Cómo visualizar una estrategia centrada en el cliente

Muchas empresas citan generalidades como "el cliente siempre tiene la razón" o "el cliente es el rey" sin saber realmente lo que significa. Poner al cliente primero es más que un lema que cuelga en las paredes de su oficina. Una estrategia centrada en el cliente debe implementarse en todos los niveles de su negocio y es un método para estructurar operaciones para poner la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hace.

Entonces, ¿qué es una estrategia centrada en el cliente?

Un enfoque centrado en el cliente es simplemente una forma de pensar en su cliente y sus necesidades en cada decisión comercial que toma. Se trata de comprender formas de atenderlos mejor y agregar constantemente una sensación de deleite a su experiencia.

¿Por qué es tan importante una estrategia centrada en el cliente?

Poner las necesidades de su cliente primero tiene implicaciones positivas en todos los aspectos de su negocio. Aumentar la satisfacción del cliente es simplemente una forma de invertir en su negocio.

El concepto de éxito del cliente es una práctica en la que las empresas buscan activamente los problemas que enfrentan los clientes y los resuelven antes de que surjan.

Este proceso conduce a una mayor satisfacción y se traduce en una mayor lealtad que se traduce en un negocio sostenible y de mayor impacto.

Según la investigación, los clientes lo clasifican como una de las consideraciones más importantes al tomar su decisión de compra.

Fuente: insightsforprofessionals.com

• El 33% de los estadounidenses está de acuerdo en que consideraría cambiar de compañía después de un solo caso de servicio deficiente. - American Express
• Frente a un mal servicio al cliente, el 20% de los consumidores se quejarían públicamente a través de las redes sociales. – Nuevos medios de voz
• El 85% de los consumidores se dan de baja debido a un servicio deficiente que podría haberse evitado. – Kolski
• Uno de cada tres clientes pagaría más para recibir un mayor nivel de servicio. – Genesys
• El 80% de los consumidores estadounidenses apuntan a la velocidad, la comodidad, la ayuda experta y el servicio amable como los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente. PWC

5 herramientas visuales que ayudan a comprender mejor a su cliente

Crear una estrategia centrada en el cliente requiere una comprensión profunda de su cliente, sus objetivos, motivaciones, deseos y mucho más. Implica tener acceso a los datos y tomar decisiones informadas. Pero lo que es más importante, implica recopilar información sobre su comportamiento, cómo responden a diferentes situaciones e identificar las acciones que puede tomar para maximizar la satisfacción del cliente.

Mapeo del viaje del cliente

La creación de un mapa detallado del viaje del cliente le permite alinear a su equipo, descubrir nuevas oportunidades y poner en marcha su estrategia centrada en el cliente.

Es una herramienta visual que puede brindarle una comprensión profunda de su cliente y sus motivaciones. Le permite representar visualmente los diversos puntos de contacto donde interactúan con su producto o servicio e identifica el margen de mejora.

Un mapa de viaje del cliente es una herramienta útil que responde preguntas importantes como

• ¿Quiénes son sus clientes clave?
• ¿En qué punto del viaje se encuentra su cliente hoy?
• ¿Dónde están enfrentando desafíos?
• ¿Cuáles son los puntos de contacto en los que podría mejorar su experiencia?
• ¿Cómo su producto o servicio ayuda a resolver los problemas del cliente?

La creación de mapas de viaje del cliente únicos y diseñados intencionalmente es fundamental para poner las necesidades de su cliente en primer lugar y debe ser un proceso adoptado por todos los empleados de la organización e integrado directamente en la cultura.

Personas de usuario

Un personaje de usuario es una representación ficticia de su cliente ideal. Se basa en la investigación de los usuarios, pero contiene puntos psicométricos clave que lo ayudan a identificar cómo piensa y se comporta su cliente. Una comprensión profunda de su cliente ideal influirá en todo, desde el diseño del producto hasta el soporte posterior a la transacción. Le ayuda a descubrir formas en que las personas buscan su negocio, compran y utilizan sus productos, y le brinda una base para enfocar sus esfuerzos en múltiples áreas.

Mapas de empatía

Esta herramienta visual es excelente para obtener información sobre la mente del cliente. Como sugiere el nombre, le permite pensar y sentir como el cliente para desarrollar una mejor comprensión del contexto, las necesidades psicológicas y emocionales. Este es un paso fundamental para asegurarse de que comprende los objetivos y está resolviendo los problemas correctos.

Un mapa de empatía suele plantear las siguientes preguntas:

• ¿Qué piensa y siente el usuario?
• ¿Cuáles son sus metas y temores asociados?
• ¿Cómo reaccionaría su círculo social ante el usuario que usa su producto?
• ¿Qué experimentaría el usuario en su entorno mientras usa su producto?
• ¿Qué dice el usuario sobre la experiencia del producto?

Análisis de los 5 porqués

Esta es una gran herramienta para mejorar el servicio al cliente. El análisis de los 5 porqués le permite llegar a la raíz del problema y abordar los problemas de manera significativa para que pueda evitar que vuelva a suceder.

En el servicio al cliente, poner al cliente primero implica más que simplemente decir sí a cada demanda. Requiere un análisis sistemático del problema al que se enfrentan los clientes. Es importante saber primero quién es su cliente: comprender sus preguntas, necesidades e inquietudes para afectar el cambio de manera significativa.

Diagramas de flujo de usuario

Poner al cliente primero comienza desde la concepción del producto y, en muchos casos, implica diseñar un producto en torno a la forma en que un cliente puede interactuar con él.

Usando diagramas de flujo de usuario, puede mapear las necesidades identificadas del cliente de manera sistemática y crear una representación detallada de cada etapa de su interacción con él.

Los flujos de usuarios son los más utilizados por los equipos de productos y UX y proporcionan una forma de pensar sobre el diseño que se centra en un cliente, sus necesidades y deseos.

Consejos para construir una cultura centrada en el cliente

Servicio en el centro: tradicionalmente, el servicio al cliente es una tarea asociada con las actividades posteriores a la venta, un cambio en esta mentalidad es fundamental para poner al cliente en primer lugar. Este cambio requiere que el equipo de servicio piense más allá de los canales tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico, y se encuentre con los clientes donde están.

Todos somos responsables: Dar forma a una cultura centrada en el cliente es una responsabilidad que pertenece a toda la organización. No es una tarea que le corresponda a un departamento en particular. A los clientes no les importan los organigramas cuando interactúan con una empresa; todo lo que perciben y asocian con la marca es la experiencia que tienen.

Proactivo, no reactivo: Poner al cliente primero implica resolver los problemas antes de que sucedan. Este enfoque es uno en el que los equipos de servicio y producto entienden las necesidades del cliente lo suficientemente bien como para anticipar los problemas que pueden surgir e idear soluciones significativas.

Personalizado: en un modelo centrado en el cliente, las empresas no tratan a sus consumidores como un grupo demográfico amplio o un conjunto de datos aleatorio. Debe recopilar información valiosa y comprender las relaciones individuales que cada cliente tiene con su producto.