¿Qué es la experiencia del cliente? | La guía UX definitiva #10

¿Qué es la experiencia del cliente y cómo medirla? ¿Qué influye positivamente y qué cosas ahuyentan efectivamente a los clientes? Lee el artículo y comprueba si no cometes estos errores clave y cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes.

Experiencia del cliente – índice:

1. ¿Qué es la experiencia del cliente?
2. ¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?
3. ¿Qué disminuye la experiencia del cliente? – peores prácticas
4. ¿Cómo analizar la Experiencia del Cliente?
5. Resumen

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la suma de todas las experiencias conectadas con una sola empresa que un cliente tiene en todos los puntos de contacto durante toda la relación incrustada en el tiempo. Desde el momento en que el cliente conoce un producto determinado hasta que se separa de él. Este es el llamado Customer Journey, que representa todo el camino. Recientemente, el tema de la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave de crecimiento para todas las empresas, independientemente de su estado y tamaño.

Desafortunadamente, muchos gerentes y dueños de negocios tienen una visión obsoleta de la experiencia del cliente como un asunto relacionado únicamente con los aspectos visuales, como las tiendas físicas o el diseño del sitio web. Tales suposiciones son incorrectas. Mejorar CX no se trata solo de rediseñar el logotipo, revisar el diseño del sitio web o equipar a los empleados con tabletas y contratar personal nuevo y más amigable, o capacitar a los que ya están trabajando. Todos estos elementos son solo "bloques de construcción" a partir de los cuales puede comenzar a construir una mejor experiencia del cliente.

Steve Jobs logró capturar la verdadera esencia de la experiencia del cliente al decir: “El diseño es una palabra graciosa. Algunas personas piensan que el diseño significa cómo se ve. Pero, por supuesto, si profundizas más, así es como funciona”. Señala que el diseño no se trata solo de apariencia y estética , sino de rendimiento, funcionalidad y facilidad de uso.

¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?

En resumen, el servicio al cliente es solo una pequeña parte de la experiencia general del cliente. La experiencia del cliente es la percepción general del cliente de una marca basada en varias interacciones. El servicio de atención al cliente es solo una de esas interacciones, ya sea una conversación previa a la compra, una pregunta sobre la disponibilidad del producto, un reembolso o el manejo de una queja. Todos estos son los aspectos clave de CX y no debemos usar esos términos indistintamente.

¿Qué disminuye la experiencia del cliente? – peores prácticas

Una buena imagen de marca y una experiencia positiva del cliente son difíciles de conseguir pero relativamente fáciles de perder. Muchos factores de muchas maneras pueden conducir a una mala experiencia del cliente. Si el cliente no está satisfecho con un solo aspecto, ¡no todo está perdido! Todavía podemos proporcionar una percepción positiva de la experiencia en su conjunto. Sin embargo, recuerda y cuida que todo (hasta el más mínimo detalle) tenga un impacto positivo en su viaje con la marca.

Ejemplos de aspectos que pueden tener un impacto negativo en la Experiencia del Cliente pueden ser:

• mucho tiempo de espera (por ejemplo, para una respuesta a una consulta, en una cola en una tienda)
• incomprensión de sus principales necesidades
• mala educación o falta de competencia por parte de los empleados
• información errónea, engañosa, por ejemplo, a través de información poco clara en el sitio web
• tarifas ocultas (que aparecen solo en la caja o en el carrito de compras al comprar en línea)
• proceso poco intuitivo de realizar un pedido
• problemas para encontrar un determinado producto o información en el sitio web
• sitio web de carga lenta

Puede haber muchos más ejemplos, por lo que vale la pena recordar cada etapa de brindarle al cliente sentimientos positivos al comprar / usar el servicio.

¿Cómo analizar la Experiencia del Cliente?

Las impresiones de los clientes rara vez son objetivas y analizar sus opiniones subjetivas puede ser todo un desafío. Por ello, vale la pena ayudarse en este proceso con algunos indicadores que nos permitan evaluar la situación actual de la Experiencia de Cliente en la empresa.

Teniendo a nuestra disposición diversas herramientas para medir la experiencia del cliente, podemos hacer un seguimiento de cómo mejora (o empeora) la percepción de nuestra marca por parte de los clientes. Esto nos permite evaluar el éxito o fracaso de los cambios que estamos realizando y modificar nuestras acciones si es necesario. A continuación se muestran algunas de estas métricas:

• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES) : este es un "puntaje de esfuerzo del cliente" y mide la experiencia de un consumidor con el servicio en términos de qué tan fácil (o difícil) es usar el servicio o realizar una acción relacionada con él. Las encuestas CES se envían después de una interacción con el servicio de atención al cliente y preguntan, por ejemplo, "¿Qué tan fácil fue para usted resolver un problema?" o "¿Qué tan fácil fue usar el panel de usuario?" La escala de calificación más común es del 1 al 7, donde 1 es “muy difícil” y 7 es “muy fácil”.
• Puntaje neto de promotor (NPS) : significa "puntaje de lealtad del cliente" y se basa en una pregunta muy simple y cerrada "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo?" En este caso, dependiendo de la redacción de la pregunta, podemos usar una escala (por ejemplo, de 0 a 10) o una respuesta de sí o no.

• Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) : es una "encuesta de satisfacción del cliente" y mide la satisfacción general o la experiencia de un consumidor con uno de los aspectos relacionados con el producto o servicio (puede ser, por ejemplo, el proceso de pedido, el tiempo de envío o el servicio posventa). Servicio).
• Tiempo de resolución (TTR) , o "tiempo de resolución", que se refiere al tiempo que tarda el servicio de atención al cliente en resolver un problema. Este indicador se distingue por la sencillez de realización porque ilustra una parte importante de la Experiencia del Cliente sin necesidad de enviar mensajes adicionales o encuestas a los clientes.

Resumen

En definitiva, la experiencia del cliente es el motor clave del crecimiento de nuestra marca y de su imagen general en el mercado. Un cliente satisfecho es un cliente que regresa, así como un cliente que recomienda nuestra marca, nuestros productos o servicios.

Por lo tanto, vale la pena cuidarlos en cada etapa (independientemente de si estamos hablando de la experiencia del cliente en línea o fuera de línea), desde el inicio de conocer una marca, pasando por la presentación de productos y servicios, la facilidad para encontrar respuestas. a las dudas, a la facilidad de realizar una compra, al servicio de entrega y post-compra. Por supuesto, un aspecto igualmente importante es el diseño del sitio web o papelería, así como un personal capacitado y amable que ayudará al cliente en cada etapa de su viaje.

Eso es todo lo que necesita saber sobre la experiencia del cliente. Siga la categoría de nuestro blog "La guía definitiva de UX" para no perderse ninguno de nuestros próximos artículos.

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Un diseñador gráfico y UX que transmite al diseño lo que no se puede transmitir con palabras. Para él, cada color, línea o tipografía utilizada tiene un significado. Apasionado del diseño gráfico y web.

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