La guía fácil de mapas de viaje del cliente con plantillas editables

Mejor servicio al cliente, lealtad del cliente y mayor retorno de la inversión; 3 cosas que toda organización desearía poder lograr de la noche a la mañana. Es posible, aunque no de la noche a la mañana, sino con la herramienta adecuada y el esfuerzo.

Una de esas herramientas es el mapa de viaje del cliente y está allí en la parte superior con las otras herramientas poderosas que ayudan a impulsar el cambio centrado en el cliente de manera efectiva.

En esta guía, explicaremos los pasos que debe seguir para crear un mapa de viaje del cliente que genere los resultados esperados y evite los errores comunes que otros cometen.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Las expectativas de los clientes van en aumento y seguirán creciendo, obligando a las empresas a reinventarse constantemente para poder sobrevivir. ¿Razón? La disponibilidad de múltiples productos y servicios bajo diferentes marcas y ofertas. Además, la presencia de las plataformas online, especialmente las redes sociales, ha dado un mayor control al cliente en la toma de decisiones.

Es en esta situación que el mapa de viaje del cliente se ha vuelto tan popular. Esta herramienta, también conocida como mapa de experiencia del cliente, visualiza la experiencia del cliente de una organización.

Representa cronológicamente cada paso de la interacción que el cliente realiza con su negocio. Un mapa de viaje del cliente generalmente comienza con el paso inicial de cuando el cliente descubre su producto/servicio y, dependiendo de su objetivo, puede extenderse todo el tiempo que desee.

Revela las acciones, emociones, puntos débiles y expectativas del cliente a lo largo del viaje del cliente. Y ayuda a la empresa a ver las cosas desde la perspectiva del cliente, lo que a su vez ayuda a la empresa a obtener una comprensión profunda de las necesidades del cliente.

Hay muchos beneficios en el mapeo del viaje del cliente. Ayuda,

• Identifique las áreas en las que la empresa debe priorizar la inversión y el esfuerzo.
• Obtenga información valiosa sobre lo que el cliente espera de su marca, sus motivaciones internas y necesidades que, a su vez, lo ayudarán a mejorar su experiencia como cliente.
• Descubra las brechas entre las expectativas del cliente y la experiencia actual del cliente, utilizando el modelo RATER.
• Identifique problemas serios en la experiencia de su cliente y elimínelos de manera proactiva

Cómo crear un mapa de viaje del cliente en 6 pasos

De un vistazo, un mapa de viaje del cliente puede parecer fácil de hacer. Pero hay muchos detalles a los que debe prestar atención al crear uno. En los siguientes pasos, hemos simplificado el proceso de creación de un mapa de viaje del cliente.

Una cosa que debe tener en cuenta es que los mapas de viaje del cliente pueden diferir de una empresa a otra según el producto/servicio que ofrecen y el comportamiento de la audiencia.

También es importante contar con el tipo adecuado de personas que conozcan la experiencia de su cliente en la sala cuando esté trazando el recorrido.

Paso 1: Construye tu Buyer Persona

La creación de un mapa de viaje del cliente comienza con la definición de su personalidad de comprador, que perfila a su cliente objetivo en función de una investigación exhaustiva.

El personaje del comprador generalmente consta de datos demográficos como la edad, el género, la carrera, etc., además de otros detalles psicográficos y de comportamiento, como los objetivos, intereses, estilo de vida, desafíos, etc. del cliente.

Su empresa puede tener una o varias personas compradoras según la cantidad de segmentos de audiencia a los que se dirija. Y para evitar crear un mapa de viaje del cliente que sea demasiado genérico, debe crear mapas de viaje del cliente separados para cada uno de los segmentos que identifique.

También debe tener cuidado de confiar en datos reales en lugar de suposiciones para evitar crear un perfil de cliente erróneo que no le sirva de mucho.

Puede recopilar tantos datos como desee a partir de investigaciones en línea, cuestionarios, encuestas, comentarios directos de los clientes, entrevistas y con herramientas como Google Analytics.

Aquí está nuestra guía sobre cómo crear una imagen de comprador. Consúltelo para crear su propio personaje de comprador en 4 sencillos pasos. Comience con una plantilla para ahorrar tiempo.

La creación de la personalidad del comprador también arrojará luz sobre los objetivos del comprador, que es otra cosa a la que debe prestar atención al mapear el viaje de su cliente.

Paso 2: Mapear las etapas del ciclo de vida del cliente y los puntos de contacto

¿Cuáles son las etapas por las que pasa tu cliente para entrar en contacto con tu producto/servicio? Dividir el mapa de viaje de su cliente en varias etapas hará que sea más fácil de entender y consultar.

Ahora, estas etapas pueden variar según la situación de su negocio, el diseño del embudo de ventas, las estrategias de marketing, etc. pero, por lo general, contendrían: Conciencia, Consideración, Decisión y Retención.

Traza los puntos de contacto para aclarar aún mejor las etapas del ciclo de vida del cliente. Un punto de contacto se refiere a cualquier momento en su viaje cuando un cliente entra en contacto con su marca (es decir, sitio web, redes sociales, testimonios, anuncios, punto de venta, facturación, etc.).

Los datos que recopiló durante la investigación de su personalidad de comprador le darán una idea bastante buena sobre los puntos de contacto con el cliente a lo largo de las etapas del ciclo de vida; estos incluyen los pasos que toman cuando descubren su marca por primera vez para comprar su producto y las interacciones posteriores.

Identificar todos los puntos de contacto potenciales puede sonar abrumador, pero siempre puede confiar en herramientas como Google Analytics, que generará informes de comportamiento (que muestran la ruta del usuario en su sitio web) e informes de flujo de objetivos (muestran la ruta que toma un usuario para completar una conversión de objetivo) para que trabajes contigo.

O puede seguir el método tradicional y ponerse en el lugar de sus clientes y recorrer el camino para identificar las acciones.

Al mismo tiempo, trate de determinar el estado emocional (encantado/frustrado) del cliente a medida que realiza cada acción. Saber cómo se sienten te ayudará a comprender si pasarían de una etapa a la otra en el viaje.

Paso 3: comprender los objetivos de los clientes

Aquí es donde debe centrar su atención en comprender los objetivos que sus clientes intentan alcanzar en cada etapa. Cuando se trata de optimizar el viaje de su cliente, será de gran ayuda si sabe lo que sus clientes están tratando de lograr.

Algunos métodos que puede usar aquí incluyen respuestas a encuestas, transcripciones de entrevistas, correos electrónicos de atención al cliente, pruebas de usuarios, etc.

Una vez que conozca los objetivos que sus clientes están tratando de lograr en cada fase del viaje, puede alinearlos con los puntos de contacto.

Paso 4: Identifique los obstáculos y los puntos débiles del cliente

A estas alturas, ya sabe lo que su cliente está tratando de lograr en cada etapa del ciclo de vida del cliente y cada uno de los pasos que toma para lograrlo.

Si el viaje de su cliente es perfecto, entonces no tendrá a sus clientes abandonando sus compras, dejando sus páginas de destino sin completar los formularios, haciendo clic en la CTA solo para cerrar la pestaña, etc. Si su viaje no tuvo ningún obstáculo en absoluto , entonces no necesitaría este mapa de viaje del usuario en primer lugar.

Pero ese no es el caso aquí, ¿verdad?

Puede haber muchas cosas que esté haciendo bien para que la experiencia de su cliente sea fluida, pero aún puede haber muchos obstáculos que frustren a sus usuarios. En este paso, debe trabajar para identificar cuáles son estos obstáculos y puntos débiles de los clientes.

Tal vez el precio del producto es demasiado alto, o las tarifas de envío no son razonables, o tal vez el formulario de registro es demasiado largo. Identificar tales obstáculos lo ayudará a aplicar las soluciones adecuadas para mejorar la experiencia del cliente.

Puede confiar en los datos de investigación que recopiló para crear sus personajes de comprador aquí también.

Paso 5: Identifique los elementos en los que quiere enfocarse

Hay varios tipos de mapas de viaje del cliente y cada uno se centra en una variedad de elementos. Según su propósito, puede seleccionar uno de ellos.

Estado actual: estos mapas muestran cómo sus clientes interactúan con su marca actualmente.

Estado futuro: este tipo de mapa visualiza las acciones que asume o cree que realizarán sus clientes.

Día en la vida: este tipo de mapa intenta capturar lo que hacen sus clientes actuales o potenciales en un día en su vida. Revelarán más información sobre sus clientes, incluidos los puntos débiles en la vida real.

Paso 6: solucione los obstáculos

Ahora que conoce los problemas/obstáculos que encuentran sus clientes cuando interactúan con su marca, concéntrese en priorizarlos y solucionarlos para mejorar cada punto de contacto para retener a los clientes en todas las etapas del viaje.

Los clientes cambian constantemente, al igual que sus mapas de viaje del cliente. Pruebe y actualice sus mapas de viaje del cliente con la frecuencia necesaria para reflejar los cambios en sus clientes, así como en sus productos/servicios.

Aquí hay algunas plantillas con las que puede comenzar de inmediato.

¿Listo para mapear el viaje de su cliente?

Los mapas de viaje del cliente son una excelente manera de obtener una visión más profunda de sus clientes y su experiencia con su organización. Tomarse el tiempo para comprender cómo interactúan sus clientes con usted, qué sienten y qué quieren lograr puede contribuir en gran medida a retenerlos.

Siga estos 6 pasos para obtener el mapa de viaje de su cliente correcto. Utilice una plantilla para ahorrar tiempo.

Y no olvide dejar sus comentarios en la sección de comentarios a continuación.