cómo puede crear una estrategia de participación del cliente de la manera correcta. Entonces, comencemos con una definición adecuada de compromiso del cliente.

¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente es la comunicación de una marca con los clientes a través de varios canales. Pero, ¿se puede llamar compromiso del cliente a cualquier comunicación? ¿El envío de algunas campañas de marketing califica para las tácticas de participación del cliente?

Si bien puede contar cualquier interacción con un cliente como una actividad de participación del cliente, no todas las acciones cumplirían su objetivo: involucrar a los clientes.

Las actividades efectivas de participación del cliente ayudan a tratar a los clientes como entidades únicas, no como un registro en su CRM .

Mírelo de esta manera: se trata de ofrecer experiencias únicas adaptadas a las necesidades y preferencias de cada cliente. Puede pensar: crear tales experiencias requiere mirar a cada cliente individualmente y lleva mucho tiempo.

Crear experiencias personalizadas para todos sus clientes no debería ser una tarea que requiera mucho tiempo. ¡Pero no te preocupes! Le mostraremos cómo funciona.

Cómo implementar el compromiso del cliente

Algunas técnicas lo ayudarán a crear una estrategia efectiva de participación del cliente en muy poco tiempo.

En primer lugar, utilice los datos para crear estrategias de interacción con el cliente . Por ejemplo, puede analizar el historial de compras de su cliente y las interacciones con su página. A continuación, considere cómo segmentar su lista de clientes según esos criterios.

Cuando haya identificado algunos patrones en el comportamiento de sus clientes, es hora de convertirlos en disparadores de comunicación. En la práctica, puede ser enviar un correo electrónico después de una acción en particular o mostrar un anuncio a quienes cumplan con criterios específicos.

Echemos un vistazo a un ejemplo. Imagine estos dos tipos de clientes: el primero compra sus productos al menos una vez al mes y el otro es solo un comprador ocasional. No puede tratar a ambos tipos de la misma manera: envíeles los mismos correos electrónicos, muestre los mismos anuncios o envíe mensajes dentro de la aplicación.

Para que ambos compren más de usted y aumenten su lealtad a la marca, debe crear diferentes estrategias de comunicación para atender sus diferencias.

Una vez que haya descubierto de qué manera desea comunicarse con los diferentes grupos de clientes, es hora de pensar en cómo puede hablarles a todos de persona a persona. Ese es el elemento que las marcas suelen pasar por alto, lo que da como resultado una personalización deficiente, textos aburridos y cero compromiso.

Puede comenzar a implementar la comunicación de persona a persona al comprender lo que es importante para los diferentes grupos de clientes y brindárselo.

Por ejemplo, los clientes que compran varias veces apreciarán que presente un club exclusivo para clientes leales y ofrezca un pequeño descuento en futuras compras.

Lograr que sus empleados estén en sintonía con respecto a esta estrategia es vital. Debe establecer estándares de comunicación específicos y asegurarse de que todos los sigan. Transmita el conocimiento sobre estas áreas de estándares a los nuevos empleados lanzando un programa de tutoría y mejorando el aprendizaje entre pares.

Herramientas esenciales de interacción con el cliente

Al implementar su estrategia de participación del cliente, algunas herramientas pueden ser de ayuda. Veamos una descripción general rápida de los que puede usar de inmediato.

• Chat en vivo — al configurar criterios de activación, puede mostrar diferentes mensajes a las personas que visitan su sitio web. Puede impulsar la acción deseada al incluir enlaces o botones de llamada a la acción, por ejemplo, visitando una página de oferta en particular.
  
  
  
• Redes sociales: comprenda qué segmentos de clientes interactúan con sus canales de redes sociales y adapte su comunicación para reflejar la demografía y los intereses de los clientes.
  
• Chatbots : puede automatizar su comunicación con los clientes mediante chatbots. Por ejemplo, puede ayudarlos a encontrar las respuestas correctas a las preguntas sin tener que esperar horas para que responda un departamento de atención al cliente. Puedes hacerlo introduciendo respuestas enlatadas en los chatbots.
  
  
  
  
  
  
• Correo electrónico : envíe diferentes correos electrónicos a diferentes segmentos de clientes. No lance campañas para toda la lista de clientes, pero deje que eventos específicos las activen, por ejemplo, un cliente que abandona su carrito o vuelve a visitar su sitio web. El correo electrónico también es la mejor manera de enviar recordatorios de pago automatizados para facturas vencidas.
  
  
  
  
  
• VoIP : use VoIP para conectarse fácilmente con los clientes que prefieren la comunicación tradicional con el departamento de atención al cliente. VoIP es una herramienta rentable que puede ayudar a reducir al mínimo sus gastos de comunicación virtual, pero requiere cierta capacitación inicial de los empleados para que funcione.
• Una bandeja de entrada de redes sociales unificada : los clientes suelen hacer preguntas en Facebook o Instagram. La respuesta oportuna en esos canales ayuda a construir relaciones positivas con los clientes y hacer que vuelvan a comprar. Una bandeja de entrada de redes sociales unificada puede ser una gran herramienta que ayuda a administrar todas las consultas de los clientes en todas las cuentas de redes sociales.
  
  

  Cómo medir el compromiso del cliente

  No se puede mejorar lo que no se puede medir. Es por eso que debe elegir las métricas de éxito correctas para medir la efectividad de su estrategia de participación del cliente.
  
  Aquí hay una lista y breves descripciones de las métricas que puede elegir para su análisis.
  
  
• Tasa de apertura de correo electrónico : métrica importante para verificar si está trabajando en la personalización de la línea de asunto del correo electrónico. Le mostrará si los clientes encuentran atractivas sus líneas de asunto y si envía sus correos electrónicos a los segmentos de clientes correctos en el momento adecuado.
• Puntuación neta del promotor (NPS) : esta métrica ayuda a comprender la probabilidad de que los clientes recomienden su marca a sus amigos. Consigue que los clientes evalúen su experiencia con tu empresa en una escala del 0 al 10.
  
  
  
  
  
• Frecuencia de visitas a la página : para verificar esta métrica, acceda a sus datos analíticos para saber si los clientes han comenzado a visitar su página con más frecuencia debido a sus actividades de participación del cliente.
• Tiempo de sesión : ayuda a verificar si el contenido de su página es lo suficientemente atractivo como para que los usuarios permanezcan más tiempo en su sitio web. Si está experimentando con un nuevo chatbot o chat en vivo, el tiempo de sesión puede ser un buen indicador de éxito.
• Acciones específicas tomadas : puede impulsar a sus usuarios a explorar más opciones en su página y encontrar la adecuada para ellos. Al implementar diferentes tácticas y herramientas para lograrlo, mide si las personas hacen clic en ese botón que conduce a una compra o completan un formulario de contacto.
• Valor de por vida del cliente : ayuda a medir si sus clientes gastan más con usted durante todo el curso de las relaciones con su marca.
  
  
  
  
• Satisfacción del cliente : puede pedirles a los clientes que califiquen una interacción particular con su marca (por ejemplo, el último contacto con el servicio de atención al cliente o su compra reciente). Al evaluar la calificación general y leer sus comentarios adicionales, puede aprender qué puede mejorar.
• Reseñas : esta es una forma comprobada de recopilar comentarios cualitativos de los clientes. También puede usarlo para crear una prueba social de su marca en línea. Vea cómo PolicyMe usa las reseñas para analizar los comentarios de los clientes y ayudar a futuros clientes a tomar decisiones informadas sobre la elección de una compañía de seguros.
  
  

Terminando

Crear una estrategia exitosa de participación del cliente no es pan comido, no es igual a enviar una campaña de marketing por correo electrónico masivo a toda la lista.

Para que la participación del cliente sea genuina y obtenga resultados positivos, debe personalizar su comunicación con los clientes y hacer que suene más humana.

Deje de tratar a los clientes como dígitos: trátelos como individuos con preferencias y necesidades únicas. Comunicarse con sus clientes como lo haría con un amigo abrirá comunidades en línea más comprometidas y se traducirá en más ventas.