¿Qué es el benchmarking y cómo usarlo?

Las empresas de hoy operan en condiciones de mercado exigentes que obligan a la necesidad de mejorar constantemente sus procesos o estrategias de gestión. Una forma de mantenerse al día con la competencia es la evaluación comparativa, que implica buscar las mejores prácticas entre otras organizaciones. ¿Quieres aprender a aplicarlo? ¡Echa un vistazo a nuestro artículo!

Benchmarking – tabla de contenido:

1. Benchmarking: ¿qué es?
2. Procedimiento de evaluación comparativa
3. Tipos de evaluación comparativa
4. Ejemplos de aplicaciones de evaluación comparativa
5. Resumen

Benchmarking: ¿qué es?

Benchmarking es el concepto de comparar procesos, servicios o productos con los de los rivales comerciales y llevar sus soluciones a la propia empresa. Así es como podemos averiguarlo:

• ¿Cuáles son los factores clave de éxito en nuestra industria?
• ¿Son competitivas la calidad de nuestras ofertas, servicios, gama de precios y eficiencia?
• ¿Están los procesos operativos en un nivel lo suficientemente alto en relación con el entorno del mercado?
• ¿En qué etapa de desarrollo se encuentra la empresa en comparación con sus competidores?
• ¿Qué empresas son pioneras y aprovechan sus soluciones estratégicas?
• ¿Qué objetivos a corto y largo plazo son razonables y factibles?

Procedimiento de evaluación comparativa

Implementar cualquier cambio en una empresa es un proceso complejo para el cual se debe hacer una preparación. Dependiendo de los objetivos establecidos, el proceso puede llevar mucho tiempo y ser costoso. Una misión demasiado excesiva puede pasarse de la raya, condenando el proyecto al fracaso. Centrarse en cuestiones que no producirán los resultados esperados en la práctica no es rentable. También es importante la actitud de la gerencia y los empleados, quienes deben demostrar voluntad y disposición para actuar.

1. Elija un tema de evaluación comparativa

Decide qué área quieres mirar y mejorar. Reúna datos sobre los procesos de su empresa, irregularidades, etc. Identifique los indicadores que serán más relevantes para usted.

2. Obtener información sobre su entorno externo

Encuentra empresas que te sirvan de referente y establece una relación con ellas. Si es posible, averigua cómo resuelven los problemas, cuál es su estrategia, su cuota de mercado, tasa de crecimiento, etc.

3. Análisis de la información recopilada

Compare los datos obtenidos entre sí. Trate de identificar la brecha estratégica entre usted y sus competidores y encuentre las razones para ello.

4. Establecer metas y estrategia para la acción.

Especificar objetivos según el principio SMART que contribuirán al éxito de la empresa. Estos pueden incluir, por ejemplo, nuevos estándares de trabajo, métodos de fijación de precios y herramientas tecnológicas.

5. Hacer cambios y monitorear el progreso

Adapta las tácticas desarrolladas a tu empresa y observa si traen los beneficios esperados, o si algún área necesita ser refinada.

Tipos de evaluación comparativa

El benchmarking se puede clasificar en:

Rendimiento de evaluación comparativa

Se refiere a datos cuantitativos, por ejemplo, indicadores de rendimiento para recopilar y comparar entre sí. Realizado periódicamente, captura el deterioro en el desempeño de una empresa, lo que puede convertirse en el punto de partida para implementar mejoras en la organización.

Evaluación comparativa estratégica

Se trata de yuxtaponer los enfoques de gestión de empresas exitosas con sus propias estrategias. Observar las diferencias entre los dos puede señalar el camino para obtener una ventaja competitiva.

Evaluación comparativa de procesos

Se trata de entender los procesos de la empresa y desarrollar soluciones de optimización. Conocerlos e implementarlos mejora el trabajo del equipo, lo que repercute positivamente en las operaciones de la empresa.

Evaluación comparativa de productos/servicios

Implica analizar las características de los productos o servicios de la competencia para captar las diferencias entre nuestras ofertas y otras. Puede utilizar esta información para realizar cambios en sus propias ofertas, lo que resultará en una mejor satisfacción de las expectativas del cliente.

Evaluación comparativa competitiva

Tiene un alcance mucho más amplio, basado en comparar no solo productos o servicios sino procesos, actividades y formas de gestión por parte de los rivales del mercado. Sin embargo, vale la pena tener en cuenta que es muy difícil o imposible obtener alguna información comercial (a menudo confidencial).

Evaluación comparativa interna

Tiene lugar dentro de una determinada empresa, donde, por ejemplo, se compara la eficiencia o las diferencias de beneficios entre departamentos. Se practica con mayor frecuencia en el caso de empresas grandes y expansivas, donde el monitoreo de procesos es particularmente importante.

Ejemplos de aplicaciones de evaluación comparativa

A continuación presentamos cómo otras empresas han utilizado el procedimiento de benchmarking en su sector. Quizás lo inspiren a mejorar ciertos procesos en su empresa.

Operaciones telefónicas de GTE

Antes de elegir una estrategia, reúna la mayor cantidad de información posible sobre su empresa que le ayudará a determinar su posición competitiva. Considere factores como la participación de mercado, los costos incurridos, las ganancias, la tasa de crecimiento, la productividad, el ciclo de vida del producto, la satisfacción del cliente, etc. Luego, compare su desempeño con el de sus rivales en el mercado, en base al cual podrá identificar sus fortalezas y los elementos que necesita mejorar. Puede utilizar el análisis de brechas estratégicas para esto.

Un ejemplo del uso de benchmarking competitivo es el caso de GTE Operaciones Telefónicas. Al hacerlo, estableció las diferencias con otras empresas, que eran consecuencia de procesos obsoletos e ineficientes. La identificación de esta debilidad permitió implementar rápidamente acciones correctivas y mejorar la empresa de telecomunicaciones.

Palabra Perfecta

En la década de 1990, el desarrollador de software de procesamiento de textos WordPerfect estaba en una feroz batalla competitiva con el floreciente Microsoft. WordPerfect decidió centrar sus esfuerzos en mejorar el servicio al cliente, pensando que esto le permitiría dominar el mercado. Un desafío en ese momento era administrar una línea directa que solo podía aceptar un número limitado de llamadas por día, lo que impedía que muchos clientes se pusieran en contacto con la empresa y obtuvieran ayuda.

Para implementar mejoras en esta área, WordPerfect utilizó la evaluación comparativa siguiendo las prácticas de los presentadores de radio que recibían llamadas de los conductores. Decidió contratar a más empleados para tratar con los clientes que esperaban la llamada correcta: debían responder sus preguntas, presentar ofertas, etc. hasta que la línea de mantenimiento estuviera libre. De esta manera, la empresa ganó reconocimiento ante los ojos de los clientes y superó a otros rivales en los rankings de calidad de servicio al cliente.

motorola

Motorola deseaba reducir la tasa de fallas de sus productos. El proceso de fabricación de la empresa estaba en un nivel muy alto, por lo que decidieron prestar atención al trabajo con sus proveedores. Asumieron que el problema podría estar de su parte al suministrar materiales de calidad inferior. Inspirados por el enfoque de Xerox, decidieron cambiar la naturaleza de su relación con los proveedores a una más colaborativa.

Motorola impuso requisitos a los proveedores para elevar sus estándares de producción y ganó el Premio Baldrige, lo que fue prueba de la alta calidad de los servicios ofrecidos. Si algún contratista no estaba dispuesto a aceptar tales condiciones, Motorola terminaba su cooperación con él. Gracias a esta estrategia, la empresa mejoró significativamente su desempeño y pudo alcanzar sus objetivos estratégicos.

Resumen

Tomar decisiones clave en una empresa no es una tarea fácil, que sin duda debe darse con prisa. Vale la pena comparar sus resultados con las tendencias actuales de la economía y las empresas competidoras. Dicho análisis puede proporcionar mucha información valiosa para aumentar su ventaja competitiva.

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Autor: Zofia Lipska

Con más de 10 años de experiencia en marketing digital, Sophia no solo conoce las reglas de esta industria, sino que sobre todo sabe cómo romperlas para lograr resultados sobresalientes y creativos.

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