¿Qué es Customer Engagement y por qué es importante (en 2023)?

El compromiso del cliente es un término que a menudo se usa en el mundo del comercio electrónico y en los negocios. ¿Cómo podemos lograr el compromiso del cliente? ¿Cómo podemos optimizar el compromiso del cliente? ¿Cómo podemos asegurarnos de que nuestros clientes estén comprometidos? Todas son preguntas (válidas) que se hacen a menudo cuando se ejecuta un negocio en línea.

Probablemente sepa más sobre el compromiso del cliente de lo que cree. Con el comercio social y los anuncios que se le lanzan todo el tiempo, también experimenta la participación del cliente todos los días. Para ayudar a desmitificar esta palabra de moda y lo que significa para su pequeña empresa, veremos cómo se define el compromiso del cliente, cómo medirlo y las formas en que puede usarlo para adquirir nuevos clientes y retener a los que ya tiene. tener.

¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente es formar y cultivar una relación entre su empresa y sus clientes. La participación del cliente ocurre antes y después de que se realice una transacción y, a menudo, en forma de participación en línea a través de sus canales de redes sociales, contenido, marketing por correo electrónico y marketing por SMS. También puede ocurrir fuera de línea a través de eventos IRL, tiendas minoristas, marketing de boca en boca y comunicación directa con sus clientes (ideales).

Cómo otras empresas de SaaS definen el "compromiso con el cliente"

Cada interacción debe tener una intención. Las interacciones que califique como un compromiso serán tan únicas como su negocio. Por ejemplo, si vende a través de un mercado de comercio electrónico, el compromiso se produce con el proveedor del mercado, no con su marca real. Si su único canal de redes sociales es TikTok, será crucial lograr que los usuarios participen en cada video.

Como la mayoría de las definiciones, las empresas SaaS y B2B describen el "compromiso del cliente" de manera diferente. Al observar diferentes definiciones, en realidad obtendrá una mejor comprensión de todas las complejidades envueltas en el término y lo que todos tienen en común.

Esta definición comienza con el compromiso del cliente como un proceso que debe planificarse con intención. Otro componente clave de la participación del cliente es brindarles opciones sobre dónde y cuándo interactuar con su marca. Cuando permite que sus clientes elijan cómo les gustaría interactuar con usted, es más probable que descubra el tipo de interacciones que consideran valiosas. Al facilitar que los clientes se involucren en formas que les resulten valiosas, fortalecerá su inversión emocional en su marca, lo que conducirá a la lealtad a la marca.

Si bien la primera definición se centró en la idea de planificación e intención, esta alude al hecho de que existen diferentes niveles de participación del cliente y la optimización de cada punto de contacto en el que un cliente interactúa con usted. Algunos clientes tendrán un nivel más profundo de compromiso que otros. Por ejemplo, un nuevo comprador puede interactuar siguiendo su marca en las redes sociales y haciendo un pedido, pero este nivel de compromiso es muy diferente al de alguien que realizó 10 pedidos en el último año y también recomendó a sus amigos.

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Después de haber adquirido un cliente, es hora de involucrarlo. Cuanto más involucrado emocionalmente esté un cliente, más fuerte será su conexión con su marca y, por lo tanto, comienza la lealtad a la marca y una comunidad comprometida.

Tanto la calidad como la cantidad de compromisos que sus clientes tienen con su marca son igualmente importantes. Encontrar formas de agregar valor a la experiencia de su cliente puede ayudarlo a generar compromisos más significativos con más frecuencia. Cuando los clientes sientan que tienen tanto que ganar al interactuar con su marca como usted, fomentará un sentido de reciprocidad que los mantendrá conectados emocionalmente con su marca.

En el centro, cada definición comparte una cosa en común: el compromiso del cliente tiene que ver con las interacciones entre su cliente y su marca.

¿Por qué es importante el compromiso del cliente?

Gracias a plataformas como Shopify, BigCommerce y Wix, es fácil para cualquiera iniciar una pequeña empresa. A medida que la competencia dentro del comercio electrónico ha crecido en algunas industrias y se ha vuelto más concurrida, ha habido un enfoque abrumador en los clics, las conversiones y los costos de adquisición.

Estas estrategias de adquisición por sí solas no serán suficientes para hacer crecer su negocio de manera sostenible o retener a sus clientes. Encontrar formas de relacionarse con sus clientes antes, entre y después de las compras fortalece su conexión emocional con su marca, lo que lo ayuda a retener a los clientes que ya tiene mientras hace crecer su negocio de manera sostenible.

A menudo, los dueños de negocios olvidan que toda la experiencia del cliente involucra la investigación que hace su cliente para aterrizar en su sitio o productos, la experiencia de compra e incluso después de haber recibido sus productos. La experiencia del cliente lo es todo en el comercio electrónico y se espera una buena experiencia. Según las estadísticas, "el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente".

La interacción personalizada con el cliente también puede ser el factor determinante en la decisión de una persona de realizar una compra. Ya que “el 49% de los compradores han realizado compras por impulso tras recibir una experiencia más personalizada”.

Es fácil ver que existe una correlación directa entre qué tan comprometidos están sus clientes y qué tan rentable es su negocio. Hay un beneficio en la participación del cliente de calidad. La pregunta que debe hacerse es: ¿ qué tan comprometidos están mis clientes actuales? ”

Cómo calcular el compromiso del cliente

No puede mejorar el compromiso del cliente si no sabe cómo medirlo. Hay varias formas diferentes de calcular el compromiso, por lo que le damos una ventaja destacando las métricas más importantes para comenzar.

Tarifas de salida de invitados

Qué es: la cantidad de clientes que completan una compra sin crear una cuenta

Por qué es importante: cuando un cliente crea una cuenta, es más probable que regrese para realizar otra compra

Frecuencia de compra (PF)

Qué es: con qué frecuencia sus clientes realizan una compra en su tienda

Por qué es importante: cuando sepa cuánto tiempo le toma al cliente promedio hacer otra compra, tendrá una mejor comprensión de qué tan comprometidos están.

Valor medio de pedido (AOV)

Qué es: la cantidad promedio que gasta un cliente cuando realiza una compra

Por qué es importante: este número le dirá cuánto gasta el cliente promedio por compra cuando compra con usted. En general, los clientes habituales gastan aproximadamente 7 veces más que sus contrapartes de compra única, lo que hace que esta sea una métrica importante de entender.

Tasa de repetición de compra (RPR)

Qué es: el porcentaje de clientes que han realizado más de una compra en tu tienda en un período de tiempo específico

Por qué es importante : su tasa de compra repetida le brinda una imagen más clara de la efectividad de toda su estrategia de retención porque le indica cuántos clientes están lo suficientemente comprometidos como para realizar más de una compra en su tienda.

Una vez que tenga una comprensión de la línea de base de compromiso del cliente, ¡puede comenzar a pensar en formas de mejorarla!

Cómo un programa de fidelización puede ayudar a aumentar la participación del cliente

Cuanto más comprometidos estén sus clientes, más involucrados emocionalmente estarán en su marca. Es esta inversión emocional lo que los hace menos propensos a comprar con un competidor y lo que conecta fuertemente el compromiso del cliente con la lealtad del cliente. Se estima que más del 90 % de las empresas de las industrias del comercio electrónico ofrecen algún tipo de programa de fidelización a sus clientes.

Los clientes no quieren sentir que se están perdiendo algo. La clave para la retención de clientes es agregar valor a cada compromiso que un cliente tiene con su marca. Será menos probable que compren con un competidor ya que obtendrán un valor adicional de su tienda.

Adquirir nuevos clientes es importante, pero retener a los actuales es crucial para el éxito de cualquier negocio de comercio electrónico.

Mantener el compromiso del cliente y la lealtad a su marca es esencial.

— Corin Romkey (@CorinRomkey) 17 de enero de 2023

Los miembros del programa de lealtad no solo realizan compras con más frecuencia, sino que también tienen un valor de pedido promedio que es un 12% más alto que sus contrapartes que no son miembros, lo que los convierte en una parte fundamental de su estrategia de crecimiento. Según Shopify, "se estima que hasta el 84% de los consumidores dicen que son más propensos a quedarse con una marca que ofrece un programa de fidelización".

Aquí hay cuatro formas simples en que puede usar su programa de fidelización para impulsar la participación del cliente.

Otorga puntos cuando un cliente realiza una compra

Mostrar a sus clientes que aprecia su inversión en su marca puede ser tan simple como otorgarles puntos cada vez que realizan un pedido. Polaroid Originals agrega valor a cada pedido que hacen sus clientes, lo que aumenta la probabilidad de que cada uno de ellos regrese para hacer otro pedido en el futuro.

Al mostrarles a sus clientes que tienen tanto que ganar con cada compra como ellos, Polaroid ha fomentado sentimientos de reciprocidad que darán a sus clientes todas las razones para pedirles nuevamente.

Anime a sus clientes a conectarse con usted en las redes sociales

Impulsar el compromiso no necesariamente tiene que centrarse únicamente en más compras. Acciones simples, como que los clientes sigan su marca en las redes sociales o compartan su tienda con amigos en Instagram, también pueden contribuir en gran medida a mantenerlos comprometidos con el tiempo. Wufers, marca gourmet de golosinas para perros, agrega valor tangible para cada nuevo seguidor de Instagram con puntos de recompensa. Esta recompensa hace que cada nuevo seguidor de Instagram tenga más probabilidades de encontrar otras formas de interactuar y le brinda a Wufers otra forma de mantenerse comprometido con sus clientes a lo largo del tiempo.

Personaliza la experiencia

Su programa de fidelización debe ser parte de la experiencia y el compromiso del cliente a través de todos los puntos de contacto. La interacción personalizada con el cliente puede ser el factor determinante en la decisión de una persona de realizar una compra. También puede ser el factor determinante en si un cliente regresará o no para repetir la compra. Showers Pass ofrece recompensas por diferentes acciones sociales y por celebrar el cumpleaños de un cliente.

Incorpore otras formas de llegar a los clientes en su programa de lealtad, incluido el marketing por SMS, campañas por correo electrónico, eventos emergentes y recompensas en la tienda.

Los flujos de retargeting para correo electrónico y SMS son clave para que las empresas aumenten las tasas de participación y conversión del cliente.

Las campañas personalizadas impulsan las ventas y aumentan la lealtad. Llegue a los clientes en el momento adecuado para obtener un mejor retorno de la inversión en los esfuerzos de marketing.

– Jacob Thomas (@FitDadJake) 25 de enero de 2023

Anime a sus mejores clientes a compartir su marca con referencias

Impulsar el compromiso tampoco tiene que ser únicamente entre sus clientes y su marca, también puede ser entre clientes. Empoderar a sus mejores clientes para que compartan fácilmente su marca con sus amigos y familiares no solo puede ayudarlo a adquirir una nueva, sino también a involucrar a los clientes que tiene.

La empresa de ropa Only Human ofrece un programa de recomendación en el que los clientes pueden recomendar a cualquier persona. El nuevo cliente recibe $10 de descuento en su primer pedido de $40 o más, mientras que el cliente que da la referencia recibe $10 de descuento en su pedido. Las referencias agregan valor simultáneamente al amigo que ha sido referido a su marca y al cliente que refirió a su amigo. Es este valor el que hará que sea más probable que ambos clientes vuelvan a interactuar en el futuro.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en julio de 2019 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 27 de enero de 2023.