Experiencia de usuario vs Experiencia de cliente. Una simple explicación de su relación | La guía UX definitiva #11

Experiencia del cliente vs experiencia del usuario: ¿existe alguna relación entre ellos? ¿Qué impacto puede tener en el éxito de una empresa? En el artículo, proporcionaremos un resumen de la experiencia del usuario y la experiencia del cliente y presentaremos sus correlaciones: qué los conecta y qué los diferencia. Si ya sientes curiosidad, sigue leyendo para averiguarlo.

¿Cómo se relaciona la experiencia del usuario con la experiencia del cliente? - Tabla de contenido:

1. Qué es la experiencia del usuario: un recordatorio
2. Qué es la experiencia del cliente: un recordatorio
3. Experiencia de usuario vs experiencia de cliente: ¿cuál es la relación entre ellas?
4. Resumen: experiencia del usuario frente a experiencia del cliente

Qué es la experiencia del usuario: un recordatorio

Presentamos la experiencia del usuario (UX) con más detalle en nuestros artículos anteriores. No obstante, para entender bien su relación con la experiencia del cliente, explicaremos brevemente qué es y en qué consiste.

La experiencia del usuario es un término que se refiere a los diversos tipos de reacciones del usuario a un producto ; esto incluye todos los sentimientos, emociones, así como reacciones cognitivas y de comportamiento que acompañan a la aplicación de un producto (en el caso de UX, esto se refiere principalmente a un producto digital pero también puede ser un producto físico).

La experiencia de usuario de productos digitales se refiere a las reacciones que se producen al interactuar con un producto (sitio web o aplicación). Un producto digital, para brindar una experiencia de usuario al nivel deseado, debe ser usable, intuitivo, accesible, fácil de navegar y moverse por el sitio y tener una interfaz visualmente atractiva. El diseño UX, entonces, se refiere a proporcionar al usuario la mayor satisfacción posible y la mejor experiencia posible de uso de un producto. Esto es lo que hacen los diseñadores de experiencia de usuario.

Qué es la experiencia del cliente: un recordatorio

Es una verdad bien conocida que un cliente satisfecho es un cliente que regresa. Sin embargo, cabe señalar que es muy probable que un cliente satisfecho con un determinado servicio lo recomiende a otros. Es por esto que la experiencia del cliente juega un papel clave en la construcción de una marca y su imagen en el mercado.

Comienza desde el momento de conocer la marca y luego se forma por la forma en que se presentan los productos y servicios, la facilidad para encontrar respuestas a preguntas persistentes, la calidad del servicio al cliente junto con la facilidad de compra desde el pedido hasta la entrega como así como la calidad del servicio post-compra. La estética y el diseño de un sitio web o una papelería también tienen un valor significativo.

Los dueños de negocios, directores y gerentes deben tener en cuenta que su marca no está determinada y evaluada solo por su producto.

La experiencia del cliente se refiere a todo el proceso de compra, la adquisición de información del producto y todas las interacciones del consumidor con la marca, como los esfuerzos publicitarios, la promoción, los canales de redes sociales, el proceso de venta, el precio, el servicio y la atención al cliente, y el producto en sí.

Experiencia de usuario vs experiencia de cliente: ¿cuál es la relación entre ellas?

La experiencia del usuario es una experiencia relacionada con un producto específico, mientras que la experiencia del cliente es una colección de experiencias relacionadas con muchos aspectos de la marca en su conjunto. Lo que sin duda tienen en común es su impacto en la imagen de la marca en el mercado, el número de clientes y, en última instancia, en el éxito y los ingresos de la empresa.

Los términos a menudo se usan erróneamente como sinónimos. Ciertamente están relacionados : la experiencia del usuario es una parte determinada de la experiencia del cliente. También tiene un impacto muy fuerte en la experiencia general del cliente.

Si bien la publicidad, el contenido de las redes sociales, el equipo de ventas, el servicio al cliente y la política de devoluciones satisfacen las necesidades de los clientes y cumplen con sus requisitos, la interacción del usuario con el sitio web o la aplicación de la empresa deja mucho que desear: la experiencia general del cliente puede verse afectada.

Cuando se trata de la experiencia del usuario frente a la experiencia del cliente, se influyen mutuamente, por lo que vale la pena cuidar ambos desde el comienzo de las operaciones de la empresa para crear una experiencia agradable y mejorar una imagen de marca positiva a los ojos de los clientes (o usuarios). .

Resumen: experiencia del usuario frente a experiencia del cliente

Por lo tanto, al planificar las actividades de una marca, no debemos omitir ninguno de los problemas de la experiencia del usuario o la experiencia del cliente que hemos discutido.

Después de todo, los aspectos que parecen poco importantes pueden tener un valor inmenso desde el punto de vista del cliente (usuario). Así, descuidar ciertas cuestiones puede afectar la experiencia del cliente al interactuar con nuestra marca o producto, lo que puede traducirse directamente en su decisión de comprar o utilizar nuestros servicios.

Sin embargo, eso no es todo: es muy probable que un cliente que no realizó una transacción, o uno que lo hizo, pero finalmente no esté satisfecho, comparta sus sentimientos emitiendo una opinión desfavorable de la empresa/tienda en línea o compartiéndola personalmente con familiares y amigos. Tal comportamiento puede afectar las decisiones de compra de los clientes posteriores, así como la imagen de la marca en el mercado. Este es el llamado efecto bola de nieve, es decir, un proceso que comienza a pequeña escala y crece gradualmente, haciéndose cada vez más grande, al transmitir opiniones entre amigos a través del boca a boca, lo que se convierte en una especie de "advertencia" contra una marca en particular. /tienda o sitio web debido a experiencias previas.

En conclusión, podemos deducir claramente que incluso las decisiones más pequeñas relacionadas con una marca pueden traducirse en su imagen a los ojos de los clientes, su reputación e incluso afectar sus resultados en el futuro. Por eso, cuando se trata de la experiencia del usuario frente a la experiencia del cliente, vale la pena entender la diferencia.

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Un diseñador gráfico y UX que transmite al diseño lo que no se puede transmitir con palabras. Para él, cada color, línea o tipografía utilizada tiene un significado. Apasionado del diseño gráfico y web.

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