9 herramientas de voz del cliente para mejorar su estrategia de experiencia del consumidor

Oh, el arte de escuchar. Muchas empresas ponen a sus clientes en primer lugar, pero ¿cómo se debe hacer eso exactamente?

A menudo, creemos que sabemos exactamente cómo satisfacer las necesidades de los consumidores. Pero en realidad, resulta que hay una pequeña (léase: enorme) falta de coincidencia en lo que los consumidores realmente quieren y obtienen de las marcas.

¿La solución? No solo dar voz a sus clientes, sino escucharlos activamente e implementar lo que dicen (e incluso lo que no dicen).

Aquí veremos herramientas que lo ayudarán a recopilar y analizar las opiniones de sus clientes.

Pero primero, profundicemos en lo que queremos decir con la voz del cliente: puede que no sea lo que piensa.

¿Qué es la 'voz del cliente'?

En marketing hablamos de la voz del cliente (VoC) como el resumen de sus necesidades, expectativas y preferencias. También incluye de manera crucial sus aversiones, lo que los apaga.

Es todo lo que dicen sus clientes, a través de los comentarios de los clientes. También es lo que piensan y sienten acerca de la experiencia del cliente, incluso cuando no lo expresen con palabras tan claramente.

Eso significa que a veces tendrá que leer entre líneas o buscar información en diferentes lugares. Podría ser que esté detectando una preferencia o aversión específica en el comportamiento del sitio web, que luego investigará más a fondo mediante encuestas, combinando datos para obtener más contexto.

Las herramientas que lo ayudan a obtener información sobre la voz del cliente para su marca son útiles para:

• Recopilación de comentarios: desde encuestas hasta reseñas en línea
• Análisis de datos e informes: haga que su voz de cliente sea clara en un tablero que muestra lo que se dice y lo que se quiere decir
• Seguimiento del progreso: no tiene sentido escuchar a sus clientes si no está dispuesto a implementar sus sugerencias

¿Quieres entender realmente a tus clientes? Veamos algunas de las herramientas que recomendamos.

Las 9 mejores herramientas de voz del cliente

Muy bien, hemos sido bastante exigentes con la selección de las herramientas de voz del cliente.

Sabemos que cada organización utiliza diferentes canales, tiene diferentes tipos de clientes (¡hola lectores B2B!) y diferentes necesidades.

Hemos compilado una lista de herramientas que cubren la recopilación de datos de la voz del cliente, todo a su manera.

Ya sea propietario de una pequeña empresa, una gran corporación B2B o una empresa nueva que busca mejorar sus procesos comerciales, ¡estamos seguros de que hay algo aquí para usted!

1. Atestiguar

Con nuestras herramientas de perfiles de consumidores, obtendrá información realista y relevante sobre sus clientes actuales y potenciales: cómo piensan, actúan y compran.

Ponte debajo de su piel con una amplia variedad de formatos de preguntas, desde opción múltiple hasta cuadrículas, texto abierto y mucho más. Las respuestas se envían a un tablero que brinda una imagen clara de quiénes son sus clientes.

Lo ayudamos a comenzar sin problemas con plantillas escritas por expertos: use la plantilla de perfiles de consumidores para pintar la imagen de quiénes son sus clientes y conozca sus preferencias usando la plantilla Trabajos por hacer.

Voz clave de las características del cliente para Attest:

• Obtienes acceso a no menos de 125 millones de personas en 58 países
• Comparta fácilmente los resultados de la encuesta dentro de su organización para que todos estén en sintonía
• Nuestros filtros demográficos hacen que sea rápido y fácil encontrar a las personas adecuadas
• Su gerente de investigación de clientes designado está disponible para asegurarse de que su investigación esté configurada para brindarle información realmente valiosa

Obtén información sobre tus clientes

Con el perfil del consumidor, aprenderá qué es lo que hace funcionar a sus clientes actuales y potenciales, todo para asegurarse de tener una voz clara del cliente para su marca.

¡Consigue tu copia ahora!

2. XM Discover de Qualtrics (antes Clarabridge Studio)

Algunas personas son completamente ajenas a las señales sociales. Si ese es el caso, o simplemente no tiene tiempo para analizar cada interacción con sus clientes, consulte Clarabridge, ahora llamado XM Discover.

Esta herramienta funciona con análisis automático de texto y voz, al detectar emociones, intenciones y esfuerzos con más de 150 modelos de comprensión del lenguaje natural específicos de la industria. Lo ayudará a analizar correos electrónicos, conversaciones con representantes de servicio al cliente, reseñas y mensajes de redes sociales sobre la marcha.

Voz clave de las características del cliente para XM Discover:

• Descubra automáticamente temas y opiniones en texto abierto
• Lo hace específico con impulsores de mejora específicos de la industria prediseñados
• Configure acciones automatizadas para hacer un seguimiento de los clientes si es necesario

3. Forsta

Forsta lo ayuda a ver 'los seres humanos detrás de los datos'. Este sofisticado software de información comercial reúne sus datos sobre la voz del cliente en un panel de informes visual. Brinda información sobre el viaje del cliente, analizando lo que sucede en cada canal y cada dispositivo.

Voz clave de las características del cliente para Forsta:

• Envíe encuestas a través de múltiples canales, como web, móvil, CATI, CAPI e incluso papel antiguo.
• Diseños de tablero que puede personalizar según sus necesidades
• Multilingüe y se adapta a cualquier dispositivo

4. Medidor de clientes

Si sus clientes son empresas y grandes cuentas, es posible que sienta que las herramientas habituales de la voz de los clientes no se ajustan a sus necesidades. En ese caso, ¡CustomerGauge podría ser la herramienta para usted!

Se enfoca en las necesidades B2B cuando se trata de análisis de VoC, o Voice of the Account, como les gusta decirlo.

Su software Account Experience le muestra en qué parte del viaje del cliente puede cerrar algunas brechas, para clientes más felices (que gastan más dinero).

Utilice su tecnología Monetized Net Promoter para una entrega de encuestas y un proceso de elaboración de informes fluidos y aclare rápidamente sus prioridades.

Voz clave de las características del cliente para CustomerGauge:

• Ideal para el análisis de la experiencia del cliente B2B
• Sofisticado generador de encuestas y conjunto de informes
• Analiza mejor la puntuación de NPS para encontrar el valor financiero de los conductores

5. Mono Aprende

No dirigido por monos, sino por inteligencia artificial de última generación, MonkeyLearn es una plataforma de análisis de texto que lo ayuda a visualizar su voz de análisis de clientes.

La herramienta puede detectar fácilmente palabras que indican aspectos de sus productos, calificadores que los clientes miran y sentimientos que tienen, para que usted no tenga que hacerlo.

Todos esos datos se envían a una elegante herramienta de informes, donde puede analizarlos en tablas, gráficos e incluso nubes de palabras.

Voz clave de las características del cliente para MonkeyLearn:

• Cree sus propios modelos de aprendizaje automático sin codificación
• Visualizaciones de datos claras e instantáneas
• Opción para rastrear y calificar el desempeño del agente por tema de ticket

6. Medalla

Mejorar la experiencia del cliente es un esfuerzo de equipo, por lo que todos los empleados deben participar. Conozca Medallia, la herramienta para la gestión de la experiencia que hace que la voz de los clientes sea accesible y comprensible para todos en su organización.

Sus modelos de aprendizaje automático analizan datos integrados de la web, redes sociales, videos, mensajería y más.

Cada miembro del equipo obtiene valor de esto con el mapeo de la organización, informes personalizados y alertas en tiempo real, para mantenerse al tanto del VoC.

Una característica interesante de su plataforma central es la posibilidad de incluir también el habla en su análisis, en no menos de 30 idiomas.

Voz clave de las características del cliente para Medallia:

• Analice todo, desde voz hasta encuestas y SMS
• Evaluación comparativa de sus propios datos con todos los principales minoristas, restaurantes y marcas B2C para comprender qué tan bien se está desempeñando
• Predecir las necesidades de los clientes con su herramienta Action Intelligence

7. Senti Sum

Si desea concentrarse en lo que se expresa en los tickets de soporte, SentiSum es la herramienta para usted.

Con IA, SentiSum etiqueta automáticamente los tickets por tema y opinión. Es bueno tener en cuenta: las etiquetas se basan en el significado, no en las palabras clave.

La herramienta funciona en tiempo real, por lo que nunca perderá la oportunidad de mejorar. Si tiene algunas áreas especiales de interés, puede priorizar esos tickets marcados en función de su tema y opinión.

Voz clave de las características del cliente para SentiSum:

• Funciona en más de 100 idiomas y canales
• Se conecta con integraciones como Zendesk y Freshdesk
• Transcribe llamadas de voz en texto para habilitar el análisis de inteligencia artificial para el habla

8. Verint ForeSEE

Escuchar la voz del cliente no es suficiente, debe actuar en consecuencia.

Verint ForeSEE es una herramienta de análisis de VoC que garantiza que su equipo no solo reciba las notificaciones necesarias sobre datos importantes de VoC, sino que también pueda colaborar para actuar en consecuencia.

Su Vering Experience Cloud es una solución de análisis VoC multidisciplinar y multitécnica. Le ayuda a tener todo en un solo lugar: todo el comportamiento, las entradas de actitud e inferidas de sus sitios, aplicaciones y centro de contacto.

Voz clave de las características del cliente para Verint ForeSEE:

• Alertas en tiempo real y un tablero fácil de usar.
• Proporcione a su equipo de CX acceso fácil a la información que realmente necesita
• Análisis de IA de lo que dicen sus clientes para ahorrarle tiempo

9. NIZA Satmetrix

NICE Satmetrix fue desarrollado conjuntamente por uno de los creadores de Net Promoter Score (NPS). Esto significa que hay un fuerte enfoque en la lealtad a la marca y en convertir a los clientes en embajadores de la marca, al escuchar realmente lo que necesitan.

El software es más que una simple herramienta de análisis de VoC, es un software de cliente que lo ayuda a diseñar mejores experiencias de cliente, basadas en la voz del cliente. Tiene en cuenta sus procesos internos para los datos procesables.

Voz clave de las características del cliente para NICE Satmetrix:

• Le permite publicar directamente comentarios positivos de los clientes en las redes sociales
• Análisis de texto con análisis de sentimiento exhaustivo
• Obtenga recomendaciones de acción basadas en lo que la herramienta detecta en su VoC

¿Cómo pueden las herramientas de VoC mejorar su estrategia de marketing?

¿Cuál es el lugar de VoC en su estrategia de marketing?

Es importante comprender que una herramienta de VoC recopila comentarios que puede incorporar directamente en sus procesos comerciales diarios, pero también en su estrategia de marketing general.

Todos en su organización se beneficiarán cuando implemente herramientas VoC:

• Los equipos de éxito del cliente son los más obvios en esta lista: pueden implementar directamente sus nuevos conocimientos para fortalecer las relaciones con los clientes en conversaciones individuales o chats de atención al cliente. ¡No subestimes lo importante que puede ser una sola interacción!
• Los equipos de desarrollo de productos pueden utilizar el conocimiento que surge de las herramientas de VoC para crear mejores productos y diseñar mejores servicios. Idealmente, el uso de una herramienta de VoC está alineado con la forma en que normalmente recopilan comentarios en el proceso de desarrollo del producto, por lo que no tienen que capturar comentarios a través de diferentes canales.
• Las ventas pueden sellar el trato aún más rápido si saben cuáles son las preferencias y los rechazos de los clientes. En posventa, incluso pueden aprender a optimizar su tiempo con ventas cruzadas y de aumento en función del resultado de las herramientas de VoC en los clientes existentes.
• Los profesionales de marketing pueden usar VoC para hacer que sus mensajes sean más únicos y personalizados para su negocio específico y su audiencia. También les ayuda en su tiempo, dónde poner el énfasis y la conexión con los clientes, creando una mejor experiencia para el cliente.

Veamos algunos de los beneficios que obtiene al implementar herramientas de VoC en su configuración de marketing.

Las herramientas de VoC ayudan a monitorear lo que realmente se está haciendo con los comentarios de los clientes

Idealmente, si escucha los comentarios de los clientes, su VoC se volverá más fuerte y más impactante con el tiempo.

Estas herramientas lo ayudarán a combinar lo mejor de ambos mundos y ver cómo evoluciona la experiencia del cliente.

Porque la experiencia del cliente es mucho más que la satisfacción del cliente. Los datos de la voz del cliente revelan no solo lo que se dice y se hace en las interacciones de servicio al cliente, sino, lo que es más importante, cómo se sienten los clientes al respecto.

Las herramientas de VoC fomentan una mayor conexión, tanto interna como externamente

Construir relaciones de confianza con los clientes significa que usted escucha la voz del cliente y luego actúa de acuerdo con lo que dijo.

Hacer que la Voz del Cliente sea una parte integrada de su negocio hará que sus empleados se sientan más conectados con los clientes, al enfocarse en lo que sienten y piensan, en lugar de solo mostrar números de ventas.

Esto también puede ayudar a mejorar la colaboración interna, porque hay un punto de enfoque central: los clientes.

Las herramientas de VoC permiten mejorar la mensajería: descubra por qué sus clientes lo necesitan

¿Tu redactor tiene dificultades para encontrar las palabras adecuadas? ¿El departamento de marketing se quedó sin ideas para la próxima campaña? ¿Por qué no preguntar a sus clientes?

Por supuesto, esto no debe tomarse demasiado literalmente, después de todo, no están en su nómina, pero hay muchos datos útiles que se pueden encontrar en la voz del cliente.

La información del cliente no solo debe usarse para confirmar si su campaña de marketing coincide con su audiencia, sino que también puede usarla como fuente de inspiración para crear una mejor experiencia para el cliente.

Puede ir tan lejos como incorporar comentarios reales de los clientes en sus materiales de marketing. Lo que esto hará es que las personas se reconocerán en la voz del cliente, literalmente, porque usan las mismas palabras y tienen el mismo tren de pensamiento.

¡Así que la próxima vez que busque inspiración, deshágase de la lluvia de ideas interna y sumérjase en los conocimientos de los clientes en sus herramientas de VoC!

De hecho, obtienes la mayor información de las personas palabra por palabra. Solo pregunta y te lo dirán. Los encuestados de Attest están muy contentos de hacerlo, lo cual es genial. ¡Algunas personas dejarían oraciones y oraciones de cosas si les dejas!

Ilona Sediha, responsable de marketing de Clim8 Invest

Las herramientas de VoC lo ayudan a crear mejores productos y servicios

Incluso el mejor diseñador de productos no puede dar con un éxito por sí solo: todos necesitan que los clientes prueben, mejoren y, en última instancia, adapten sus ideas.

Las herramientas de VoC son increíblemente útiles en el proceso de desarrollo de productos y también le brindarán comentarios directos e indirectos sobre los productos y servicios existentes, mediante el análisis de la opinión del cliente en las reseñas y los tickets de atención al cliente.

Puede usarlos para obtener información sobre el puntaje de esfuerzo del cliente o para obtener más información sobre el comportamiento del cliente relacionado con el uso de sus productos anteriores.

Cuando se le dijo esto al minorista y pudo ver la evidencia, con las citas físicas de las personas, fue realmente poderoso. Definitivamente se dieron cuenta de que este era un problema que debían abordar. En general, eso es algo básico: si desea cambiar a un comprador dentro de una categoría, es un poco difícil hacerlo si ni siquiera ven el valor en la oferta de cambio que está en el estante allí. Entonces, de eso surgieron recomendaciones muy claras.

Claire Evans, gerente de categoría, The Big Prawn Company

Las herramientas de VoC pueden ayudarlo a mejorar la capacidad de búsqueda

Si sabe lo que buscan sus clientes, sabe dónde ponerlo.

Los canales son una parte importante de la experiencia general del cliente. Si sus clientes piensan que sus productos y servicios son excelentes, pero tienen dificultades para interactuar o resonar con los canales que está utilizando, la solución de VoC adecuada le dará una idea de eso, ayudándolo a elegir otras herramientas que se adapten mejor al viaje del cliente.

Las herramientas de VoC pueden ayudar a predecir y prevenir la rotación de clientes

Si recopila suficientes datos de clientes y revela cuáles son sus intereses y patrones de comportamiento, los datos de VoC pueden ayudarlo a evitar la rotación.

Los comentarios de los clientes en tiempo real pueden detectar señales de advertencia tempranas de una crisis. Si nota que los datos de las encuestas están empeorando o que su Net Promoter Score está cayendo como si estuviera caliente, es hora de profundizar en los datos de sus clientes.

Las herramientas de VoC pueden ayudar a fidelizar a los clientes

No solo desea evitar el desastre, desea dirigirse directamente hacia el éxito.

Con las herramientas de VoC, puede descubrir si existen oportunidades para implementar programas de clientes para mejorar la lealtad y aumentar la retención de clientes.

¿Quiere más empleados comprometidos? Usar herramientas de VoC

Saber quiénes son sus clientes, qué sienten y piensan y cómo conectarse con ellos ayuda a la participación de los empleados. En lugar de solo lidiar con boletos y números, proporcione a sus representantes de servicio al cliente, personal de marketing y personal de ventas superior acceso a los datos de sus herramientas de VoC para mostrarles cómo impactan directamente en cómo se sienten los clientes.

Comprenda la voz del cliente con comentarios directos

Obtener información más profunda sobre lo que dicen y piensan sus clientes podría ser la pieza que falta en el rompecabezas de su estrategia de marketing.

Hay mucha información oculta en las interacciones con tus clientes y en los comentarios multicanal.

¡Ahora es el momento de empezar a descubrirlo!

Si está buscando una manera fácil de recopilar datos de VoC a través de encuestas específicas, Attest es el camino a seguir.

Preguntas frecuentes sobre las herramientas de voz del cliente

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