Lo que los clientes de comercio electrónico quieren de su oferta de envío
Publicado: 2019-03-29Las conversiones son la obsesión de todos los minoristas en línea que aspiran a vender más y obtener mayores ganancias. Sin embargo, a menudo un vendedor tendrá en cuenta los embudos de marketing y ventas que conducen al punto de conversión y se relajará con todo lo que sigue. Después de todo, ha realizado la venta, por lo que su trabajo está hecho. ¿Derecha?
Equivocado.
Incluso si su negocio se basa en clientes únicos, una mala experiencia posterior a la conversión inevitablemente conducirá a una baja satisfacción del cliente y un gran daño a la reputación de su marca, daño que hará que esas conversiones tan necesarias se agoten. Y el envío es una parte central de formar la diferencia entre una mala experiencia de comercio electrónico y una buena.
Pero, ¿cómo debe abordar el envío? ¿Qué esperan los clientes? ¿Qué opciones necesitan y cómo quieren que se presenten?
En este artículo, analizaremos lo que los clientes de comercio electrónico quieren del envío en línea y consideraremos cómo puede mejorar su sistema de envío para mantener contentos a sus clientes.
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Tabla de contenido
Cómo Amazon cambió el juego
En su camino de librería a gigante minorista, Amazon trajo un nivel de servicio ahora estándar al mundo del comercio electrónico; simplemente no se siente así porque es difícil imaginar prescindir de él en el mundo actual.
Sin embargo, Amazon no se durmió en los laureles. Siguió innovando , aumentando la conveniencia a niveles que sus competidores simplemente no podían esperar igualar.
Solo mire las opciones disponibles para un comprador de Amazon hoy: hay entrega al día siguiente, entrega en un día, casilleros de Amazon e incluso entrega el mismo día en algunos casos. Y con Amazon Prime Air todavía en desarrollo, ¿quién sabe cuándo podría cambiar el juego nuevamente?
La conclusión clave de esto no es solo que Amazon es increíble, sino que su existencia ha aumentado significativamente la presión sobre todas las demás empresas de comercio electrónico. Si va a tener éxito vendiendo en línea, será a través de encontrar formas de acercarse al estándar de Amazon.
La presencia de diferentes prioridades de envío.
Sin embargo, la forma en que Amazon usa redes de distribución avanzadas (y costosas) para lograr envíos de alta velocidad no es la única forma de hacer las cosas.
Es completamente posible abordar las cosas desde el otro extremo del espectro, priorizando el costo sobre la velocidad. Esto es lo que los minoristas extranjeros como AliExpress pueden hacer por los consumidores occidentales.
Pida algo en AliExpress y es posible que no llegue hasta dentro de semanas o incluso meses , pero el costo de envío del epacket será extremadamente bajo . Si sabe que eventualmente necesitará algo, pero no es urgente y puede permitirse el lujo de esperar 12 semanas si es necesario, entonces usar el envío económico o gratuito desde un área con costos de productos más bajos es una excelente manera de proceder.
El punto es que Amazon no tiene un dominio de envío insuperable. Al encontrar diferentes enfoques que se centren en otras cosas además de la velocidad, un minorista puede competir con Amazon a pesar de ser fundamentalmente incapaz de competir con sus puntos fuertes principales.
Por supuesto, algunos minoristas optan por no competir en absoluto y confían en el cumplimiento de terceros o el envío directo . Pero no puedes destacar con dropshipping.
Si quiere sobresalir, necesita un sistema de envío propio.
Por qué necesitas ofrecer versatilidad
Entonces, después de analizar los enfoques de Amazon y AliExpress, ¿qué podemos deducir acerca de lo que los clientes de comercio electrónico esperarán de su envío?
Bueno, como mínimo, esperarán opciones comparables, incluso si no son de la misma calidad. Su enfoque principal debe ser proporcionar versatilidad ; esto es lo que quiero decir:
1. Ofrezca una opción de máxima velocidad
¿Cuál es la velocidad máxima de envío que puede garantizar? Eso es lo que necesitas usar aquí. Importa menos cuán rápido es y más cuán confiable es.
Míralo de esta manera: si un cliente espera algo el martes y no llega hasta el miércoles, se sentirá frustrado. Si en cambio lo esperan el jueves , entonces la llegada del miércoles será una agradable sorpresa.
2. Ofrezca una opción de bajo costo
Si alguien solo quiere pagar lo menos posible por el envío, esta es la opción que elegirá. Si no incluye la opción de envío a bajo costo , hará más que disuadir a los compradores con un presupuesto limitado: también hará que su opción de máxima velocidad se sienta menos útil y más inevitable.
3. Ofrezca una opción de día específico.
Dependiendo de la programación, a alguien podría importarle menos la velocidad de una entrega y más saber específicamente cuándo sucederá. Si está 99 % seguro de que puede entregar algo antes del jueves, asegúrese al 100 % de que llegue el viernes.
4. Ofrece una opción de recogida
La opción de hacer clic y recoger de ordenar en línea y recoger en una tienda es excelente, pero no tiene que hacerlo (y no podrá hacerlo si no tiene una tienda física). En su lugar, puede permitir que un cliente recoja un artículo de su almacén si es necesario, o usar un negocio que esté abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana como punto de entrega.
¿Por qué necesitas todas estas opciones? Porque ninguno de ellos puede competir con los grandes minoristas. No podrá realizar entregas más rápido que Amazon, o a un costo más bajo que AliExpress, pero puede ofrecer una gama de opciones similarmente amplia. Sin embargo, eso no es todo lo que necesitas hacer. La presentación también importa, como veremos a continuación.
La importancia de la claridad en todo momento
Supongamos que tiene una excelente variedad de opciones de envío listas para usar. Finalizó su modelo de cumplimiento , ejecutó todos los cálculos y descubrió lo que puede lograr de manera realista y constante. Eso es genial, pero no es suficiente, porque también necesitas presentar esas opciones con claridad .
Piense en su cliente de comercio electrónico promedio que llega a su sitio web y se aventura por el camino de la conversión. Apreciarán tener opciones de envío, pero solo si pueden verlas y entenderlas .
No mencionaré ningún nombre, pero he estado en sitios minoristas que parecen totalmente desinteresados en indicar claramente qué tipos de envío brindan, qué mensajeros utilizan, qué pueden garantizar, qué pueden obtener los compradores en términos de soporte, etc. .
Por lo tanto, una tienda que quiera mantener contentos a sus clientes debe proporcionar mucha información hasta el punto de conversión y más allá. En la etapa de pago, debe haber recordatorios destacados de lo que el comprador puede esperar y, luego, debe haber una indicación clara de lo que sigue.
¿Cómo pueden rastrear su pedido ? ¿Qué pueden hacer si no llega cuando se supone que debe? ¿Pueden modificar su elección de envío antes de que se envíe el producto? Tampoco es necesario que mantenga los recordatorios basados en la web. Utilice la automatización del correo electrónico para atraer y recordar a sus clientes también.
El servicio al cliente que rodea su modelo de envío es tan importante como las opciones de envío cuando se trata de fidelizar al cliente. Los envíos excelentes pueden verse afectados por una comunicación mediocre, y los envíos mediocres pueden dejar contento al cliente si hace un buen trabajo para mantenerlos actualizados.
Los clientes exigen opciones y transparencia
En última instancia, entonces, el cliente de comercio electrónico quiere dos cosas por encima de todo cuando se trata de envío:
1. Una amplia gama de opciones de envío que les permitirá priorizar lo que más les importa,
2. T
Si su tienda de comercio electrónico actualmente no puede lograr ambas cosas, es posible que deba cambiar su servicio de mensajería y/o actualizar su sistema de envío. Obtenga su modelo de envío correcto y pronto verá que la retención y la lealtad de sus clientes se mueven en la dirección correcta.
Patrick Foster es escritor y experto en comercio electrónico para Ecommerce Tips. No está seguro de poder ser un vendedor de tiempo completo porque no tiene remedio con el empaque. Pase por el blog para obtener algunos consejos sobre ventas minoristas en línea y considere seguirlo en Twitter @myecommercetips.