¿Cuáles son las mejores preguntas de encuesta para la experiencia del cliente?

En un mundo en transición hacia los dispositivos móviles primero para el comercio electrónico, comprender cómo mejorar la experiencia del cliente es cada vez más importante, necesario para adaptarse a las necesidades cambiantes y mejorar lo que se ofrece. Aquí, la experiencia del cliente a menudo se confunde con la satisfacción del cliente y el concepto de "deleitar a los clientes", por lo que antes de hablar sobre las mejores preguntas de la encuesta para medir la experiencia del cliente, es necesario comprender qué es realmente la experiencia del cliente (CX).

La experiencia del cliente o CX NO es solo la satisfacción del cliente. Si mide la satisfacción del cliente, descubrirá si sus clientes están contentos o no con lo que ofrece/suministra, pero no le brinda ningún beneficio tangible, no lo ayuda a mejorar lo que ofrece o suministra.

Medir la satisfacción del cliente está a la par con medir el sentimiento del cliente a través de la puntuación de Net Promoter, de nuevo aunque agradable, y proporciona un sistema de alerta temprana similar a un canario en la mina de carbón, pero por lo demás es de uso limitado.

Necesitas entender POR QUÉ se sienten como se sienten.

La experiencia del cliente NO se trata de deleitar a los clientes porque, una vez más, deleitar a los clientes no tiene sentido si su objetivo es aumentar la lealtad del cliente.

Por lo tanto, CX es el producto de la suma de la interacción de los clientes con su marca.

Esto incluiría:-

• Navegar por su sitio web: todos los aspectos, página de inicio, página de destino, página de ventas, página de precios de preguntas frecuentes, etc.
• Procesando pago
• mensajería automatizada
• Servicio al cliente (SLA), capacidad de respuesta/ayuda de soporte tanto en persona como automatizado o mediante bot.
• Mecanismos de retroalimentación

Efectivamente, CX es la experiencia de los clientes de cada punto de contacto con su negocio durante el recorrido del cliente.

Aquí es importante señalar que la percepción de su marca ES la realidad. Por lo tanto, si tiene un problema aquí , es probable que sea con la comunicación/PR/Marketing de lo que ofrece.

La experiencia del cliente se mide mejor combinando 3 métricas, dos de las cuales ya se mencionaron anteriormente.
1) Sentimiento del cliente: a través del Net Promoter Score (NPS)
“Net Promoter Score (NPS) es una forma de medir el sentimiento del usuario y es una encuesta muy amplia y general, que analiza a todos los visitantes de su sitio web. Por lo tanto, solo proporciona un indicador de satisfacción o insatisfacción, sin proporcionar detalles de por qué están satisfechos o insatisfechos”.

2) Satisfacción del cliente: a través del puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es en tiempo real, en el momento posterior a la compra, una encuesta emergente que pregunta "¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia?" probar la satisfacción inmediata del cliente en referencia a una sola transacción. Una escala del 1 al 5 es perfectamente suficiente.

3) Puntaje de esfuerzo del cliente: indicador de valor de por vida.

Una sola pregunta en referencia a una compra, con la pregunta "¿Qué tan fácil fue completar su compra en una escala de 1 a 5, siendo 5 el más alto que representa una alta probabilidad de repetir el negocio".

El factor X: ¿cuáles son las mejores preguntas de encuesta para hacer?
Además de las preguntas de la encuesta anteriores, para que sea útil, debe saber si lo que ofrece resuelve las necesidades del cliente, pero lo más probable es que no sea una simple respuesta de sí o no, la pregunta debe dividirse en varias partes:-

1. ¿Lo que ofrece resuelve sus puntos débiles?
2. ¿Lo que ofrece/proporciona cumple con las expectativas iniciales (necesita averiguar cuáles eran sus percepciones/expectativas a través de comentarios/encuestas).
3. Si la respuesta a la pregunta 2 es simplemente no, entonces necesita entender por qué no, aquí use una pregunta abierta para obtener una explicación por escrito.

La respuesta a la pregunta 3 le proporcionará una gran perspectiva sobre lo que podría hacer de manera diferente para mejorar su producto o servicio.

Sin embargo, es posible que encuentre que lo que ofrece supera sus expectativas, si esto sucede, proporciona información valiosa sobre las fallas dentro de su estrategia y contenido de marketing y relaciones públicas. ¿Por qué el cliente no sabía lo bueno que era su producto?

Sus preguntas se pueden personalizar para el producto o la categoría de producto y, en última instancia, proporcionar comentarios a sus equipos de marketing, productos y atención al cliente. Se pueden encontrar preguntas adicionales en los formularios de comentarios de los clientes de Betterflows.

Al medir la experiencia del cliente, puede obtener datos cuantificables que se pueden usar para mejorar lo que ofrece, que es, después de todo, el corazón de la optimización de la tasa de conversión.

Mediante el uso de la ventana emergente personalizada de OptiMonk, puede agregar el elemento de comentarios de 5 estrellas y crear una pregunta como se sugirió anteriormente.

Una ventana emergente de varios pasos brinda la oportunidad de encadenar una serie de preguntas para obtener comentarios sobre todas las áreas de la experiencia del cliente mencionadas anteriormente. Además, una ^cuarta pregunta con un área de texto disponible para respuestas más largas le permite a su cliente explicar por qué proporcionó el puntaje que proporcionó.

En combinación, una sola encuesta emergente de varios pasos puede proporcionar todos los datos de la experiencia del cliente que necesita, lo que le permite mejorar lo que ofrece producto por producto.

Una alternativa a medir la experiencia del cliente es medir la lealtad. La lealtad del cliente depende en gran medida de la experiencia del cliente. Por lo tanto, también podría valer la pena agregar algunas preguntas de opción múltiple sobre la lealtad del cliente (consulte el enlace anterior y las preguntas provistas) a su formulario de comentarios emergente de varias páginas.