Qué es la atención al cliente en 2021: una guía para la atención al cliente moderna: esencia

Los últimos años han visto la evolución de la atención al cliente de un centro de costos a un componente crítico tanto de ventas como de marketing.

Las empresas han llegado a comprender la verdadera importancia de la atención al cliente y la necesidad de estar disponible para los clientes a través de múltiples canales durante todo el día.

Esto significa que, con la mayoría de las empresas, los clientes ya no necesitan ponerse en contacto con el soporte solo por teléfono, ni esperar en espera durante una hora o más para obtener la ayuda que necesitan.

En su lugar, pueden obtener el soporte que necesitan casi al instante, a través de la base de conocimientos de la empresa o por correo electrónico, chat en vivo y soporte de redes sociales.

La forma en que las empresas ven las métricas de atención al cliente también ha cambiado. En lugar de verse a través de una lente de reducción de costos, las métricas de atención al cliente ahora están vinculadas a los objetivos de la empresa, incluida la satisfacción del cliente y el NPS.

¿Qué es la atención al cliente ?

La atención al cliente es un conjunto de servicios que una empresa brinda a sus clientes con la intención de ayudarlos a utilizar la oferta de la empresa al máximo, así como ayudarlos a resolver cualquier problema que puedan encontrar.

Incluye servicios como asistencia de incorporación, respuesta a consultas de clientes y solución de problemas de productos.

Dependiendo de la empresa, estos servicios pueden proporcionarse en forma de soporte telefónico o por correo electrónico, un servicio de asistencia basado en tickets, una base de conocimiento de autoservicio o un sistema de soporte de chat en vivo.

La diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Antes de continuar y hablar sobre la importancia de la atención al cliente, cómo puede mejorar la atención al cliente de su empresa y qué habilidades debe buscar en un representante de atención al cliente, es crucial que aclaremos la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente. .

Mucha gente usa estos dos términos indistintamente. Sin embargo, no son uno y lo mismo.

El papel del servicio al cliente es proporcionar a los clientes el valor que pagaron cuando compraron un producto o servicio en particular.

Los representantes y agentes de servicio al cliente están capacitados para mantener una actitud positiva y representar la marca de la mejor manera posible.

Adoptan un enfoque proactivo para ayudar a los clientes y trabajan activamente en la construcción de relaciones con los clientes.

La atención al cliente, por otro lado, es de naturaleza más reactiva. Su función es reaccionar a las necesidades de los clientes y ayudarlos siempre que lo soliciten.

Los representantes de atención al cliente reaccionan a las consultas de los clientes que se envían a través de los canales de soporte de una empresa y guían a los clientes para que resuelvan el problema que han encontrado.

La importancia de la atención al cliente

La atención al cliente tiene una gran influencia en los aspectos fundamentales del crecimiento empresarial, incluida la felicidad, la lealtad, el compromiso y la retroalimentación del cliente.

Brindar soporte de calidad a sus clientes es crucial tanto para retener a los clientes como para extraer más valor de ellos.

De hecho, hasta el 50 % de los consumidores gastan más en una empresa después de tener una experiencia positiva de atención al cliente.

Centrarse en brindar atención al cliente de calidad le permite:

Mejorar la retención de clientes

Un simple aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de una empresa hasta en un 95 %. Esto se debe a que los clientes habituales gastan un 67 % más con una empresa en comparación con los clientes únicos.

Resolver los problemas de los clientes y responder a sus preguntas rápidamente puede hacer maravillas para mejorar la retención de clientes de su empresa.

Genera reseñas y testimonios positivos

La atención al cliente de calidad ayuda a crear clientes felices y leales, lo que, a su vez, da como resultado reseñas y testimonios positivos.

Estos sirven como prueba social para su negocio y hacen que los consumidores se sientan más cómodos al hacer negocios con usted.

Obtenga una ventaja competitiva

Si su negocio se encuentra en un mercado altamente competitivo, lo más probable es que siempre esté buscando formas de obtener una ventaja sobre su competencia.

Brindar una excelente atención al cliente es una excelente manera de diferenciarse de sus competidores e incluso lograr que sus clientes cambien para hacer negocios con usted.

Mejora tu producto o servicio

Brindar una mejor atención al cliente también significa mejorar la comunicación con sus clientes, lo que puede conducir a obtener información valiosa sobre su público objetivo, sus necesidades y puntos débiles.

Esto, a su vez, le permitirá mejorar su oferta y le resultará más fácil obtener nuevos clientes, así como retener a los existentes.

Elementos clave de la atención al cliente

Cuando busque crear una estrategia de atención al cliente, querrá centrarse en los siguientes elementos clave:

Estilo

Lo primero que deberá hacer es decidir el estilo de soporte que va a brindar. Los dos estilos principales que tienes a tu disposición incluyen:

• Enfoque de una gran respuesta : implica responder a cada consulta con una respuesta muy completa que cubre todos los escenarios posibles. Esto podría incluir proporcionar una respuesta de seis a siete párrafos e incluir enlaces a documentación técnica o videos. El enfoque de una gran respuesta es adecuado para empresas que confían en su base de conocimientos para tratar la mayoría de las consultas de los clientes.
• Enfoque conversacional: el enfoque conversacional, como su nombre lo indica, se basa en tener una conversación real con un cliente, ya sea por teléfono, correo electrónico o chat en vivo, y llegar al fondo del problema.

tono y voz

El tono y la voz se refieren a la forma en que vas a hablar con tus clientes. ¿Vas a ser formal y reservado, o informal y relajado?

Deberá decidir cuán formales desea que sean sus respuestas en escenarios específicos, así como si aprovechará las tendencias de comunicación modernas, como los GIF y los emojis.

Decidir estas cosas con anticipación le ayudará a tener más facilidad para capacitar a su personal de atención al cliente y garantizar una experiencia de atención al cliente consistente.

Velocidad

También tendrá que decidir sobre la velocidad de respuesta.

¿La velocidad de respuesta es crucial para su negocio? Si es así, querrá dedicar el tiempo y los recursos necesarios para responder a sus clientes dentro de las 24 horas.

Dependiendo de su negocio y sus recursos disponibles, puede que no sea realista para usted responder a todas las consultas de los clientes en 24 horas.

Si ese es el caso, informe a sus clientes cuándo pueden esperar una respuesta y asegúrese de mantenerse dentro de ese plazo.

Cobertura

¿Su equipo de atención al cliente estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana? O solo de lunes a viernes en horario especifico?

También deberá pensar en qué días festivos observará y si brindará algún tipo de apoyo durante los días festivos.

Idioma

Otra cosa importante en la que deberá pensar es en los idiomas que admitirá.

Si bien el inglés será la opción más obvia, también querrá pensar en admitir otros idiomas si una gran parte de su base de clientes habla otro idioma.

Proceso

Finalmente, deberá diseñar procesos sólidos que lo ayuden a administrar la atención al cliente. En la mayoría de los casos, debe tener procesos específicos que describan cómo va a manejar las emergencias, la escalada, los reembolsos y la seguridad.

Sus procesos de atención al cliente cambiarán y evolucionarán con el tiempo, pero es fundamental que los establezca lo antes posible.

Cómo mejorar su atención al cliente

En esta sección, le mostraremos cinco formas distintas en las que puede mejorar su atención al cliente y mejorar la satisfacción y retención del cliente en el proceso.

responde inmediatamente

Si bien no podrá ayudar a sus clientes tan pronto como envíen una solicitud de soporte, es importante que les informe que recibió su solicitud y que se comunicará con ellos lo antes posible.

Es crucial que comunique los tiempos de espera, especialmente si ofrece soporte telefónico. A nadie le gusta que lo pongan en espera, especialmente cuando tienen un problema que necesitan resolver.

Recuerde no prometer a los clientes algo que no pueda cumplir, ya que esto solo puede dañar la reputación de su empresa y hacer que sus clientes se sientan aún más insatisfechos.

Sea honesto y realista con ellos. Si el problema que está experimentando es tu culpa, admítelo, discúlpate e intenta solucionarlo lo antes posible.

Asegúrese de personalizar su respuesta para cada cliente para que los clientes no se sientan como si fueran solo un número.

Use su nombre en su respuesta, así como cualquier otro detalle que pueda ser relevante para su solicitud.

La personalización debe ser una parte integral de su enfoque de atención al cliente, ya que hasta el 84% de los consumidores afirman que ser tratados como personas es crucial para decidir comprar en una empresa.

Contrata a las personas adecuadas

No importa cuán buenos sean sus procesos de soporte, su empresa no podrá brindar un excelente soporte al cliente sin excelentes representantes de soporte al cliente.

Si bien todos pueden recibir capacitación para brindar asistencia al cliente, algunos tipos de personas siempre serán mejores para brindar asistencia que otros.

Necesitas encontrar a estas personas y ponerlas en tu equipo.

El servicio de atención al cliente trata con clientes insatisfechos que a menudo son difíciles, groseros y emocionales a diario.

Esto hace que sea crucial que llene su equipo de atención al cliente con personas mentalmente fuertes que puedan lidiar con la presión y el caos.

Sus representantes de atención al cliente deben poder tratar todas las quejas y consultas de los clientes de manera profesional y sin involucrar emociones.

También deben estar listos para pasar a la siguiente solicitud de soporte de inmediato, sin importar cuán desagradable haya sido la anterior.

Las mejores personas para un puesto de atención al cliente tendrán un deseo natural de ayudar a los demás. Expresarán empatía genuina y podrán detectar señales de angustia emocional.

Cualquiera que trabaje en una función de atención al cliente debe poder ponerse en el lugar del cliente, así como cuantificar el dolor que siente el cliente.

También deben tratar al cliente con respeto en todo momento, independientemente de cómo se comporte el cliente.

Proporcionar una formación adecuada

Para poder ayudar a sus clientes de manera efectiva, su equipo de atención al cliente debe recibir una capacitación adecuada.

Lo que implicará esta capacitación dependerá de su negocio y sus necesidades. Dado que cada empresa es diferente, no existe una mejor manera de capacitar a sus empleados de atención al cliente.

En la mayoría de los casos, querrá cubrir la visión de su empresa, el conocimiento del producto y los conocimientos de la industria con su programa de capacitación.

La gestión eficaz del tiempo y la resolución de problemas son otras habilidades que quizás desee considerar para ayudar a desarrollar a su equipo de soporte.

De todos estos, el conocimiento del producto es probablemente lo más importante sobre lo que querrá educar a sus representantes de atención al cliente, ya que les será imposible ayudar a sus clientes de manera efectiva si no conocen cómo funciona su producto o servicio.

Sus representantes deben tener un conocimiento profundo de su oferta. Si es posible, haga que cada uno de sus representantes pase por un proceso de incorporación con uno de sus especialistas de productos con experiencia para que realmente puedan cubrir todos los aspectos de su producto.

También debe organizar sesiones de revisión mensuales en las que revisará todos los desafíos que enfrentó su equipo y discutirá cómo pueden abordar los nuevos problemas que surjan.

Si el presupuesto lo permite, también sería prudente invertir en cursos de formación de atención al cliente profesional de empresas como Alison.

Capacite a su equipo de atención al cliente

Si desea que su equipo de atención al cliente sea altamente efectivo, debe capacitar a sus representantes para promover la satisfacción y la lealtad de los empleados.

Muestre a su equipo de atención al cliente cuánto valora lo que hacen e inclúyalos en el proceso de toma de decisiones.

Esto contribuirá en gran medida a crear una atmósfera amistosa y productiva y garantizará que sus representantes de atención al cliente estén dando lo máximo y estén contentos y satisfechos en su función.

Estar disponible en múltiples canales

La implementación de canales de soporte adicionales es una de las mejores maneras de mejorar su soporte al cliente.

Los canales que utilizará para brindar soporte dependerán de sus recursos disponibles, así como de las necesidades de sus clientes.

Si tiene un equipo de atención al cliente bastante pequeño y una gran base de clientes, brindar asistencia telefónica puede ser poco realista. En ese caso, debe optar por ofrecer soporte por correo electrónico o chat en vivo.

También debe tener en cuenta la demografía de sus clientes al decidir los canales de soporte.

Por ejemplo, ¿sabía que las personas menores de 25 años prefieren usar las redes sociales para comunicarse con el servicio de atención al cliente de una empresa?

Los consumidores de entre 25 y 34 años prefieren la comunicación por correo electrónico, mientras que los mayores de 55 años prefieren hablar con el servicio de atención al cliente por teléfono.

Además, deberá tener en cuenta sus productos o servicios al determinar los canales de asistencia adecuados que debe utilizar.

Por ejemplo, un minorista de ropa en línea recibirá principalmente preguntas sobre facturación, devoluciones y reembolsos (que se pueden proporcionar fácilmente por correo electrónico), mientras que un proveedor de software podría necesitar responder preguntas más técnicas (que son más adecuadas para discutirlas por teléfono). o a través del chat en vivo).

Los canales de soporte más comunes entre los que deberá elegir incluyen teléfono, correo electrónico, chat en vivo y servicio de asistencia.

Mida y analice los resultados de su atención al cliente

Finalmente, debe medir y analizar activamente los resultados de su equipo de atención al cliente a intervalos regulares.

Esto le proporcionará información que le permitirá mejorar su estrategia de soporte y ayudar a su equipo a ayudar a los clientes de manera más efectiva.

Si bien los comentarios de los clientes y las encuestas de NPS pueden ser de gran ayuda cuando se trata de medir el desempeño de su equipo de soporte, también debe usar las encuestas de satisfacción de los empleados para saber cómo se sienten sus representantes con respecto a su trabajo.

Los resultados de estas encuestas le permitirán comprender lo que se debe hacer para mejorar el rendimiento y la felicidad de su equipo y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del cliente.

Elementos imprescindibles del software de atención al cliente

Hay ciertas soluciones de software que pueden hacer que la vida de su equipo de atención al cliente sea mucho más fácil y permitirle ayudar a sus clientes de manera más efectiva.

Estos incluyen sistemas de tickets, sistemas de comentarios de clientes, sistemas de base de conocimientos y software de chat en vivo.

Sistema de boletos

Un sistema de tickets permitirá a su equipo de atención al cliente priorizar el trabajo y resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.

Ayuda a sus representantes a mantenerse organizados y les permite realizar un seguimiento y administrar más fácilmente todas las solicitudes de atención al cliente.

Otro beneficio de un sistema de tickets es que le brinda la oportunidad de averiguar dónde pasa la mayor parte del tiempo su equipo de soporte para que pueda optimizar sus procesos de soporte o educar mejor a sus representantes para que puedan manejar el soporte. solicitudes con mayor eficacia.

Sistema de comentarios de los clientes

Tener una forma de recopilar y analizar los comentarios de sus clientes es crucial para mejorar su atención al cliente, así como su oferta de productos o servicios.

Un sistema de comentarios de los clientes puede ayudarlo a enviar encuestas a los clientes y luego analizar sus resultados para obtener una mejor comprensión de sus clientes y encontrar formas de mejorar su atención al cliente para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Base de conocimientos

Si sus representantes de atención al cliente se encuentran con las mismas preguntas de los clientes una y otra vez, lo más probable es que su empresa se beneficie de una base de conocimientos.

Una base de conocimientos de autoservicio que contenga respuestas y guías para los problemas más comunes que enfrentan sus clientes lo ayudaría a reducir la cantidad de solicitudes de atención al cliente que recibe y disminuiría significativamente la carga de trabajo de su equipo de soporte, lo que les permitiría dedicar más tiempo a atención al cliente más complicada. cuestiones.

software de chat en vivo

Las empresas que ofrecen soporte de chat en vivo generan cinco veces más ventas en comparación con las empresas que no ayudan a sus clientes a través del chat en vivo.

Además, la mayoría de los consumidores afirman que prefieren comunicarse con las empresas a través del chat en vivo.

Todo esto hace que usar una solución de software de chat en vivo para su empresa sea una obviedad.

La implementación del chat en vivo le permitirá ayudar a sus clientes más rápido, así como permitir que sus representantes de atención al cliente ayuden a varias personas al mismo tiempo.

También permitirá que sus representantes adopten un enfoque proactivo para la atención al cliente y les dará la oportunidad de aprender más sobre las necesidades y puntos débiles de sus clientes.

Atención al cliente en 2020

La atención al cliente implica ayudar a los clientes a utilizar los productos o servicios de una empresa al máximo, así como ayudarlos con cualquier problema que pueda surgir. Es diferente del servicio al cliente, que implica brindar a los clientes todo el valor por el que pagaron cuando compraron un producto o servicio.

En el pasado, la atención al cliente se consideraba un centro de costos. Sin embargo, las empresas de hoy comprenden la importancia de la atención al cliente para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. La atención al cliente puede ayudar a las empresas a aumentar la retención de clientes, generar reseñas y testimonios positivos, obtener una ventaja competitiva y mejorar sus productos o servicios.

Los elementos clave de la atención al cliente incluyen el estilo, el tono y la voz, la velocidad, la cobertura, el idioma y el proceso de soporte. Esto significa que las empresas deben decidir cómo abordarán la atención al cliente, qué tipo de tono y voz usarán, qué tan rápido responderán a las consultas de los clientes, durante qué horas estará disponible su atención. y qué idiomas admitirán.

Al buscar mejorar la atención al cliente, las empresas deben comenzar esforzándose por responder a las solicitudes de los clientes de inmediato, incluso si aún no tienen una solución para el problema del cliente. También es fundamental personalizar la respuesta de atención al cliente para cada cliente específico.

Además, las empresas deben centrarse en contratar a las personas adecuadas para las funciones de atención al cliente. Un representante de apoyo debe ser mentalmente fuerte, muy empático y respetuoso. También deben tener un amplio conocimiento del producto, así como pasar por un programa de capacitación de la empresa que les permita aprender más sobre la visión de la empresa, así como desarrollar habilidades de gestión del tiempo y resolución de problemas. También es importante empoderar a su equipo de atención al cliente mostrándoles cuánto los valora, así como incluirlos en el proceso de toma de decisiones.

Tener un buen servicio de atención al cliente en la era actual implica inevitablemente estar disponible a través de múltiples canales. Los canales que admitirá dependerán de las preferencias de su base de clientes, así como de la naturaleza de su oferta. También deberá emplear el software necesario para ayudarlo a administrar todas las solicitudes de atención al cliente que recibe de diferentes canales. En la mayoría de los casos, esto incluirá el uso de uno o más de los siguientes: un sistema de tickets, un sistema de comentarios de los clientes, una base de conocimientos y un software de chat en vivo.