Trucos de venta adicional y venta cruzada para comercio electrónico

Las ventas adicionales y cruzadas son dos de los hitos de cualquier negocio de comercio electrónico exitoso. Sin embargo, solo una pequeña parte de los minoristas en línea utilizan correctamente las estrategias de venta adicional y venta cruzada.

A veces, las empresas están tan enfocadas en captar nuevos clientes que se olvidan de concentrarse en los clientes existentes. Sin embargo, retener o volver a atraer a los clientes existentes debería ser una prioridad principal para los comerciantes en línea, ya que es mucho más fácil vender a los clientes existentes. Tienes un 60-70% de posibilidades de vender a una empresa existente, frente a un mero 5-20% de posibilidades de vender a un nuevo cliente. Esa es una gran cantidad de ingresos potenciales que está perdiendo si no está intentando aumentar las ventas y las ventas cruzadas.

Los minoristas en línea están perdiendo una gran cantidad de ingresos potenciales porque no cuentan con ningún proceso para vender otros productos y servicios a sus clientes existentes. Es por eso que las ventas cruzadas y las ventas adicionales son tan importantes; es una oportunidad para convertir a los clientes existentes en clientes habituales.

Pero, ¿qué significa venta cruzada? ¿Y cómo puede vender productos adicionales a sus clientes?

Tabla de contenido

¿Qué es Up-selling y Cross-selling?

Entonces, ¿qué significan exactamente las ventas adicionales y las ventas cruzadas? ¿Y en qué se diferencian entre sí? Incluso si ha estado en el bloque del comercio electrónico varias veces, los dos términos pueden confundirse fácilmente, lo que significa que las empresas a veces tienen dificultades para saber cuándo deben usar qué táctica. Entonces, antes de entrar en estrategias de venta adicional y venta cruzada, comencemos con algunas definiciones.

¿Qué es Up Selling?

La venta adicional implica persuadir a sus clientes para que cambien a una versión mejor o más cara del producto que están buscando, para que la venta sea más rentable. Es una buena táctica para aprovechar, ya que su cliente ya está en el estado de ánimo para hacer una compra y es probable que esté abierto a una actualización.

Las aerolíneas son particularmente buenas para aumentar las ventas. ¿Cuántas veces te has sentido atraído por una oferta de vuelos baratos, solo para que se te presente una opción mejor (pero un poco más cara) cuando haces clic? Ya sea agregando espacio adicional para las piernas por una pequeña tarifa o actualizando a clase económica premium, ambas opciones implican persuadir a los clientes de los beneficios de gastar más dinero para obtener una mejor oferta. ¡Eso es aumentar las ventas!

¿Qué es la venta cruzada?

No debe confundirse con la venta adicional, la venta cruzada es la práctica de hacer que los clientes compren productos adicionales, generalmente los que son complementarios a los que ya están en el proceso de compra. A menudo, los clientes necesitarán comprar estos productos adicionales de todos modos, pero al presentarles la opción en el momento adecuado, puede aumentar la probabilidad de que los compren de su empresa.

Amazon es un experto en la venta cruzada de productos a sus clientes. Vaya a la página de cualquier producto en el sitio web y se le presentarán artículos que se "compran juntos con frecuencia". Amazon te sugerirá otros artículos que estén estrechamente relacionados con el que ya estás comprando. Es muy fácil agregar estos artículos a su cesta, lo que convierte a Amazon en un experto en inspirar a los clientes a realizar compras adicionales, sin tener que buscar la venta agresiva.

Estrategias de Venta Cruzada en E-Commerce

Crear una estrategia para la venta cruzada de productos a los clientes no es ciencia espacial, pero sí requiere algo de planificación a futuro. Hay tres áreas clave en las que centrarse al pensar en cómo abordar las ventas cruzadas: segmentación, relevancia y puntualidad.

Segmentación

La segmentación de audiencia es el proceso de dividir su base de clientes en secciones según su comportamiento o características, por ejemplo, su demografía, comportamiento de clics o compras anteriores.

Puede segmentar su base de clientes mirando sus datos analíticos y creando perfiles de usuario. Es posible que desee considerar criterios como:

• años
• ubicación
• género
• compras anteriores
• actitud del usuario hacia su producto
• cliente repetido vs cliente nuevo
• Estatus socioeconómico
• cultural

Piense en lo que le importa a cada uno de sus segmentos de clientes y pregúntese qué ofrece su producto a cada segmento. ¿Cómo difiere su producto o servicio para cada segmento? ¿Es probable que lo usen de una manera diferente? ¿Debería comercializar su producto para ellos de una manera diferente? De lo contrario, considere combinar segmentos en otros más amplios en lugar de hacerlos demasiado estrechos.

Una vez que tenga una buena idea de los diferentes segmentos a los que se dirige, puede asegurarse de que su enfoque de ventas cruzadas y ventas adicionales esté realmente orientado a sus necesidades e intereses.

Pertinencia

Lanzar artículos adicionales relevantes a sus clientes es clave para una venta cruzada exitosa. Nuevamente, esto es algo que Amazon hace bien. Tome una guía de viajes a Japón, por ejemplo. Para este producto, Amazon sugiere varios productos similares que son, crucialmente, muy relevantes para alguien que viaja a Japón. Estos artículos incluyen un libro de frases en japonés y un mapa plegable del país para planificar el viaje.

Amazon tiene éxito con este enfoque porque ha estudiado qué artículos se compran juntos con frecuencia y utiliza sus algoritmos inteligentes para determinar qué productos adicionales es más probable que compren los compradores. Puede emular este enfoque independientemente de la vertical en la que opere su empresa, revisando con frecuencia qué artículos de su inventario se compran juntos con mayor frecuencia y ofreciendo a los clientes una compra conjunta.

Oportunidad

Al diseñar una estrategia para ventas cruzadas, debe considerar el mejor momento para abordar el tema. Hay un par de ocasiones en las que debe incorporar la venta cruzada en el proceso de compra de su usuario.

El primero es en la caja. Esta es una táctica comúnmente utilizada por los comerciantes en línea, como se señaló anteriormente en el ejemplo de Amazon. En cada página de producto, Amazon sugerirá productos que se compran juntos con frecuencia, y agrupa los productos para que los clientes sientan que están obteniendo una buena oferta. Este enfoque se denomina "oferta de impacto" y debe utilizar un lenguaje que atraiga a sus clientes a realizar una compra adicional y les haga sentir como si estuvieran recibiendo una ganga.

Otra oportunidad para las ventas cruzadas es a través de los correos electrónicos de notificación de seguimiento que envía a los clientes después de que realizan una compra en su sitio. ¿Has oído hablar de las siglas WISMO? Significa '¿Dónde está mi pedido?' y es algo sobre lo que debe mantener informados a los clientes, ya que sus expectativas de entrega rápida y excelente servicio son cada vez mayores. ShippyPro ofrece plantillas de correo electrónico automatizadas y personalizables para mantener a sus clientes actualizados sobre el progreso del envío de su pedido, y puede usar estos correos electrónicos como una oportunidad para la venta cruzada. Una vez que su pedido haya llegado sano y salvo, ¿por qué no indicarles la dirección de otros productos que complementarán el que acaban de comprar?

Estrategias de Upselling en E-Commerce

La venta adicional puede requerir un poco más de delicadeza y cuidado que la venta cruzada, pero vale la pena invertir tiempo y esfuerzo en crear una estrategia de venta adicional. Tanto usted como su cliente se beneficiarán al adoptar un enfoque súper personal para aumentar las ventas y centrarse en lo que realmente quieren y necesitan de su servicio. Es fácil ver a través de las marcas que intentan vender productos que no son lo que necesitan sus clientes, y esto puede alejar rápidamente a los usuarios. En cambio, es mucho mejor crear una estrategia de ventas adicionales que adopte un enfoque realmente personal.

Es increíblemente importante considerar lo que les importa a sus clientes, ya que así es como logrará el éxito a través de ventas adicionales. Debe tratar de nutrir a sus clientes y establecer relaciones con ellos lo más rápido posible, ya que es poco probable que un cliente invierta en una compra de mayor valor si siente que su marca no le proporciona ningún valor.

Utilizar atención al cliente

Una manera fácil de nutrir a sus clientes es utilizar a sus representantes de atención al cliente como equipo de ventas. Hay una gran cantidad de datos disponibles para su equipo de atención al cliente, y se pueden aprovechar para mejorar sus posibilidades de aumentar las ventas a sus clientes. ¿Sabías que los correos electrónicos de seguimiento tienen una tasa de apertura del 70%? Ese es un porcentaje asombroso si se considera que la tasa de apertura de correos electrónicos regulares es solo del 12 %.

Dado que los correos electrónicos de seguimiento tienen una tasa de participación tan alta, son una herramienta realmente valiosa para alentar las compras repetidas. Recuerde: es mucho más fácil (y menos costoso para su empresa) influir en los clientes existentes para que repitan la compra que adquirir nuevos clientes. ¿Por qué no utilizar sus correos electrónicos de seguimiento para sugerir productos alternativos que podrían interesar a sus clientes, en función de su compra reciente? También puede incluir un código de descuento u otro pedido exclusivo para alentar la repetición de la costumbre.

Cómo hacer ventas cruzadas y ventas adicionales con marketing posterior al envío

El cuidado posterior a la venta debe ser un elemento crucial de cualquier estrategia de marketing de comercio electrónico y ofrece la oportunidad perfecta para promover las ventas adicionales y cruzadas.

Involucre a los clientes cuando todavía estén en un estado mental de compra, es decir, inmediatamente después de que hayan realizado una compra en su negocio. ¿Ha considerado crear páginas de seguimiento de pedidos personalizadas para sus clientes? Además de mantener a los usuarios actualizados sobre el paradero de su pedido en el proceso de envío, también puede usar esta página para promover ventas cruzadas. También es posible que desee incluir ofertas especiales y enlaces a sus cuentas de redes sociales para mantenerlos comprometidos con su marca.

Con el servicio Track & Trace de ShippyPro, puede automatizar la gestión de pedidos mediante el envío de correos electrónicos de seguimiento en diferentes etapas del proceso de entrega. En estos correos electrónicos, puede ofrecer productos similares para atraer a los clientes a que se conviertan en clientes habituales con la compra de artículos complementarios.

Recuerde la importancia de centrarse no solo en los nuevos clientes, sino también en su base de usuarios existente, y aproveche la oportunidad para enviar correos electrónicos de remarketing y fidelizar a los clientes para una relación duradera de confianza.