La guía fácil para crear un plan de servicio efectivo

En las últimas décadas, los planos de servicios han evolucionado como un método útil para abordar los numerosos desafíos en el diseño y la innovación de servicios. Fue presentado por primera vez por Lynn Shostack, un ejecutivo bancario en 1982 en Harvard Business Review.

En esta guía, profundizaremos en el tema de los planos de servicio; al final, sabrá qué es un modelo de servicio, cómo crear uno y cómo leerlo. Puede comenzar a diseñar su propio proceso de servicio de inmediato con las plantillas proporcionadas.

¿Qué es un plan de servicio?

El plan de servicio es un diagrama/mapa que visualiza una oferta de servicio con precisión. Proporciona una imagen clara del proceso del servicio a quienes están involucrados en la producción y el consumo del servicio.

Su propósito es ayudar a comprender el proceso de prestación del servicio desde la perspectiva del cliente para ayudar en los procesos de diseño y mejora del servicio. Destaca la complejidad y la divergencia del proceso de servicio y ayuda a mejorar la eficiencia y la eficacia en el servicio al cliente.

Se utilizan especialmente durante la etapa de diseño del desarrollo del servicio para desglosar un servicio en sus componentes lógicos, como puntos de contacto con el cliente, pruebas físicas, etc., y analizar los pasos del proceso del servicio en detalle.

Suelen representarse con un diagrama con carriles que representan las diferentes categorías del blueprint del servicio.

Componentes clave del plan de servicio

El plan de servicio distingue entre las actividades de los empleados en el escenario y detrás del escenario, que se representan con sus componentes clave.

Acciones del cliente: este componente es fundamental para la creación del plan de servicio y, por lo tanto, se presenta en primer lugar. Incluye los pasos, acciones, elecciones e interacciones que realiza el cliente al evaluar, comprar o utilizar el proceso de prestación de servicios. Estas acciones se muestran cronológicamente en la parte superior del blueprint.

Acciones del empleado en el escenario/contacto visible: este componente aparece en el diagrama después de las acciones del cliente, separadas por la línea de interacción. Estas acciones incluyen lo que hacen los empleados de contacto de primera línea cuando se encuentran cara a cara con los clientes.

Acciones entre bastidores/contacto invisible de los empleados: esto se refiere a las acciones entre bastidores o tras bambalinas realizadas por empleados de contacto que no son visibles para el cliente. Incluyen interacciones no visibles con el cliente, como llamadas telefónicas y otras actividades que los empleados de contacto entre bastidores llevan a cabo para apoyar las actividades en el escenario.

Procesos de soporte: esto incluye todas las acciones, interacciones, servicios internos llevados a cabo por personas o unidades (no empleados de contacto) dentro de la empresa para apoyar a los empleados de contacto en la prestación del servicio. No son visibles para los clientes.

Evidencia física: viene en la parte superior del diagrama y representa la evidencia física del servicio. Por lo general, se enumeran encima de cada punto de contacto. Por ejemplo, la evidencia física de una reunión cara a cara se puede enumerar como decoración de la oficina.

Líneas: cada componente del plan de servicio está separado por una línea. Primero viene la línea de interacción que representa la interacción directa entre el cliente y la organización; cada vez que la línea de interacción es cruzada por un enlace del cliente al empleado de contacto, ocurre un momento de la verdad. Durante estos momentos de verdades, el cliente juzga la calidad del servicio y toma decisiones sobre futuras compras.

Luego viene la línea de visibilidad. Todos los componentes que se encuentran por encima de esta línea son visibles para el cliente, mientras que los que se encuentran por debajo son invisibles.

La última es la línea interna de interacción. Esto separa las actividades de los empleados de contacto de otras actividades y personas de apoyo al servicio. Las líneas verticales que cortan la línea de interacción interna representan encuentros de servicio interno.

Flechas: Representan las relaciones/dependencias. Una flecha simple indica un intercambio unidireccional y una flecha doble indica la necesidad de acuerdo de ambas partes o la codependencia.

Algunos elementos secundarios que puede incluir en un plan de servicio son,

• Tiempo: si el tiempo es una parte esencial de su servicio, puede usar una línea de tiempo para representar la duración estimada de cada paso del proceso.

• Emociones: de forma similar a como un mapa de viaje del cliente revela las emociones por las que pasan los clientes durante cada paso de su viaje, puede indicar los diversos estados emocionales en los que se encuentran sus empleados durante cada paso del proceso de prestación del servicio.

• Métricas: también puede incluir métricas de éxito en su plan de servicio para realizar un seguimiento del progreso hacia sus objetivos.

Importancia de los planos de servicio

El plan de servicio ayuda a las organizaciones a comprender de manera efectiva sus servicios: los recursos y los procesos subyacentes. Hay varios otros beneficios de los planos de servicio

• Ayudan a verificar el flujo lógico del proceso, lo que a su vez ayuda a identificar cuellos de botella o errores en el sistema y a evaluar qué tan efectivo y productivo es.
• Los planos ayudan a comprender las necesidades y los deseos de los clientes y el impacto que tiene un servicio de entrega fallido en los clientes.
• Al usarlos, puede aislar los sistemas de servicio que son lentos, repetitivos, demasiado complejos, desperdician recursos y son tóxicos para el cliente.
• Ayuda a medir el costo de la prestación de servicios e identificar oportunidades para mejorar el sistema de prestación de servicios.
• También puede usarlos para comprender las relaciones multifuncionales en su organización y alinear las acciones de front-stage y backstage.

Plan de servicio frente a mapa de viaje del cliente

Los mapas de viaje del cliente y los planos de servicio son dos métodos complementarios utilizados en el diseño de servicios/productos.

Los mapas de viaje del cliente visualizan la experiencia del cliente a través de diferentes puntos de contacto junto con lo que están haciendo, pensando y sintiendo. Se enfoca más en la experiencia superficial del cliente y revela menos detalles del proceso de servicio.

Por otro lado, los planos de servicio ofrecen una visión detallada del proceso de prestación de servicios a través de los diferentes puntos de contacto, incluidas las acciones de los empleados de contacto en el escenario y entre bastidores.

Entonces, el plan de servicio ofrece más información sobre los procesos internos y los sistemas de soporte que brindan el servicio a los clientes más que la experiencia del cliente. El blueprint utiliza el recorrido del cliente como punto de partida.

Cómo leer el plan de servicio

Un plan de servicio se puede leer de varias maneras. En esta sección, le mostraremos cómo leerlos y comprenderlos para diferentes propósitos.

• Comprender la visión de los clientes sobre el proceso o sobre su experiencia; lea el plan de servicio de izquierda a derecha mientras realiza un seguimiento de los elementos en la categoría de acción del cliente. Puede comprender la opinión del cliente centrándose en cómo inician el servicio, las elecciones que hacen, qué tan involucrados están en la creación del servicio, la evidencia física del servicio desde su punto de vista y si la evidencia es consistente con el estrategia y posicionamiento de la evidencia.

• Comprender el papel de los empleados de contacto; lea el diagrama horizontalmente enfocándose en las actividades que están directamente arriba y debajo de la línea de visibilidad. Aquí puede ver qué tan efectivo y eficiente es el proceso, quién interactúa con el cliente y con qué frecuencia lo hace y si hay una o varias personas para tratar con un cliente.

• Comprender cómo se integran los diversos elementos del proceso de servicio; Aquí debe analizar el plano verticalmente. Este análisis lo ayudará a identificar qué empleados y qué tareas son esenciales para brindar el servicio a los clientes de manera efectiva. Concéntrese en qué acciones se realizan entre bastidores para ayudar a los puntos críticos de interacción con el cliente, cuáles son las acciones de apoyo y cómo se llevan a cabo los traspasos entre los empleados.

• Rediseñar el proceso de servicio; Aquí puede analizar el plan de servicio como un todo. Al hacerlo, puede comprender su complejidad, cómo se puede cambiar y cómo los cambios en el punto de vista del cliente pueden afectar las acciones de los empleados de contacto y los procesos internos. También puede utilizar el modelo para evaluar ineficiencias y puntos de falla e identificar oportunidades de mejora y rediseño.

Cómo crear un plan de servicio

El proceso de creación de un modelo de servicio en sí tiene muchos beneficios. Ayudará a desarrollar una visión compartida del proceso de servicio entre todos los involucrados, identificará las complejidades del servicio que nunca fueron evidentes y comprenderá las funciones y responsabilidades de los propietarios de las tareas.

El desarrollo del modelo de servicio requiere un equipo multifuncional compuesto por miembros de marketing, operaciones, recursos humanos y, en algunos casos, incluso clientes.

Puede simplificar el proceso de creación de un modelo de servicio utilizando una herramienta de diagramación en línea como Creately. Le permite a usted y a su equipo trabajar en el mismo lienzo con espacio infinito en tiempo real.

Y al utilizar los comentarios y los hilos de discusión, puede monitorear los comentarios de las partes interesadas. También hay muchas plantillas prefabricadas y puede usarlas de inmediato para comenzar su proyecto.

Paso 1: Identifique el proceso de servicio que se va a diseñar

Ya sea un proceso principal o un subproceso, es importante haber identificado de antemano cuál es. Una vez que haya determinado el propósito subyacente para crear el plan de servicio, puede identificar con qué proceso comenzar. Concéntrese en diseñar un proceso a la vez.

Paso 2: Identifique el segmento de clientes

Diferentes segmentos de clientes pueden tener diferentes necesidades y requisitos, por lo tanto, su servicio puede cambiar de un segmento a otro. Si su proceso de servicio varía entre los diferentes segmentos de clientes a los que atiende, entonces es importante diseñar estos procesos por separado.

Dedique el segundo paso a identificar el segmento particular de clientes al que atiende el proceso de servicio identificado. Una vez que se especifica, debe hacerse una idea de las interacciones de los clientes durante cada paso del proceso.

Una buena manera de comprender las interacciones del cliente o las elecciones y las acciones que realizan en los diversos puntos de contacto del servicio es el mapa de viaje del cliente. Dado que el plan de servicio se trata principalmente de las acciones de los empleados, su mapa de viaje del cliente para este paso no tiene que ser exhaustivo; uno que destaque los puntos de contacto y las acciones paralelas sería suficiente.

Sin embargo, es importante comprender a fondo quién es el cliente, lo que puede requerir una investigación considerable.

Si ya tiene perfiles de clientes para diferentes segmentos, puede usarlos en este punto; si no, considere crear uno, ya que pueden ser útiles cuando esté diseñando procesos de servicio en cualquier momento.

Esto le ayudará a tener una idea sobre el proceso desde el punto de vista del cliente. Y también lo ayudará a identificar y evitar pasos del proceso que no tengan impacto en el cliente.

Paso 3: mapee las acciones de los empleados de contacto en el escenario/entre bastidores

Este paso comienza con el mapeo del proceso de servicio desde el punto de vista del empleado de contacto, tanto en el frente como en el backstage. Puede interrogar a los empleados de operaciones para recopilar la información relevante sobre las actividades que realizan a la vista del cliente y que se llevan a cabo entre bastidores.

Si la tecnología está involucrada en la prestación del servicio, puede mapear las acciones en la interfaz de tecnología.

Paso 5: vincular las actividades de contacto con las funciones de apoyo necesarias

Mapee los procesos de soporte en los que confían los empleados para llevar a cabo las acciones que identificó arriba de la línea de interacción. Estas actividades pueden involucrar a empleados de diferentes departamentos de la organización, incluso aquellos que no interactúan directamente con los clientes.

Una vez identificadas las funciones de apoyo, vincule las actividades de contacto a ellas. Este paso lo ayudará a comprender el impacto directo e indirecto de las acciones internas en los clientes.

Paso 6: agregue evidencia física del servicio en cada paso de acción del cliente

Finalmente, agregue la evidencia física al mapa. Esto destaca lo que el cliente ve o recibe como evidencia tangible del servicio durante cada paso de su experiencia.

Paso 7: afinar y compartir

En el paso final de crear un plan de servicio, puede agregar elementos adicionales como indicadores de tiempo, métricas o emociones de los empleados para refinar aún más su diagrama.

Luego compártalo en toda la organización para comunicar su opinión sobre cómo funcionan los procesos organizacionales internos.

Con Creately, puede hacer esto simplemente exportando sus diagramas en formatos PDF, SVG, PNG, JPEG, que luego puede publicar o incrustar en sus wikis internas, sitios web o tomar impresiones.

También puede compartirlo a través de Slack, donde cualquiera en el canal puede obtener fácilmente una vista previa del proyecto sin tener que iniciar sesión primero en Creately.

O puede usar la integración Creately Google Drive para crear, compartir, almacenar y administrar permisos para sus planos de servicio directamente dentro de la aplicación.

Si confía en Confluence para la gestión de proyectos, también puede encontrar útil el complemento Creately para Confluence, ya que funciona de forma nativa dentro de su servidor local de Confluence y le permite agregar imágenes y diagramas como archivos adjuntos a sus páginas y publicaciones.

Ejemplos de planos de servicio

Plan de servicio de restaurante

Plano de Servicio Hospitalario

Plan de servicio del hotel

¿Listo para crear su propio modelo de servicio?

Como sugiere el nombre, un modelo de servicio ofrece un modelo de su proceso de servicio. Simplifica la tarea de mapear todo, desde cada paso del proceso hasta los diferentes roles en él, lo que facilita el diseño de un nuevo sistema de prestación de servicios o la mejora de uno existente. Esta guía explica cómo hacerlo en detalle.

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