Quejas de los clientes: 15 mejores formas de negociar

Las quejas suceden todos los días. Cuando un cliente se queja, es en su mayor parte por una justificación válida o una preocupación certificada. La mayoría de las veces han hecho una compra que no cumplió con su deseo: un artículo, un beneficio o tal vez una combinación de los dos. En la industria del beneficio del cliente, no podemos evitar las quejas.

Debemos tratar con el cliente sintonizándonos con la objeción y resolviéndola, para garantizar un cliente optimista.

Menos de la mitad de los clientes miserables sacarán una protesta abiertamente. Las personas que nunca dicen nada le contarán a un promedio de otras 11 personas sobre su terrible experiencia.

Es fundamental que percibamos las quejas como circunstancias, para que podamos influir en estos puntos medios, una queja resuelta en un momento dado.

Los clientes deben saber que alguien está sintonizando y están comprendidos, y confían en que usted resolverá el problema de acuerdo con ellos. Independientemente de cuál sea la circunstancia, el punto en el que un cliente saca a relucir una queja, independientemente de si lo hace de una manera no exactamente atractiva, sea agradecido.

Como dice el conocido axioma: "No podemos resolverlo, si no tenemos conocimiento de que esté roto".

Además, debemos entender que el tratamiento desacertado de la queja de un cliente puede ser exorbitante para el negocio.

Estas son las mejores maneras de tratar las quejas de los clientes.

1. Permanezca en silencio.

En el momento en que un cliente le presente una disensión, recuerde que el problema no está cerca de su casa; la persona en cuestión no te está agrediendo directamente, sino la circunstancia actual. “Ganar” el encuentro no logra nada.

Un hombre que sigue siendo responsable de sus sentimientos negocia desde un lugar de solidaridad. Si bien es perfectamente normal ser cauteloso cuando te atacan, sé el "experto" y mantén la calma.

2. Escuche bien.

Dale al cliente perturbado la oportunidad de soltarse un poco. Reacciona con expresiones como, por ejemplo, "Caramba", "Ya veo" y "Dime más". No te entrometas. A medida que el cliente se desahogue y vea que usted no está respondiendo, la persona comenzará a calmarse.

El cliente necesita calmarse antes de que la persona pueda escuchar su respuesta, o cualquier cosa que diga, en lo que respecta a eso.

3. Reconocer el problema.

Dígale al cliente que escucha lo que dice el individuo en cuestión. En caso de que usted o su organización hayan cometido un error, hágalo saber.

Si no cometió un error y es un malentendido, básicamente infórmeselo al cliente: "Puedo darme cuenta de que eso sería terriblemente desconcertante para usted". Realmente no está de acuerdo con lo que dice el cliente, sino con respecto a cómo la persona ve y se siente acerca de la circunstancia.

Una buena expresión para abrir esta conversación en particular sería: "Por lo tanto, si te entiendo bien...". Después de que el cliente reaccione, ponte al día con: "Por lo tanto, si te entiendo bien, íbamos a determinar el problema a las doce de hoy. Puedo percibir cómo eso debe desconcertarte. Entonces mantén la calma.

Normalmente, el cliente reaccionará con "Lo creas o no" o "Precisamente". Al repetirle al cliente lo que cree que escuchó, derriba sus resistencias y gana el privilegio de ser escuchado.

4. Obtenga las realidades.

Después de sintonizar, intensifique con respecto a la discusión. Dado que el cliente se ha calmado y siente que ha escuchado su punto de vista, comience a hacer averiguaciones.

Tenga cuidado de no dar respuestas escritas, sino más bien utilice esto como una oportunidad para comenzar una discusión certificada, fabricando una confidencia con su cliente.

Para permitirle comprender la circunstancia, obtenga la cantidad de sutilezas que pueda esperar dadas las circunstancias.

5. Ofrezca una respuesta.

Esto sucede simplemente después de tener las sutilezas adecuadas. Una cosa para recordar: sepa lo que puede o no puede hacer dentro de las reglas de su organización. Hacer una garantía que no puede resolver solo lo retrasará.

Tenga en cuenta que, al ofrecer una respuesta, sea amable y deferente. Dígale al cliente que asumirá la responsabilidad por el problema, independientemente de si estaba fuera de su control.

Asuma la responsabilidad de la circunstancia y deje que el cliente comprenda lo que hará para abordar el problema.

6. Pon tus emociones a un lado

Independientemente de si se trata de una mujer amistosa que se esfuerza por revelarle cómo llevar a cabo mejor su actividad, con el mejor de los objetivos, o de un cliente decepcionado dispuesto a expulsar con furia, la forma más ideal en la que puede tratar con cualquier cliente que comparte una queja. es sin tus propios sentimientos actuando como una carga.

Sintonice tranquilamente lo que están diciendo, luego responda de manera similar y serenamente y responda a ellos en vista de los consejos que lo acompañan …

7. Evite cuestionar su queja

Es simple y, sinceramente, común tener que decirle a un cliente que está equivocado en lo que dice. Sea como fuere, esto no lo ayudará en sus esfuerzos por evitar que un cliente se moleste más al compartir una objeción.

En lugar de probar su protesta, sintonícese con lo que están afirmando. Es más, me atrevo a afirmar, incluso expresar gratitud hacia ellos. Aquí yo fuera…

8. Ofrece apoyo

Bolster llega en una variedad de formas y tamaños. De vez en cuando, básicamente es sintonizarnos mucho más con ellos, en otras ocasiones implica cambiar una cosa inadecuada por otra.

Sin embargo, el soporte no debe ser de alto contraste. Si realmente sintonizaste con lo que querían decir, deberías poder proponer un montón de enfoques para ayudarlos, o mucho mejor, un enfoque sólido y espléndidamente perfecto para ayudarlos.

Debe ser el juez aquí sobre lo que funciona mejor aquí; sin embargo, recuerde que la ayuda implica darle algo al cliente debido a su queja.

¿Una cosa a tener en cuenta? En caso de que lo que ofreces no satisfaga sus deseos, no te rindas... lo que me lleva al consejo número seis.

9. Sea flexible

Si no hay objetivos disponibles para cumplir con su cliente o, al menos, contenido, entonces piense de qué otras maneras puede alentarlos.

Es posible que convierta en un enfoque de la organización tener vales de regalo de $ 10 para un café del vecindario cercano para satisfacer a los clientes bomba (o incluso a los clientes que puede ver que están teniendo un mal día, lograron algo bueno para otro cliente, etc.).

Consejo de recompensa? Pídale a su restaurante local que se los ofrezca gratis oa un precio reducido como una señal para atraer a más personas a su entrada.

La publicidad B2B en las economías cercanas es siempre una excelente manera de ayudarse mutuamente. Además, para una situación como esta, ser imaginativo y adaptable es fundamental.

10. Ofrezca una disculpa, con gratitud adjunta

Lo que pasa con decir "Estoy triste" es que muchas personas tendrán dificultades para creerte, y lo que es más importante, nunca puedes dejar de bromear sobre esto. Probablemente necesite terminar su discusión con una declaración genuina de arrepentimiento y luego agradecimiento por su cliente.

Dígales que está triste porque estaban agobiados, frustrados o agitados, y luego también agradézcales por permitirle resolverlo con ellos. Para algunos clientes, este esfuerzo serio llega lejos.

Además, para los clientes que aún no están satisfechos, a pesar de todo, les deja un impacto, pero solo en el caso de que realmente no bromeen sobre esto.

11. Distingue con quién estás conversando

Este examen de las quejas de los clientes muestra un caso sólido para evaluar los mensajes a través de la determinación de los principales ejemplos normales. Aquí hay un par de personas destacadas que avanzarán a su bandeja de entrada:

El cliente manso. En general detesto conversar contigo. No le gustaría ser un peso, o no cree que lo pienses dos veces; en cualquier caso, es tu deber preguntar más para llegar al núcleo de lo que no está bien.

El cliente agresivo. Franca y no tímida a la hora de contarte lo que está al frente de sus pensamientos.

Absténgase de reflejar esta conducta de enojo, y más bien responda con buenos modales firmes que sean encantadores pero no agradables; su grupo también debe ser tratado con deferencia.

El gran apostador. Tal vez su cliente de "empresa", que probablemente pague bien y solicite ayuda premium para ello. Si bien ningún cliente está enamorado de las razones, este cliente odia escucharlas. Configurar una Carpeta VIP con Workflow es un método básico para tener en cuenta las necesidades de los clientes potenciales.

12. Transferir rápidamente, sin embargo, aclarar por qué

“Si no es mucha molestia espera mientras te cambio. Su llamada es vital para nosotros”.

Horrible. Si bien este problema no es tan terrible en el correo electrónico, las presentaciones o regalar a alguien deben manejarse con cuidado. Nunca pierda la oportunidad de revelar rápidamente a un cliente por qué este desarrollo será una ventaja para él. Es casi difícil hacer que alguien se entusiasme por ser intercambiado, sin embargo, considere las dos decisiones que tiene:

Tendré que cambiarte por eso. *hacer clic*

Te prepararé con nuestra autoridad, que escapará por ti inmediatamente. "¡Eso funcionará!"

Sin esta breve pero aplicable inclusión, los clientes no se darán cuenta de que realmente está haciendo lo mejor y, en segundo lugar, hacer lo mejor es decirle a la gente que lo está haciendo.

13. Confirma los objetivos

¿Alguna vez envió algo a través de un marco en línea, y después de presionar enviar definitivamente no hubo una sola afirmación sobre si había sucedido algo?

Es inconcebiblemente decepcionante. No tiene la menor idea de dónde se encuentra su problema, y ​​cualquier expectativa de resolverlo.

Se aplica una directriz similar cuando se habla con los clientes. Debe estar seguro más allá de toda duda de que el cliente está seguro de los objetivos que se lograron y de que se abordaron sus problemas. Si no está terminando sus reacciones con una pregunta intrigante, puede causar un inconveniente superfluo.

“Cuéntame si hay algo más en lo que pueda mejorar la situación, ¡me complace ayudar!

14. Trate de no llevar a cabo un acto de inutilidad

En caso de que un cliente necesite eliminar su registro, hágalo de inmediato. No hay nada mejor para un vuelo duro que hacer pasar a sus clientes por el guante mientras intentan irse.

Recuperar a los clientes con una administración excelente es básico, pero cuando las personas ya tienen toda la energía mental invertida en cualquier lugar menos aquí, se encuentra en una situación ideal para que la separación sea tan fluida como cabría esperar dadas las circunstancias.

Infórmese de lo que pueda, verifique si hay un enfoque para determinar el problema y reconozca el resultado si no lo hay.

Los clientes no son realmente una forma de hacer el bien, ya que dejan caer sus registros una vez. Preocuparse por la salida, sea como sea, garantizará que se mantengan alejados por un futuro indefinido.

Concuerde y aclare los movimientos que hará debido a su objeción Asegúrese de que solo se concentre en los medios que tiene la experiencia para tomar. Por ejemplo, aclare lo que hará en un intento de determinar la queja, incluso cuándo los abordará.

Asegúrese de ser práctico con respecto a los plazos, no se exceda en las garantías. En todos los casos, es mejor bajo garantía y sobretransmite, en lugar de la otra ruta. Asumir la responsabilidad por la disensión, pero si tiene que incluir un socio, revelar al cliente la identidad del cliente en contacto con ellos, su nombre y trabajo de empleo.

15. Permanece tranquilo profesionalmente

Independientemente de cuán enojado o incluso desconsiderado pueda ser el cliente, debe permanecer callado y sintonizado sin interferir. Si bien es la respuesta más normal ser cauteloso cuando te atacan, 'ganar' un enfrentamiento no te ayudaría de ninguna manera. Dales la oportunidad de hablar y expresar su decepción sin pensar en ello literalmente y sin perder la calma.

Una llamada telefónica de seguimiento enérgica un par de días después del hecho para asegurarse de que todo está bien es lo que remata algo que ya es bueno.

De hecho, incluso un pequeño movimiento de sentimiento conciliador puede desviar esta colaboración de la calamidad a lo increíble.

El gasto podría ser insignificante, posiblemente una revisión sencilla en la próxima compra del cliente o una pequeña autenticación de bendición. Una moción sencilla como esta podría resultar en una remisión futura o una sugerencia de promoción informal positiva.

Final

Saber cómo y tener la capacidad de determinar las quejas de los clientes de manera efectiva es fundamental para el logro de su negocio.

En cualquier caso, lo que es mucho más importante es si se beneficia de esas circunstancias y cómo utiliza ese aprendizaje para limitar las quejas de los clientes en el futuro.

Al final del día, simplemente haga lo que sea necesario: mejore su artículo, resuelva el procedimiento, entrene cosas o lo que sea. Además, sé sincero con tus clientes acerca de tus artículos o gestiones, en cualquier caso, no les des falsas garantías para evitar deseos inverosímiles e insatisfacciones.

Toda empresa tiene algún tipo de Quejas con respecto a los servicios o productos. Hay el mismo tipo de formas de manejar dicha consulta. si manejamos las formas adecuadas, no podemos perder al cliente en el futuro. Eso, recopilamos infografías útiles sobre cómo manejar las quejas de los clientes. Lee abajo.

Fuentes adicionales