UX como medio para optimizar la gestión de pérdidas y ganancias para empresas de viajes y hostelería
Publicado: 2020-03-21El advenimiento de tecnologías nuevas y emergentes ha abierto varias oportunidades para las empresas.
La experiencia del usuario no se trata solo de cómo funcionan las cosas en la parte delantera
UX es un componente esencial del bienestar digital
El mundo se está digitalizando cada vez más, el comportamiento del consumidor está cambiando y la competencia es más alta que nunca. Los viajes y la hospitalidad tienen que ver con las experiencias: nuevos lugares a los que ir, cosas que ver, personas y culturas con las que interactuar. Pero, ¿cómo se satisface esta creciente demanda y, lo que es más importante para una empresa, cómo se pueden anticipar sus necesidades?
Esto se llama diseño anticipatorio: la capacidad de una herramienta para anticipar lo que un cliente puede querer. Empresas como Amazon y Netflix se encuentran entre las que hacen esto mediante el seguimiento del comportamiento del consumidor y, en consecuencia, sugieren opciones/recomendaciones precisas cada vez que visita sus sitios web.
El advenimiento de tecnologías nuevas y emergentes ha abierto varias oportunidades para que las empresas recopilen, organicen, analicen y utilicen estos datos de manera efectiva. Esto les brinda la capacidad de extraer información útil y significativa en tiempo real, lo que les ayuda a eliminar redundancias y desbloquear flujos de ingresos adicionales. Pero la mejor experiencia de usuario (UX) se trata de mapear un ecosistema de datos completo y crear mapas mentales para informar contextualmente al cliente con la información requerida en cada paso.
Entendamos esto a través de mi ejemplo favorito de diseño anticipatorio del mundo real. Cuando mi padre entra después del trabajo, mi madre sabe exactamente qué darle: café, agua o algo de comer... Esto sucede con años de 'mapeo de datos' y las soluciones se basan en 'alimentaciones de datos': estado de ánimo facial, fatiga visible. , tono de voz, etc.
Ahora, las empresas están tratando de replicar esto: a principios de este año, Lufthansa lanzó su Herramienta de inspiración móvil respaldada por IA, que involucra a los usuarios recomendándoles destinos que les cambiarán la vida y que pueden planear visitar. Los usuarios simplemente tienen que iniciar sesión en la página de 'lugares' del sitio web y hacer clic en una imagen de su entorno, según la cual la herramienta inteligente buscará en una amplia base de datos y recomendará un lugar especial.
De esta manera, la marca tiene como objetivo inspirar a más personas a viajar (utilizando sus servicios), capturando una parte significativa de la mente compartida de los consumidores y, al mismo tiempo, recopilando y utilizando datos relevantes.
Otro ejemplo es el de KLM, donde la aerolínea lanzó la reserva de viajes basada en voz, solo para reducir la fatiga de ir a un sitio web para reservar. Simplemente hablando con su asistente inteligente, Blue-Bot, los clientes reciben recomendaciones de vuelos al instante, que luego pueden reservar directamente desde un enlace que les envía el bot.
Sin embargo, la experiencia del usuario no se trata solo de cómo funcionan las cosas en la parte delantera. También se trata de cómo se diseñan detrás de escena. Así es como la implementación de una UX robusta en el espacio B2B puede tener un impacto a gran escala en el ROI en cada paso de la cadena de valor de los viajes:
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El impacto que UX puede tener en una configuración B2B
UX es un componente esencial del bienestar digital. Según un estudio de la OMS y Quartz, el bienestar digital es fundamental para garantizar que los empleados se sientan bien con su trabajo y les ayude a gestionarlo mejor, así como a desconectarse del trabajo cuando sea necesario. En la industria de los viajes y la hospitalidad, las funciones que tienen la tarea de desbloquear el crecimiento del negocio son principalmente las de gestión de ingresos y distribución.
La UX con la que interactúan estos empleados puede determinar sus niveles de productividad, permitir la colaboración entre funciones y ayudarlos a identificar nuevas oportunidades para aumentar los ingresos. Analicemos el papel clave de UX para influir en la forma en que funcionan.
En el espacio B2B, las empresas a menudo piensan que si el UX no es bueno o es difícil de entender, eventualmente lo dominarán. Esta es la mentalidad equivocada. Como se mencionó anteriormente, un UX mal diseñado reduce la productividad y puede obstaculizar la efectividad de un empleado.
Domar la información
UX ayuda a los empleados a tener un mejor control de los datos y los conocimientos generados para administrar mejor los ingresos. Aquí es donde una buena UX les permitirá filtrar y buscar de acuerdo con su objetivo, incluir diferentes opciones de visualización, programar informes y presentar información a través de paneles detallados que son fáciles de leer y escanear.
Esto crea datos a pedido, lo que permite a los usuarios tomar decisiones de mejor calidad más rápido, lo que resulta en un mejor tiempo de respuesta para la generación de valor.
Extraer información basada en el contexto
Con la cantidad cada vez mayor de datos en el espacio fragmentado y volátil de los viajes y la hospitalidad, es esencial tener acceso a la información relevante cuando la necesiten. La eliminación de grandes cantidades de datos requiere mucho tiempo y puede obstaculizar la productividad.
Por lo tanto, una UX bien pensada ayudará a obtener información contextual sin perder tiempo. Esto puede ser en forma de información basada en el acceso del usuario, que solo muestra cierta información que un usuario requiere en ese momento para una acción en particular. Esto puede basarse en factores geográficos como la región, el país, etc., la demografía u otros según la necesidad.
Facilidad de uso y acceso
La facilidad con la que los empleados pueden acceder y procesar esta información también es una gran parte de UX. Esto puede incluir factores como navegación superficial (localización rápida), diseño y estructura limpios. Los colores utilizados también pueden tener un impacto, para resaltar o llamar la atención sobre áreas críticas, como el rojo que indica pérdidas y el verde que indica ganancias.
Un factor importante a considerar, aquí, es que una interfaz que parece familiar siempre resonará con los usuarios, lo que les facilitará comenzar a trabajar con ella de manera productiva y, en consecuencia, ver resultados más rápidos y efectivos. Además, las marcas de entrenador y la información sobre herramientas contextual son una excelente manera de orientar rápidamente a los nuevos usuarios con la interfaz.
Dada su naturaleza vertiginosa e impredecible, el espacio de los viajes y la hospitalidad involucra múltiples variables en cada etapa, lo que requiere que los profesionales del sector estén de pie en todo momento. Los tomadores de decisiones deben tener acceso a información de datos relevante y precisa al instante, pero también del tipo que puedan entender y actuar de inmediato.
Es por eso que es esencial que la interfaz que utilizan pueda cumplir en todos los frentes, para que los procesos sean más simples y convenientes, lo que genera mejores resultados y confianza, en lugar de agregar complejidades adicionales.
Una experiencia de usuario completa, escalable y dinámica contribuirá en gran medida a atender a los usuarios con diversas necesidades comerciales, ya sea una mejor gestión de los datos, descubrir nuevas tendencias y patrones o ejecutar acciones obligatorias. En el panorama general, cada uno de estos puede hacer o deshacer los esfuerzos para brindar experiencias elevadas al usuario final, generando un mayor valor y maximizando los ingresos a largo plazo.