Consejos de UX para mejorar su servicio al cliente

A lo largo de los años, las empresas han crecido debido a una variedad de métodos de marketing, como la creación de redes, el marketing móvil, las referencias en línea, el boca a boca y las recomendaciones, que les han ayudado a ganar clientes leales. Sin embargo, existen varios factores que determinan el éxito de una empresa en la retención de sus clientes, incluidas las políticas de servicio al cliente y la calidad de UX o experiencia del usuario.

Si utiliza nuestros consejos de UX para mejorar la calidad de su servicio al cliente, podrá crear un encuentro memorable con el cliente al brindar experiencias de navegación fluidas y crear respuestas emocionales que ayudarán a que sus clientes regresen por más.

Sin embargo, antes de implementar prácticas de servicio al cliente, es vital comprender cómo afectarán la experiencia del usuario y el crecimiento del negocio para poder implementarlas de manera efectiva.

¿Por qué un excelente servicio al cliente es importante para el crecimiento del negocio?

Los clientes son la columna vertebral de cualquier negocio. Las empresas que tienen la reputación de ofrecer la mejor atención al cliente lo saben y, como resultado, están cosechando los beneficios. Sus clientes merecen ser tratados con cuidado, y siempre debe asegurarse de que se sientan seguros y valorados cuando interactúan con los bienes y servicios que ofrece.

Según estudios, el 65% de sus ventas proviene de clientes existentes, lo que refuerza aún más la idea de que su mayor activo es su base de clientes.

Es probable que los clientes que están contentos con su negocio regresen para realizar otra compra en el futuro y recomienden su negocio a sus amigos en cada oportunidad que tengan.

Para llegar a nuevos clientes potenciales, nada mejor que la recomendación personal y el respaldo de un usuario de confianza del producto, así que asegúrese de que sus clientes leales solo tengan comentarios entusiastas para usted y, para que esto suceda, asegúrese de ayudarlos de la manera más efectiva posible.

El servicio al cliente y su impacto en la experiencia del usuario-

Antes de que un usuario interactúe con sus productos o negocio de cualquier manera, ya sea durante una compra, antes o incluso después de la compra, el equipo de atención al cliente de su empresa debe estar allí para ayudar al cliente en todas las etapas, hasta el final. En el contexto del servicio al cliente, es un componente importante.

Hay una variedad de canales de atención al cliente disponibles para las empresas en función de las preferencias de sus clientes. Un agente de atención al cliente es responsable de responder a las consultas y quejas de los clientes, participar en sesiones de chat en tiempo real, guiar a los nuevos clientes a través del recorrido del producto y resolver los problemas de servicio al cliente a medida que surjan. Durante los últimos años, se ha discutido extensamente que el servicio al cliente tiene una relación directa con la experiencia del usuario. Sin un buen servicio al cliente, es imposible que un usuario tenga una experiencia agradable en cualquier sitio web.

Consejos de satisfacción del cliente con UX

Se puede lograr una experiencia de usuario efectiva prestando atención a los detalles y aprendiendo de primera mano cuáles son los problemas más frustrantes para los clientes. El equipo de experiencia del usuario y el equipo de servicio al cliente deben trabajar en estrecha colaboración para lograr este objetivo, ya que es un esfuerzo de colaboración.

Aquí hay algunos consejos que pueden ayudar a sus representantes de servicio al cliente, personal de operaciones y administración comercial a aumentar la productividad del servicio al cliente.

• Identificar las necesidades del cliente:

Invierta algo de tiempo en aprender más sobre las experiencias de sus clientes con el servicio o los productos y cómo perciben su marca en su conjunto. Comprender sus prioridades, objetivos, preferencias y expectativas se vuelve más fácil a medida que los conoce.

Podrá recopilar impresiones de primera mano de lo que los clientes esperan de usted, lo que lo ayudará a desarrollar soluciones prácticas y accesibles que aumentarán la satisfacción del cliente y crearán relaciones que durarán toda la vida.

Si desea obtener más información sobre sus clientes, puede adoptar un marco para recopilar información sobre ellos haciéndoles algunas preguntas simples y observando cómo interactúa con ellos a lo largo del tiempo.

Considere preguntas como:

• ¿OMS?

¿Quiénes son los principales clientes de la empresa?

• ¿POR QUÉ?

¿Por qué prefieren nuestros servicios o productos?

• ¿QUÉ?

¿Cuáles son las necesidades y desafíos que enfrentan en la actualidad?

Descubra a sus clientes, sus deseos y cómo piensan utilizando estas preguntas, encuestas y otras herramientas.

Así, podrá tomar decisiones mejor informadas en función de sus necesidades y, en consecuencia, podrá brindarles una experiencia más personalizada.

Tener en cuenta los comentarios de los clientes e implementar los cambios apropiados puede ayudarlo a mejorar su UX.

• Intenta escuchar REALMENTE a tus clientes y empatizar:

Es importante pensar en cada interacción con un cliente como una oportunidad para aprender algo nuevo. Muestre empatía a sus clientes y responda amablemente a sus consultas si recibe una inquietud de ellos.

Asegúrese de hacer que el usuario se sienta escuchado, visto y valorado. Mientras te explican sus problemas, escucha activamente lo que tienen que decir y haz preguntas de seguimiento. Indica que está preocupado por ellos y su situación, además de asegurarles que pueden esperar que el problema se resuelva en un futuro cercano. Cuando empatiza con sus clientes, incluso puede calmar a los clientes enojados que pueden haber experimentado algunas experiencias negativas o frustrantes.

Tus clientes te recordarán por tu actitud positiva, tranquilidad y, lo más importante, tranquilidad. Su negocio y las relaciones con los clientes se beneficiarán de este enfoque en el panorama general.

Para atraer mejor a los clientes, las empresas deben centrarse en interfaces de usuario intuitivas que anticipen las necesidades de los usuarios. Se alienta a la agencia de diseño de UI/UX en India a realizar una investigación exhaustiva como parte de su proceso de diseño de la experiencia del usuario y también a escuchar atentamente para detectar posibles problemas en el proceso de desarrollo lo antes posible para que puedan abordarse antes de que se lance un producto .

• Mejore el servicio al cliente estableciendo objetivos medibles:

La experiencia del usuario puede mejorar los esfuerzos de servicio al cliente del equipo. Esto se puede hacer estableciendo objetivos que sean medibles y revisando su progreso en un período quincenal o mensual. Asegúrese de que los objetivos establecidos por usted estén alineados con sus objetivos comerciales y de producto para que lo ayuden a establecer una sólida estrategia de servicio al cliente.

Varias métricas relacionadas con el servicio al cliente, tales como:

• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Y muchos más se utilizan para medir los beneficios del servicio al cliente de las mejoras de UX.

Para mantenerlo a usted y a su equipo de Servicio al cliente bajo control, hacer uso del marco SMART es una excelente manera de hacerlo. Ser INTELIGENTE significa:

• ESPECÍFICO con tus objetivos
• objetivos MEDIBLES
• LOGRO DE OBJETIVOS
• RELEVANTE y por supuesto
• Logros LIMITADOS EN EL TIEMPO,

Para que todos estén en la misma página con respecto al horario.

La estructura SMART es verdaderamente versátil, en eso radica su belleza. Se puede utilizar para una variedad de proyectos, desde campañas de marketing en redes sociales hasta desarrollo ágil de aplicaciones.

• Establezca estándares claros para el servicio al cliente y comuníquelos adecuadamente:

Junto con su equipo de UX y el equipo de atención al cliente orientado al cliente, establezca una lista de verificación estándar que se alinee con sus planes comerciales para que pueda brindar un servicio al cliente estelar. Los miembros de su equipo deben entenderlo e implementarlo fácilmente para una experiencia fluida.

La creación de personajes y las pruebas de usuarios son algunas de las investigaciones de UX que son útiles para proporcionar información valiosa sobre el comportamiento del cliente y contribuyen aún más al desarrollo de procedimientos y políticas más centrados en el cliente.

Establecer estándares de servicio al cliente requiere considerar los siguientes consejos:

• Hay muchos tipos diferentes de lenguaje y tonos de voz que se pueden utilizar para transmitir los valores, la ética y la visión de su empresa.
• Para garantizar la coherencia a lo largo de la experiencia del cliente, identifique su punto de contacto principal.
• Proporcione una entrega consistente de estos estándares con los recursos y materiales de apoyo que necesita.
• La experiencia, la tecnología y los recursos de personal deben estar disponibles.
• Durante los períodos pico, brinde servicio al cliente en un marco de tiempo realista.

• Mapee el recorrido del cliente:

Un encuentro de servicio al cliente nunca es un evento aislado, sino parte de una historia más amplia. A medida que un cliente pasa por el proceso de compra, el mapeo del viaje del cliente ayuda a visualizar el proceso por el que pasa. Desde vallas publicitarias en las carreteras hasta su aplicación móvil en la tienda de aplicaciones, esto a menudo implica puntos de contacto en los canales de distribución de su empresa.

Los mapas de viaje del cliente basados ​​en los principios de UX proporcionarán información sobre las expectativas y emociones de los clientes en cada etapa del viaje del usuario, ayudando a identificar los problemas que enfrentan.

A medida que las empresas comiencen a comprender dónde encaja el servicio al cliente en el panorama más amplio de la experiencia del usuario (UX), podrán tomar decisiones más informadas sobre dónde deben enfocar sus esfuerzos individuales para mantener a los clientes satisfechos en todos los puntos de contacto. Puede mantener una experiencia de cliente positiva en todas las plataformas al hacer esto, lo que puede demostrar su ventaja competitiva y también disminuir las tasas de abandono.

• Minimice la necesidad de apoyo diseñando para el viaje:

Usar el recorrido del cliente como una guía para planificar su estrategia de atención al cliente puede ayudarlo a obtener una perspectiva holística de lo que está pasando el cliente. Además, proporciona información sobre las frustraciones y los placeres de los clientes a lo largo de la interacción del producto con ellos.

Sus diseños se pueden mejorar en función de esta información para hacerlos más fáciles de usar y garantizar la satisfacción del cliente. Al abordar de manera proactiva los puntos débiles de los clientes, eliminar la fricción y, en última instancia, crear una mejor experiencia para el cliente, revela oportunidades para mejorar el servicio al cliente.

Pruebe la usabilidad de su producto utilizando herramientas de prueba en línea para ver qué tan fluida es la experiencia del cliente. Al adoptar este enfoque, puede identificar problemas potenciales en su diseño y eliminarlos antes de que se conviertan en un problema.

• Asegúrese de que el servicio de atención al cliente sea de fácil acceso:

Es importante proporcionar información de contacto clara y fácil de encontrar para que los clientes puedan ponerse en contacto con usted. Para facilitar la interacción de sus clientes con su producto o servicios, debe proporcionarles una forma de contactarlo en las diferentes etapas del proceso. Una manera fácil de brindar atención al cliente es creando una página dedicada de "Contáctenos" o creando un widget de chat en el que los usuarios pueden hacer clic para comunicarse con el servicio al cliente. Al usar respuestas enlatadas, automatizar respuestas y alertar al equipo de diseño tan pronto como una característica o funcionalidad no funcione, será posible que sus equipos de servicio al cliente brinden ayuda sin problemas en el momento, respondan las preguntas de los clientes en el momento y proporcionar respuestas más rápidas. Puede aliviar las preocupaciones de sus usuarios brindándoles un acceso rápido a la asistencia.

• Multiplica tus puntos de contacto:

Con una gran base de clientes, podrá ponerse en contacto con clientes que vienen de diferentes países, hablan diferentes idiomas y necesitan tener diferentes opciones para ponerse en contacto con el servicio al cliente. Algunos pueden preferir el correo electrónico o un formulario de contacto en lugar de un chat en vivo o una llamada telefónica y viceversa.

Debes ofrecer a tus clientes múltiples opciones de contacto para que puedan elegir cómo quieren comunicarse contigo.

Se puede lograr una experiencia de cliente omnicanal con un software de mesa de ayuda que incorpore chats en vivo, llamadas en vivo, correo electrónico, redes sociales, formularios de contacto y bases de conocimiento. Obviamente, no tienes que seguirlos todos. Sin embargo, debe investigar un poco para saber cómo su público objetivo prefiere ponerse en contacto con el soporte y qué métodos prefieren usar.

• Desarrollar una cultura de excelencia:

Construya aspiraciones y una visión compartida y unificada para sus empleados y cree una plataforma para que saquen lo mejor de sí mismos, y esto sacará lo mejor de su organización. En una empresa firmemente comprometida con los objetivos tanto de sus empleados como de sus clientes, podrá fomentar una cultura que gire en torno a la experiencia del cliente, que a su vez motivará e impulsará a sus empleados a alcanzar sus objetivos.

Para lograr una cultura de excelencia, la experiencia del usuario debe ser completa y atenta. Conocer íntimamente a sus clientes lo ayudará a identificar oportunidades y tendencias de crecimiento, lo que dará como resultado una mayor eficiencia, control de costos operativos y una mayor satisfacción del cliente.

La comunicación y la colaboración con las partes interesadas son muy importantes para lograr resultados excepcionales en el lugar de trabajo, un enfoque en la usabilidad, un enfoque en una experiencia cohesiva del cliente, un entorno propicio para la iteración y la experimentación son factores cruciales.

Como resultado de las prácticas de UX, las empresas pueden crear valor para sus clientes, dándoles una ventaja sobre sus competidores.

• Utilice recursos que mejoren la eficiencia y la productividad:

Sea inteligente acerca de la inteligencia artificial y la automatización. Invierta en el software de servicio al cliente más efectivo que haga que la experiencia del cliente sea lo más placentera posible acelerando los procesos de servicio al cliente y mejorando la satisfacción del cliente. Asegúrese de que sus equipos de éxito del cliente utilicen un software de CRM y herramientas de centro de contacto de alta calidad.

Encuentre una plataforma que se integre a la perfección con sus sistemas comerciales y le proporcione datos en tiempo real que pueden ayudarlo a mejorar su operación. Podrá recopilar valiosos comentarios de los clientes en todos los canales de medios mientras libera el tiempo de su equipo de atención al cliente.

Conclusión –

Debe saber cómo experimentarán sus clientes cada paso del recorrido del cliente, cómo interactuarán con sus productos y cómo se relacionarán con su negocio.

Para crear una experiencia de cliente inolvidable y una base de clientes satisfecha, debe comprender cómo las experiencias de los clientes, los puntos débiles y las preferencias cambian constantemente con el tiempo.

A medida que se esfuerce por mejorar el servicio al cliente, asegúrese de darse cuenta de los diferentes ámbitos de experiencia que los clientes requieren y optimícelos en cada etapa. Alinee siempre las metas y los objetivos de su equipo de UX con la estrategia de su cliente y esté abierto a los comentarios de los clientes.

Sobre el Autor:

Este blog está escrito por Nandini Pathak con un área de especialización en tecnología. Combinando de manera única su experiencia legal para crear contenido atractivo, está apasionadamente involucrada en las tendencias tecnológicas emergentes. Ávida amante de los perros, su calidez y empatía enriquecen su estilo de escritura. La pasión de Nandini por aprender y su competencia en SEO aseguran que su trabajo siga siendo relevante y visible, lo que la convierte en una creadora de contenido impactante que integra a la perfección sus actividades personales con su experiencia profesional en el dominio de la tecnología.