Unifique sus estrategias de transformación digital y experiencia del cliente

La transformación digital se generaliza

Durante la última década, los investigadores y analistas han estado preguntando a los ejecutivos: "¿Dónde estás en tu viaje de transformación digital?" mucho más tiempo y mucho más a menudo de lo que les ha gustado escucharlo. Las empresas sabían que necesitaban una estrategia de transformación digital, pero, como con cualquier transformación, requiere dinero, tiempo, mano de obra y previsión.

Luego, una pandemia global cambió el panorama de cómo las empresas hacen negocios, y no importaba dónde se encontraba en su viaje de transformación digital, probablemente estaba lamentablemente atrasado. El director ejecutivo de Microsoft, Satya Nadella, declaró en abril de 2020:

“Hemos visto dos años de transformación digital en dos meses. Desde el trabajo en equipo y el aprendizaje a distancia, hasta las ventas y el servicio al cliente, hasta la infraestructura y la seguridad críticas de la nube, trabajamos junto a los clientes todos los días para ayudarlos a adaptarse y permanecer abiertos para los negocios en un mundo donde todo es remoto”. – Satya Nadella, CEO, Microsoft

Un informe de McKinsey de 2020 indicó : "El setenta y dos por ciento de las empresas que fueron las primeras en sus industrias en experimentar con tecnologías digitales durante la pandemia informaron haber tenido respuestas muy efectivas a COVID-19". La pandemia fue un punto de inflexión que provocó que las empresas rezagadas pusieran en marcha sus primeras iniciativas digitales. Y no hay forma de detener esta trayectoria, con el mercado global de transformación digital proyectado para crecer de $ 469.8 mil millones en 2020 a más de $ 1 billón para 2025.

La transformación digital ya no es suficiente. Las empresas deben encontrar nuevas formas de involucrar, atraer, retener y deleitar a sus clientes en un momento de profunda incertidumbre. Los líderes deben conectar a los clientes actuales y potenciales con sus productos y servicios a través de sus métodos y canales preferidos. A la transformación digital le faltaba un elemento importante: la transformación de la experiencia del cliente (CX).

Superior CX alinea las estrategias digitales y de clientes

A principios de este año, Sprinklr encargó a Forrester Consulting que realizara un estudio de investigación para evaluar cómo las organizaciones priorizan las estrategias de CX y las inversiones en el futuro. A partir de los datos de más de 300 tomadores de decisiones globales, el estudio de Forrester reveló tres hallazgos clave:

• El ochenta y dos por ciento de los tomadores de decisiones priorizarán su estrategia de CX en el próximo año, pero menos de un tercio ha alineado su estrategia de transformación digital con su estrategia de CX.

• Faltan las herramientas actuales e impiden que las empresas optimicen el uso de los datos para informar a su CX. Las organizaciones necesitan herramientas con mejores funciones para gestionar las experiencias de los clientes con más éxito.

• Las empresas están interesadas en una plataforma de gestión unificada de la experiencia del cliente (Unified-CXM) . Más del 60 % de los responsables de la toma de decisiones esperan beneficios de una plataforma Unified-CXM, incluida la mejora de la CX en tiempo real, la colaboración e integración de datos, y la capacidad de obtener información útil sobre los clientes.

  

Las organizaciones son muy conscientes de que necesitan crear experiencias de cliente mejores, más seguras y fluidas para generar mayores ingresos. Sin embargo, muchos no están a la altura de ofrecer el tipo de experiencias que crean clientes más felices. El índice CX de 2021 de Forrester mostró que la CX de la mayoría de las marcas era indistinguible de la de sus competidores, y ninguna marca informó que brindara una experiencia de cliente sobresaliente.

Si bien el 73 % de las organizaciones encuestadas tiene una estrategia de transformación digital y el 65 % ha priorizado la estrategia de CX en comparación con los últimos 12 meses, solo el 30 % ha alineado completamente su estrategia de transformación digital con su estrategia de CX. Sin alinear la transformación digital con CX, una CX superior es un objetivo difícil de lograr, y la falta de una CX superior puede perjudicar los resultados de una empresa.

Esta desalineación plantea desafíos importantes para las empresas que intentan ejecutar capacidades críticas de CX. Las capacidades más importantes y mejor clasificadas que necesitan las organizaciones es la capacidad de:

• Tome medidas y resuelva los problemas de los clientes rápidamente en todos los canales digitales

• Evalúe, analice y actúe sobre el mercado, los clientes y los conocimientos de la competencia

• Priorice las mejoras de CX para tomar las acciones "correctas"

• Demuestre el valor y el retorno de la inversión (ROI) de las inversiones en CX

Cuando se pidió a los participantes que se calificaran a sí mismos sobre su capacidad para ejecutar estas capacidades de manera excelente, solo alrededor del 25 % afirmó que cumplía con este punto de referencia. Existe una clara desconexión entre comprender la importancia de la transformación digital y CX y crear estrategias que alineen los dos.

Optimice sus estrategias de transformación digital y CX

Para muchas organizaciones, CX está muy fragmentado. Se esfuerzan por abordar las interacciones 1:1 con los clientes en los canales digitales, no logran capitalizar las oportunidades en tiempo real para mejorar la CX y no pueden agregar y usar los datos de los clientes de manera efectiva en toda la empresa.

El estudio de Forrester reveló que, a pesar de las inversiones significativas, las herramientas actuales no brindan una visión completa y única del cliente y más del 90 % de los líderes encuestados afirmaron que a sus organizaciones aún les faltan funciones unificadoras clave de su plataforma de administración de CX o CX actual. pila de tecnología. Está claro que las organizaciones necesitan herramientas con mejores características para administrar mejor las experiencias de los clientes y optimizar sus datos para informar su CX.

Se preguntó a los tomadores de decisiones: "Si estuviera disponible, ¿cuál sería la probabilidad de que implementara una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente que desglose los silos de gestión de datos, organizacionales y de clientes?" Casi el 80% de los encuestados dijeron que sus organizaciones probablemente implementarían una solución de este tipo. Los líderes esperan beneficios significativos al implementar una solución unificada, que incluye:

• Experiencia del cliente mejorada en tiempo real

• Mejor colaboración

• Integración de datos de clientes en todos los departamentos.

• Perspectivas procesables del cliente

Las organizaciones pueden lograr estos objetivos mediante la implementación de una estrategia de plataforma de gestión unificada de la experiencia del cliente ( Unified-CXM ) que conecta y alinea sus estrategias digitales y de CX actuales. Una estrategia unificada comienza con la investigación , aprovechando la inteligencia artificial (IA) para identificar patrones y tendencias a fin de generar conocimientos que ayuden a las marcas a innovar y actuar rápidamente. Care lleva el servicio al cliente a la era digital al desviar los mensajes y preguntas rutinarios de los clientes a chatbots impulsados ​​por IA , enrutar conversaciones que necesitan interacción humana al equipo correcto en el momento correcto y equipar a esos equipos con los recursos para resolver problemas rápidamente.

Unified-CXM también aprende cuándo, dónde y cómo entregar mensajes personalizados a los clientes, para que el marketing y la publicidad funcionen de manera más eficiente y eficaz. Finalmente, conecta todo con las ventas , para que los equipos puedan capitalizar cada oportunidad y los clientes puedan obtener los productos y servicios que desean.

Los líderes se están dando cuenta rápidamente de que la transformación digital es la transformación de la experiencia del cliente y en Sprinklr, sabemos que hay un camino a seguir para lograr clientes más felices. Las marcas en el camino hacia Unified-CXM crecerán más rápido, reducirán los costos, administrarán mejor el riesgo y ganarán la lealtad de los clientes. Y con la primera plataforma Unified-CXM especialmente diseñada del mundo que utiliza tecnología de inteligencia artificial patentada , Sprinklr es el único socio que puede reunirlo todo.

Descubra cómo Unified-CXM puede ayudarlo a alinear sus transformaciones digitales y de experiencia del cliente .