¿Qué es el software CRM?

Al final del día, las empresas no se tratan de productos o servicios, sino de clientes .

Los clientes son la fuerza vital de un negocio: sin relaciones sólidas con los clientes, casi cualquier empresa tendría problemas (o nunca despegaría) y, en los mercados globales actuales, las bases de clientes se extienden más allá de un solo vecindario.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas mantenerse receptivas y receptivas a cada uno de sus clientes? La respuesta está en el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) .

Desde facturación hasta encuestas automatizadas, nuestra breve guía explicará los entresijos del software CRM para cualquier negocio orientado al cliente.

¿Qué es CRM?

Antes de responder "¿Qué es el software CRM?" Primero exploremos el significado del término CRM o gestión de relaciones con los clientes .

La gestión de CRM es la recopilación, organización y estudio de la interacción con el cliente de una empresa . Esto cubre una variedad de datos en los muchos departamentos de una empresa, que incluyen:

• Márketing
• Servicio al Cliente
• Contabilidad
• Análisis de desempeño o consultoría
• Ventas
• Medios de comunicación social

Cada departamento tiene información crucial sobre cada uno de sus clientes que afecta la forma en que administra su negocio, desde las respuestas publicitarias hasta las tasas de clics y las ventas finales.

Sintetizar esos datos crea una imagen holística de cómo los clientes ven a su empresa, señalando áreas de éxito y de lucha. Cuanto más sepa sobre sus clientes, más podrá dar forma a su estrategia comercial para mantener y hacer crecer su base de clientes.

Entonces, ¿cómo se conectan los puntos entre estos datos? Ahí es donde entra en juego el software CRM moderno.

Sistemas CRM 101

Hace sesenta años, los Rolodex y las hojas de cálculo en papel eran el colmo de las operaciones de CRM. Ahora, contamos con sistemas digitales que ayudan a las empresas y los vendedores a utilizar los datos de los clientes de manera más eficiente y productiva.

¿Qué es un sistema CRM?

El software moderno de gestión de relaciones con los clientes implica plataformas basadas en la nube que combinan datos de relaciones con los clientes en un solo sistema. Al hacerlo, una empresa puede conocer las necesidades, los comportamientos y las expectativas de su base de clientes, lo que proporciona información útil cuando se trata de mejorar el recorrido del cliente y el crecimiento general del negocio mediante estas funciones de CRM .

Hoy en día, los sistemas de software de CRM se obtienen de múltiples canales en una empresa, no solo de una sola libreta de direcciones o boletín informativo. Estos puntos de datos generalmente incluyen:

• Cuentas de clientes
• Ubicación del cliente y datos demográficos
• Registros de interacción con el cliente (correos electrónicos, llamadas telefónicas, etc.)
• Compromiso con las redes sociales
• Análisis del sitio web (tráfico, tasas de clics, etc.)
• Respuestas a campañas de marketing
• Ventas totales

Para traducir toda esta información en patrones claros, el software de CRM proporciona herramientas invaluables de organización, procesamiento y proyección. Sin estas herramientas digitales, su negocio puede carecer de la visión analítica que podría impulsarlo hacia el éxito.

Métricas de software de CRM

Los sistemas de CRM combinan puntos de datos e información en varios departamentos, pero ¿qué mide exactamente un sistema de CRM?

Cuando se trata de datos de CRM , ciertas métricas marcan el camino. Por lo general, desea realizar un seguimiento de la evolución del interés, las acciones y los costos de los clientes a lo largo del tiempo. Exploremos las métricas más comunes y beneficiosas para rastrear dentro de su sistema CRM:

n.º 1 en abandono de clientes

El porcentaje de clientes que pierde durante un período de tiempo, generalmente un mes, un trimestre o un año, se denomina rotación de clientes (o rotación). El seguimiento del total de clientes desde el principio hasta el final de un período determinado es crucial para establecer el interés del consumidor en su negocio.

N.° 2 Puntaje de esfuerzo del cliente y Puntaje neto del promotor

El puntaje de esfuerzo del cliente mide qué tan satisfechos se sintieron los clientes al comprar e interactuar con una empresa y sus empleados. Del mismo modo, la puntuación neta del promotor mide si un cliente recomendaría o no el negocio a otra persona.

Para recopilar esta información, las empresas suelen emitir encuestas o formularios digitales inmediatamente después de la interacción con un cliente. Sin embargo, no necesita una venta final para pedirles a los clientes una revisión. Las encuestas de CES pueden seguir una serie de interacciones, que incluyen:

• Atención al cliente
• registros de suscripción
• Visitas al sitio web
• Devoluciones o cambios

#3 Costo de retención de clientes

Combinando múltiples puntos de datos, el costo de retención de clientes mide el precio de mantener a un cliente. Cuanto menor sea el costo promedio de retención de clientes, mejores serán sus ganancias.

Para calcular esta métrica, las empresas comparan los pagos de los clientes con sus costos individuales para su empresa, incluidos:

• Costos de personal
• Costos de fabricación
• Costos generales (espacio, mantenimiento, tecnología, etc.)
• Campañas de marketing
• Programas de fidelización de clientes o descuentos

#4 Duración del ciclo de ventas

La duración del ciclo de ventas mide el tiempo que tarda un cliente en comprar su producto o servicio, que comienza desde el primer clic en su sitio web hasta la confirmación final de la venta.

Por lo general, cuanto más rápido sea su ciclo de ventas, mejor. Para un análisis más profundo, los sistemas de CRM también pueden desglosar la duración de cada etapa del canal de ventas, desde la prospección de clientes hasta el cierre del trato. ¹

#5 Tasa de cierre

Vinculado al ciclo de ventas, la tasa de cierre mide la generación de prospectos y finalmente se convierte en tratos cerrados (o compras exitosas). La mayoría de las empresas definen por sí mismas lo que significa un "cliente potencial", que puede variar desde cuántos clientes guardaron artículos en un carrito digital hasta cuántos siguen su negocio en las redes sociales.

#6 Tasa de resolución de primer contacto

En atención al cliente, lo último que quieres es un juego de pasar el teléfono. La tasa de resolución en el primer contacto mide la frecuencia con la que el primer contacto resuelve la queja de un cliente. Suele ser un claro indicador de la eficiencia en el servicio al cliente.

Tipos comunes de software de CRM

Claramente, CRM no es un tema simple. Hay innumerables canales de datos, procedimientos y cálculos de CRM que intervienen en el proceso. Es por eso que muchos sistemas de CRM se especializan en una función particular o en un subconjunto de información. Las empresas a menudo combinan los sistemas para obtener una vista total de su progreso de CRM.

Desde la organización de contactos hasta la proyección del crecimiento de clientes, estos son los tres tipos principales de sistemas de CRM: ²

#1 Operativo

Al realizar un negocio en crecimiento, debe ser consciente de cómo obtener clientes potenciales . Sin embargo, primero debe asegurarse de que sus clientes actuales estén lo suficientemente satisfechos como para quedarse. Afortunadamente, ese es el trabajo perfecto para un sistema CRM operativo.

Un CRM operativo (como Hubspot o Salesforce) automatiza y compila sin problemas los datos de los clientes dentro o entre departamentos. Los clientes potenciales, las ofertas y los comentarios de los clientes se cargan automáticamente en una plataforma digital, lo que ayuda a los departamentos a realizar un mejor seguimiento de cada cliente en el proceso de ventas.

Los sistemas operativos de CRM podrían apuntar a todas o una de las siguientes tareas:

• Cuentas de clientes : conocer a su audiencia le brinda conocimientos esenciales como comercializador. Un sistema CRM operativo puede rastrear información importante del cliente, como direcciones de contacto, datos demográficos, historial de compras y generación de clientes potenciales individuales .
• Automatización de marketing : ¿recopila respuestas de una campaña de correo electrónico de MailChimp o desea enviar una notificación a todos los clientes que compraron un artículo específico? Los sistemas CRM operativos automatizan acciones de marketing a gran escala, recopilando y utilizando datos de clientes para estrategias publicitarias más sólidas.
• Automatización de ventas : si desea reducir el tiempo de su ciclo de ventas o impulsar las llamadas de ventas exitosas, el CRM operativo puede automatizar estos procesos por usted. Al categorizar y rastrear clientes potenciales y ventas exitosas, estos sistemas ayudan a su equipo a identificar nichos demográficos y cerrar más negocios.
• Automatización de servicios : un acuerdo exitoso no es el único factor de CRM que cuenta. Sus clientes deben sentirse felices y satisfechos en todas las interacciones con su empresa; eso es lo que crea lealtad a la marca. Al automatizar la atención al cliente con chatbots o encuestas de satisfacción digital, los sistemas CRM operativos ayudan a su empresa a mantener la satisfacción del cliente.

En general, el software CRM operativo agiliza y mejora el trabajo diario detrás de las relaciones con los clientes, lo que beneficia a las empresas con procesos de ventas lineales o necesidades de alta automatización.

#2 Analítico

Si su empresa no está segura de a qué cliente demográfico apuntar o está buscando informes detallados sobre la satisfacción del cliente, un sistema analítico de CRM puede ser el más apropiado para su modelo de negocio.

El software CRM analítico (como Zoho Analytics o Creatio) recopila, procesa e interpreta todos los datos sobre las interacciones con los clientes. En comparación con los sistemas operativos, los CRM analíticos se centran más en las tendencias y patrones de los clientes, en lugar de simplificar las tareas o interacciones diarias. Es una excelente opción para empresas que buscan:

• Datos detallados del cliente
• Patrones y tendencias de comportamiento de los clientes
• Nuevos objetivos de clientes
• Campañas de marketing revisadas
• Pronóstico de ventas

#3 Colaborativo

Como sugiere el nombre, el software CRM colaborativo (como Copper o Monday.com) une todos los datos de los clientes de marketing, ventas, servicio y otros departamentos.

Con un CRM colaborativo, su equipo de servicio puede alertar a su equipo de marketing sobre el éxito de los anuncios, por ejemplo, si ciertos anuncios obtuvieron niveles más altos de participación o tasas de clics.

Los sistemas CRM colaborativos también pueden alertar a sus departamentos de fabricación o abastecimiento sobre productos defectuosos o problemas de seguridad divulgados a través de quejas, llamadas o revisiones de los clientes.

Si bien los sistemas CRM operativos y analíticos a menudo comparten información entre equipos, un CRM colaborativo realmente mejora la comunicación entre departamentos al abrir los datos del cliente a todos los departamentos para ahorrar tiempo y mejorar la comunicación interpersonal y la satisfacción del cliente.

Por qué su empresa necesita un software CRM

El software CRM no es solo para megaconglomerados internacionales, puede ayudar a cualquier empresa, pequeña o grande, a alcanzar sus objetivos financieros y a largo plazo.

Si tiene curiosidad acerca de cómo el software CRM podría mejorar su negocio, consulte estos beneficios investigados:

• Organización y eficacia : con casi las tres cuartas partes de los usuarios informando un mejor acceso a los datos de la empresa, el software CRM es un impulsor de la productividad comprobado. ³ Los estudios muestran que los sistemas CRM pueden mejorar la productividad del equipo de ventas hasta en un 34 %, así como la productividad total de los empleados en un 15 %. ⁴
• Ventas mejoradas : la investigación encontró que la accesibilidad a los datos del software CRM para los equipos de ventas ayuda a acortar los ciclos de ventas entre un 8 % y un 14 %. ⁵ Además, puede ayudar a que las cifras totales de ventas aumenten hasta en un 29 %. ⁶
• Mayores ganancias : Nucleus Research descubrió que por cada dólar gastado en software de CRM, las empresas recibían a cambio entre $5,60 y $8,71. ⁷ Además de eso, los sistemas CRM pueden aumentar el gasto total de los clientes entre un 20% y un 40%.
• Clientes más satisfechos : en general, alrededor del 47 % de los usuarios de CRM dicen que la tecnología ha mejorado significativamente la satisfacción ⁸

Cree una estrategia para su enfoque de CRM con PDM

Ya sea que esté trabajando para una heladería local o una empresa naviera multinacional, el software CRM es necesario para el éxito a largo plazo. Con sus herramientas digitales, su empresa puede crecer y mantener su ventaja competitiva y su base de clientes única.

Si está pensando en renovar su estrategia de CRM, Power Digital Marketing puede ayudarlo. Nuestros servicios de marketing por correo electrónico y marketing de contenido crean soluciones publicitarias personalizadas y respaldadas por investigaciones que le permiten interactuar y crecer junto con sus clientes. También estamos aquí para proporcionar consejos de limpieza de CRM para garantizar que su sistema esté actualizado y sea preciso.

Fuentes:

1. Blog Kitcast. Construyendo un canal de ventas para su negocio. https://blog.kitcast.tv/construyendo-un-canal-de-ventas-para-su-negocio/
2. Punto de tutoriales. CRM – Tipos. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
3. Feldmar, R. Las 10 principales observaciones de los usuarios de software de CRM. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
4. Finanzas en línea. 57 Estadísticas clave de software de CRM: análisis y datos de cuota de mercado 2021/2022. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
5. Núcleo de Investigación. La accesibilidad de los datos para los equipos de ventas acorta el ciclo de ventas. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
6. Carter, R. La lista definitiva de estadísticas de CRM para 2021. https://findstack.com/crm-statistics/
7. Núcleo de Investigación. CRM paga $ 8,71 por cada dólar gastado. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
8. Capterra. Tendencias de compra de software CRM. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic