Formas de unificar datos para experiencias de clientes conectados con Salesforce

Los datos unificados son una herramienta importante para un vendedor que ayuda aún más en la personalización a escala. En el mundo digital actual, la experiencia centrada en el cliente se centra en atraer marcas y consumir medios en el momento y lugar elegidos a través de múltiples canales.

Construir una relación uno a uno con los clientes se ha convertido en la forma de deleitarlos. La personalización tiene una capacidad asombrosa para desbloquear una cantidad sustancial de dinero para las empresas. Sin embargo, a muchas organizaciones les resulta difícil cambiar para enfrentar los desafíos que prevalecen hoy. El mayor problema detrás de esto es obtener una única fuente de verdad para los datos de los clientes.

La experiencia del cliente conectada conduce a la lealtad y satisfacción del cliente

Volvamos a un tiempo atrás de una época en la que era normal que viajaras sin preocuparte por la pandemia. Si tomó un vuelo en los tiempos previos a la pandemia, debe haber reservado su vuelo, registrarse en línea y registrarse en el aeropuerto solo con una solicitud.

En caso de que te des cuenta, podrás observar claramente que algunas de las mejores aerolíneas te permiten vivir esta experiencia sin problemas. Es un viaje conectado y personalizado desde el momento de la reserva hasta la encuesta del cliente posterior al vuelo enviada por correo electrónico. Si la aerolínea sigue un enfoque centrado en el cliente , naturalmente querrá volver a volar con esa aerolínea.

Lo que pasa es que no es tan fácil conectar más de cinco o seis sistemas diferentes que contienen datos de clientes y hacer que funcionen juntos. Este es el verdadero poder de los datos unificados y el hecho es que rara vez se obtiene este tipo de experiencia fluida de una marca.

Piense en un momento en el que obtuvo el producto equivocado de una marca en línea y tuvo que devolverlo mientras iba del sitio web al centro de llamadas a una aplicación, repitiendo su nombre, número de pedido y dirigiéndose a él una y otra vez. Esta es una experiencia que deja frustrados a la mayoría de los clientes y disminuye la posibilidad de volver a comprar otro producto de esa marca. La empresa debe tener un sistema desconectado integrado verticalmente que se encargue de ofrecer una experiencia insatisfactoria.

Formas de unificar datos para la experiencia del cliente conectado

Los líderes empresariales de la mayoría de las empresas están de acuerdo en que los silos organizacionales son la razón detrás de la calidad negativa de las experiencias de los clientes y prospectos. Se ve constantemente que el mayor obstáculo para una estrategia digital unificada son los silos organizacionales. Los silos departamentales dan lugar a una estrategia de canal no sincronizada que empuja la experiencia del cliente conectado fuera del alcance.

Hay algunas consideraciones clave que las empresas deben seguir para ayudar a liberarse de los silos y crear una experiencia conectada que los clientes esperan. Estas consideraciones incluyen:

1. Formación de una hoja de ruta unificada

El primer y más importante paso en cualquier nuevo esfuerzo es siempre definir claramente la estrategia. Aquí significa reunir los canales previamente aislados para diseñar un solo objetivo centrado en marketing, comercio, publicidad, servicio, etc.

Es importante encontrar las pequeñas victorias y organizarlas en una línea de tiempo estratégica. El enfoque basado en casos de uso se trata principalmente de generar el mayor impacto lo más rápido posible. Con el uso de Salesforce Sales Cloud , puede definir la hoja de ruta, dar cuenta de cosas como reorganizaciones de equipos, lanzamientos de productos y otros hitos, como reemplazar la gestión de pedidos y los sistemas de gestión de datos maestros.

Después de esto, puede organizar la hoja de ruta teniendo en cuenta factores como los puntos débiles del cliente, la tecnología y los datos que se utilizarán, y las áreas en las que ha compartido objetivos para mejorar las experiencias de los clientes. Por ejemplo, la aplicación de Amazon ofrece actualizaciones en vivo con la ubicación de los camiones de reparto para que las personas sepan cuándo esperar la entrega. Las actualizaciones son útiles para los consumidores y desvían las llamadas de servicio que respaldan la eficiencia.

Asegúrese de centrarse en los casos de uso que afectan directamente al cliente y luego amplíe la hoja de ruta a partir de ahí. La estrategia no debe convertirse en una causa de retraso del progreso. Puede comenzar poco a poco, probar con mucha frecuencia y optimizar oportunamente para que se establezca un flujo eficiente de innovación entre los diversos equipos comerciales y técnicos.

2. Mapeo del viaje del cliente

No hay absolutamente ninguna duda en el hecho de que todos los clientes son importantes para un negocio. Sin embargo, tampoco se puede negar el hecho de que no todos son iguales y algunos son capaces de generar más negocios en comparación con otros.

Uno debe encontrar los segmentos de clientes que aportan el mayor valor a una organización según el proceso de priorización y cuantificar por qué el segmento es importante para que el viaje del cliente pueda construirse en torno a eso. Las divisiones de segmentos más comunes se consideran gastos elevados, compradores frecuentes o gran influencia, pero finalmente, estos segmentos son diferentes a una empresa.

Para estimular el enfoque de ventas dirigidas , es importante comprender el viaje de los segmentos con una marca. Este es un ejercicio que revela brechas en el recorrido del cliente y muestra dónde se pueden realizar mejoras organizacionales para que todos los departamentos tengan una visión integral del cliente.

Las empresas pueden mapear los puntos críticos en un viaje y desarrollar un marco que identifique los puntos de contacto de los empleados correspondientes que permitan una buena experiencia del cliente. Los empleados pueden depender de los conocimientos para brindar la experiencia adecuada al cliente, por lo que puede ser una buena práctica preguntarles qué funciona y qué no. Esto ayudará a comprender los factores comunes con los que se enfrentan los empleados cuando interactúan con los segmentos de clientes.

3. Alinear al equipo en torno a los objetivos

Para ejecutar una estrategia y campañas, es importante crear un equipo ágil en varios departamentos y canales. Puede comenzar con los equipos que requieren sinergia en función de los casos de uso prioritarios.

Digamos que un caso de uso importante para su empresa es optimizar los mensajes de marketing por correo electrónico con una experiencia auténtica en el sitio web. Para lograr esto, probablemente le pedirá al equipo de marketing que colabore con el departamento de ingeniería.

El equipo de marketing puede sentir que está ingresando a un mundo completamente diferente, pero esto puede brindarle a marketing una forma más fácil de colaborar con el equipo técnico para que se pueda crear una mejor experiencia centrada en el cliente a través de dispositivos móviles y web. Juntos, estos equipos pueden implementar una estrategia efectiva de experiencia del cliente.

Puede resistir la tentación de organizar y colaborar equipos por plataforma y comenzar a agrupar recursos por objetivos. Esto terminará creando un entorno colaborativo, aumentará la velocidad del mercado y ahorrará costos cuando se rompan los silos del equipo.

4. Definición del modelo de medición omnicanal

El proceso de brindar mejores experiencias al cliente puede requerir muchos recursos. Por lo tanto, es importante mostrar rendimientos rápidos de la inversión midiendo factores como el impacto y el rendimiento. Puede alinearse con los principales indicadores clave de rendimiento en varios canales y auditar los puntos de contacto críticos en un marco de viaje del cliente para descubrir brechas de medición.

Las convenciones de nomenclatura estándar para la recopilación de datos, como la definición de una capa de datos unificada, utilizan el mismo nombre y tipos de datos para garantizar que todos entiendan el nuevo modelo de datos de marketing. Todos en una organización deben tener la misma comprensión de los KPI que se rastrean y dónde ir para obtener una única fuente de verdad.

Puede comenzar recopilando datos relevantes lo antes posible para asegurarse de que utiliza medidas que determinan el impacto de una hoja de ruta. Una vez hecho esto, su capacidad para identificar y socializar los resultados se puede evaluar rápidamente y los procesos internos se pueden optimizar para mejorar las experiencias de los clientes.

Uno debe ser capaz de encontrar el retorno de la inversión para todas las experiencias de los clientes. También puede usar otra métrica clave, como mejoras en los puntajes netos y la participación del cliente. Puede usar los datos que ha recopilado para medir qué tan simple es para los clientes hacer lo que quieren mientras demuestran el impacto.

5. Obtener datos en un solo lugar

Un equipo debe unirse para atender a los clientes cuando los datos son por docenas. La unificación de datos puede ser un proceso abrumador, por lo que es importante que los datos se consoliden en un enfoque basado en casos de uso y luego se establezcan en una plataforma de datos de clientes.

El objetivo es construir un registro dorado, una única fuente de verdad para todos los datos de los clientes que se puede lograr con la ayuda de herramientas como Salesforce Cloud . A medida que avanza, puede auditar todas las fuentes de datos para encontrar posibles brechas que pueden causar desconfianza en los equipos.

Por ejemplo, puede descubrir que un equipo guarda información importante porque quiere adelantarse a otros equipos. En este caso, la herramienta que se utiliza para recopilar datos se separa del resto del sistema.

No importa cuál sea el motivo, los datos aislados pueden generar oportunidades perdidas para rastrear los viajes de los clientes. Por lo tanto, puede resolver e incluso optimizar la recopilación de datos para garantizar que cumpla con los requisitos del modelo de medición unificado y ofrezca la información necesaria para priorizar los casos de uso.

Conclusión

Si está buscando más información para unificar datos para una experiencia de cliente conectada, puede ponerse en contacto con un socio de Salesforce experimentado y certificado . De esta manera, obtendrá más asistencia para conectar silos y transformar la forma en que ofrece la experiencia del cliente. Póngase en contacto hoy!