Uso de Excel para identificar a sus clientes más rentables

Probablemente esté pensando: 'Ya sé quiénes son mis clientes más rentables, son los que gastaron más dinero, ¿verdad?' Sin embargo, este no es siempre el caso. Por ejemplo, alguien podría comprar el artículo más caro en oferta, pero luego nunca volver a comprar en su negocio. Por otro lado, un cliente podría comprar el producto más barato, pero regresar regularmente para comprarlo. ¿Cuál de estos clientes es el más rentable? Te alegrará saber que hay una manera de averiguarlo usando Microsoft Excel.

Al determinar qué clientes son rentables y cuáles no, es de vital importancia que reconozcamos el hecho de que los ingresos no siempre equivalen a ganancias. Es fácil para los clientes hablar sobre sus planes de gastos futuros, pero lo que es más importante al buscar clientes rentables es que las acciones de los clientes muestren claramente evidencia de compras pasadas, así como una buena predicción para comprar nuevamente en el futuro.

Averigüe la actualidad, la frecuencia y el valor monetario de sus clientes

Aspectos a tener en cuenta al identificar clientes rentables

La técnica que discutiremos aquí se conoce como análisis RFM. RFM significa

• Recency : ¿Qué tan recientemente hizo la compra el cliente?
• Frecuencia : ¿Con qué frecuencia el cliente realiza compras?
• Valor monetario/margen : ¿Cuánto gasta el cliente?

Cada una de estas tres medidas puede darle una buena idea de qué tan bueno es un cliente individual; sin embargo, cuando se usan juntas, brindan una estrategia que puede brindarle una gran cantidad de información sobre dónde está obteniendo sus ganancias.

Crea tu lista de clientes

Según el tipo de programa que utilice, es posible que tenga información del cliente a su disposición. La mayoría de los sistemas de comercio electrónico con todas las funciones almacenarán información básica sobre los clientes y sus compras listas para exportar.

Dependiendo del tipo de sistema que utilice en algún momento es necesario convertir otros formatos a Excel. Por ejemplo, para convertir PDF a Excel, puede usar una herramienta como Cogniview y obtener una hoja de cálculo completamente funcional.

Si no tiene fácil acceso a esta información, es posible que deba hablar con su equipo técnico o ingresar los datos usted mismo. Un ejemplo de una hoja de cálculo básica que podría crear y que tendría el mismo efecto que un sistema de tarjetas de compras es el siguiente:

• Nombre o DNI del cliente.
• Última fecha de compra.
• Número de compras durante un período de tiempo específico (por ejemplo, un año).
• Gasto total durante un período de tiempo específico: debe ser el mismo período de tiempo utilizado para la cantidad de compras.

Para crear la primera columna, use la fórmula A2+1 que creará una secuencia de uno a cien. Para la segunda columna, está buscando generar una fecha aleatoria dentro de su marco de tiempo.

Por ejemplo, si su período de tiempo es de 28 días, la fórmula sería =HOY()-INT(ALEATORIO()*28). Esta fórmula se traduce en términos simples a 'Hoy menos días aleatorios del 1 al 28'. Las columnas tercera y cuarta también se crean utilizando la misma fórmula, pero en relación con el gasto máximo y mínimo.

Reuniéndolo todo

Una vez que haya establecido los conceptos básicos de su hoja de cálculo, es hora de comenzar a reunirlos todos para poder calificar los niveles de rentabilidad de sus clientes. Para hacer esto, lo primero que deberá hacer es copiar las celdas y pegarlas en una nueva hoja usando la opción 'Pegado especial', esto le permite conservar una copia de los valores. Ahora debería tener una lista de 'clientes' junto con su actividad de compra asociada. Los siguientes pasos son:

1. Ordene la lista por 'Última compra' de forma descendente.
2. Cree una columna adicional titulada 'R' y asigne puntajes; por ejemplo, dé al 20% superior un puntaje de 5, al grupo siguiente 4, y así sucesivamente.
3. Recuerde que deberá copiar la columna de puntajes para poder pegarla más adelante en el proceso.
4. Cree columnas adicionales, denominadas 'F' y 'M'.
5. Ordene de acuerdo a 'Compras' de forma descendente, pegue los puntajes de la columna 'F', luego ordene de acuerdo a 'Gasto total' de manera descendente y pegue los puntajes de la columna 'M'.
6. Una vez que haya hecho esto, puede ordenar la hoja de cálculo por 'Cliente'. Verá que una vez hecho esto, tendrá los valores apropiados claramente mostrados para el RFM (Recency, Frequency, Monetary Value) para cada cliente. La suma de estos puntajes proporcionará el puntaje total de RFM por cliente.
7. Una manera fácil de hacer esto es crear una nueva columna llamada RFM y usar la fórmula =E2+F2+G2 o similar, y pegarla en cada fila de clientes.
8. Una vez completada, ahora debería poder ordenar la hoja de cálculo por RFM descendente, de modo que los clientes con la puntuación más alta estén en la parte superior.

Los clientes que han aparecido en la parte superior de esta lista son sus mejores clientes, los que le han comprado varias veces, regularmente y recientemente. Por ello, son los clientes más rentables para su empresa. Ahora mire la parte inferior: aunque es posible que estos clientes hayan gastado mucho dinero, no han vuelto con frecuencia y no le han comprado nada recientemente. Esto demuestra que los clientes que realizan las compras más grandes no siempre son los más rentables: es más probable que obtenga muchas más ganancias de aquellos que gastan cantidades más pequeñas, pero compran con frecuencia.

Uso de los resultados

Divida la lista en porcentajes; por ejemplo, el 20 % superior se clasifica como clientes 'Oro' y debe enfocarse en más, luego en plata, luego en bronce, por ejemplo. Lo más probable es que el último 20-40 % no le genere ganancias, por lo que podrían usarse como un ejemplo de dónde se ha equivocado.

Nunca subestimes a tus clientes habituales que gastan pequeñas cantidades: son la columna vertebral de tu negocio. Los clientes que no regresan generalmente lo hacen debido a una mala experiencia, ya sea un mal servicio al cliente, productos de mala calidad o alguna otra mala experiencia, ¡así que identifique a sus mejores clientes y trabaje para mantenerlos!

Hay bastantes usuarios de Creately que dirigen pequeñas y medianas empresas y una cosa que todos quieren identificar son los clientes rentables. Así que estamos encantados de presentar esta publicación invitada que presenta un método científico para encontrarlos usando MS Excel. El hecho de que seamos una alternativa a Visio no significa que no nos gusten los productos de Microsoft.