Lo que puede aprender de la estrategia de redes sociales de Wendy's

¿Cuál es el ingrediente secreto de la dinamita estrategia de redes sociales de Wendy, especialmente en Twitter?

Se está riendo de nuevo. Miro hacia arriba para ver a mi esposo recostado en el sofá, con el teléfono en la mano, riendo para sí mismo mientras se desplaza, se desplaza y se desplaza un poco más. Esto se ha convertido en algo así como un ritual nocturno al final de cada día, poniéndose al día con sus cuentas favoritas de Twitter y revisando páginas de hilos humorísticos y respuestas. Si bien es casi seguro que se encuentra con tuits informativos, educativos o que invitan a la reflexión, rara vez escucho sobre ellos. Sin embargo, siempre está ansioso por compartir las divertidas conmigo.

Está lejos de estar solo. A medida que las expectativas de contenido de la sociedad continúan evolucionando, las personas recurren a las redes sociales para aliviar la comedia, y la demanda de humor extravagante y extravagante va en aumento. Muchas marcas en la industria de la comida rápida están adoptando un buen tueste a la antigua para seguir siendo relevantes y estar en la mente de los consumidores, en particular la Generación Z, que suele ser difícil de impresionar. Originalmente reservados para los comediantes improvisados, los restaurantes de comida rápida ahora están asando a los competidores y a los consumidores en en forma de respuestas ingeniosas y respuestas atrevidas, y nadie lo hace mejor que la autoproclamada "Primera dama de la comida rápida", la propia Wendy.

Echa un vistazo a los recientes tweets chisporroteantes de Wendy's en la lista Best of National Roast Day 2022 de Twitter y observa cómo la marca interactúa sin miedo en las redes sociales.

Wendy es la primera dama de la comida rápida

No dejes que las dulces coletas y la sonrisa inocente te engañen. Wendy's es la reina de las reapariciones y absolutamente salvaje cuando se trata de asar a competidores y consumidores por igual en Twitter. Con más de 6500 restaurantes en todo el mundo, The Wendy's Company es la tercera empresa de hamburguesas de servicio rápido más grande del mundo, con una capitalización de mercado de $4500 millones y más de 3,8 millones de seguidores en Twitter. En los últimos años, la marca ha perfeccionado el acto de publicar tuits sarcásticos divertidos, pero no siempre ha sido así.

Alrededor de 2017, Wendy's se dio cuenta de que su estrategia de medios sociales corporativos de seguridad era para los pájaros. El arduo proceso de aprobación no fue propicio para cultivar una base orgánica y comprometida de seguidores leales, por lo que eliminaron las revisiones burocráticas de su cuenta de Twitter. Después de empoderar a su equipo de redes sociales, Wendy's se ha convertido en una de las marcas más efectivas en línea. Su apuesta por el tono y la individualidad convierte a la marca en una auténtica pionera, transformando la cuenta de Twitter de una máquina de comunicación unidireccional en un campo de batalla del ingenio. Este es un motivo de orgullo, como se ilustra en su biografía de Twitter: “Nos gustan nuestros tweets de la misma manera que nos gusta hacer nuestras hamburguesas: mejor de lo que nadie espera de un restaurante de comida rápida”.

Ella es consistente, creativa y refrescantemente divertida.

Si bien el compromiso humorístico y descarado puede no ser para todas las empresas, es difícil negar que el asado se ha convertido en un punto focal efectivo de la reputación de las redes sociales de Wendy's.

Por un lado, el hecho de que Wendy's haya creado todo un ecosistema de mensajes en torno a la "carne de res", o la creación y respuesta directa a conflictos, es magistral. Una teoría es que el término "carne" se originó en el viejo oeste entre los criadores de ovejas que competían por las tierras de pastoreo con los ganaderos. Los ovejeros usaban el término entre ellos para referirse a un conflicto, que era el que tenían con los ganaderos, o criadores de “carne”. Para una empresa de hamburguesas, el término se aplica no solo a su producto, sino también a la forma que han elegido para comunicarse. Es divertido, tiene sentido... simplemente funciona .

En segundo lugar, la pura creatividad necesaria para aprovechar tanto kilometraje de este mensaje es bastante impresionante. En 2018, luego de su gran año de asar a todos, desde McDonald's hasta Burger King y más, Wendy's hizo un esfuerzo adicional y lanzó un EP titulado "We Beefin'". La compilación de 10 minutos, con temas como "Twitter Fingers" y "Rest in Grease", estuvo disponible de inmediato en plataformas de transmisión populares como Spotify.

Este tipo de comunicación ejemplar y fiel a la marca y creación de contenido es admirable. Toda empresa debe esforzarse por lograr este tipo de compromiso y consistencia para crecer y mantener seguidores leales en línea. Dos años más tarde, Wendy's se mantiene fiel a sus raíces, emitiendo respuestas enfermizas de izquierda a derecha que mantienen a la gente alerta (y hacen reír a los espectadores).

Ella no deja que otras marcas la empujen

Wendy's es particularmente hábil en el seguimiento de las menciones y el panorama competitivo, y se une a la conversación cuando lo considera oportuno (lo que sucede a menudo). A veces eso es inesperado, y otras veces es cuando otra marca intencionalmente comienza algo como parte de su campaña para lanzar su nuevo Spicy Ghost Pepper Donut, Dunkin' disparó en las redes sociales en varios restaurantes de comida rápida. Mientras que otras marcas simplemente ignoraron el ataque leve, Wendy's no pudo evitar volver a quemarse.

Ay.

Lo que siguió fue un triste intento de Dunkin' de "twittear" a la Primera Dama, que obviamente fracasó. Wendy's es simplemente superior cuando se trata de dar respuestas atrevidas, y las cosas casi siempre resultan contraproducentes cuando otra marca intenta demostrar lo contrario.

Otra pelea de comida estalló recientemente cuando McDonald's lanzó su versión de nuggets de pollo picantes, un alimento básico muy conocido en el menú de Wendy's. Cuando un usuario de Twitter le preguntó qué pensaba sobre la noticia, el equipo de redes sociales de Wendy aprovechó la oportunidad para criticar no a uno, sino a dos competidores de la industria al mismo tiempo.

Al mantener su reputación ingeniosa, Wendy's sigue estando en la cima: en la cima del juego de Twitter de la marca y en la mente de los consumidores. Esto es especialmente importante para un restaurante cuando solo una mención de marca es suficiente para poner en movimiento un antojo delicioso para un seguidor hambriento.

Ella le da a los clientes lo que quieren, incluso si es un asado personal chisporroteante

El equipo de redes sociales de Wendy's opera Twitter como una verdadera plataforma de comunicación bidireccional, priorizando la interacción con el cliente por encima de todo. Eso es especialmente importante dado que esto es lo que la gente espera en nuestro mundo de gratificación instantánea y de rápido movimiento. Como era de esperar, las personas recurren regularmente a las redes sociales para expresar sus quejas sobre una mala interacción con el servicio al cliente o una mala experiencia con el producto. Los clientes insatisfechos buscan una resolución inmediata, y las redes sociales son una forma rápida de llamar la atención de la marca en un foro público.

Si bien Wendy's es conocida por su tono atrevido, también sabe cuándo debe hablar en serio. Al abordar rápidamente las quejas y preguntas de servicio al cliente con respuestas orientadas a la acción, incluidos compromisos para ponerse en contacto con franquicias específicas para hacer las cosas bien, Wendy's corta los problemas de raíz. De esta manera, la marca puede seguir adelante, enfocándose en entretener y conectar con el público en lugar de detenerse en el drama diario.

Dicho esto, los seguidores también se acercan a propósito solo para obtener una famosa respuesta irónica de la marca. Wendy's se ha ganado la reputación de emitir respuestas cortas y rápidas que los clientes anhelan casi tanto como su menú. Hay una cierta emoción que viene junto con escribir de un lado a otro con una cuenta de influencer, celebridad o marca. Parece poco probable que respondan a menos que tengan que hacerlo, así que cuando lo hacen, es estimulante y delicioso. En estos casos, el equipo de redes sociales de Wendy's no tiene miedo de hacerlo.

Sin duda, la industria de la comida rápida es una caja de arena única para jugar. Las marcas tienen productos consistentes y un servicio confiable, por lo que pueden darse el lujo de asumir algunos riesgos en la forma en que usan las redes sociales. Si bien algunas industrias, como las tiendas de conveniencia, han adoptado un tono y un enfoque similares, la sarcástica estrategia de redes sociales de Wendy's no es igual para todos (así que imita con precaución: te estamos mirando, Dunkin'). No importa si su marca puede lograrlo o no, es un estudio de caso divertido para ver cómo actuar fuera de la caja puede generar dividendos si se ejecuta correctamente.

Esta publicación se publicó originalmente en 2021 y desde entonces se ha actualizado.