¿Qué es el eCRM? Beneficios, tipos, componentes y uso

Resumen: las herramientas eCRM son una excelente opción para extraer datos de clientes de múltiples canales y utilizar estos datos para crear campañas de ventas y marketing. Aprendamos más sobre su uso en el siguiente artículo.

Los CRM tradicionales no son suficientes para gestionar las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto. Estos CRM están destinados principalmente a rastrear, almacenar y gestionar datos de clientes. Sin embargo, con la llegada del CRM electrónico a las empresas, se ha vuelto más fácil para las empresas gestionar las interacciones con los clientes en cada punto de contacto para mejorar las conversaciones e impulsar las ventas.

Al aprovechar tecnologías como el marketing en redes sociales, el marketing por correo electrónico, las cookies de sitios, etc., las empresas pueden brindar un servicio al cliente personalizado. Los datos recopilados de estos canales se pueden utilizar para analizar el comportamiento del cliente y el historial de compras. Esta información luego se puede utilizar para crear campañas de marketing específicas y brindar una experiencia personalizada al cliente.

Aprendamos más sobre qué es exactamente eCRM a continuación.

¿Qué son las soluciones eCRM?

La gestión electrónica de relaciones con los clientes es un tipo de CRM que utiliza plataformas digitales como correos electrónicos, sitios web, foros, salas de chat, redes sociales y otros canales para gestionar las interacciones con los clientes en varios puntos de contacto. Los datos generados a partir de estos puntos de contacto proporcionan información valiosa sobre el comportamiento del cliente para mejorar las estrategias de marketing y ventas.

Al digitalizar los datos de los clientes y automatizar procedimientos como la comunicación y el marketing, las soluciones electrónicas de CRM ayudan a las empresas a ahorrar tiempo y dinero y a brindar un mejor servicio al cliente.

¿Cuáles son las características del e-CRM?

E-CRM viene con una amplia gama de funciones que lo ayudan a mejorar las interacciones con los clientes a través de varios canales de comunicación. Algunas de las características esenciales del CRM electrónico son:

• Gestión de contactos: realice un seguimiento digital de los datos de contacto de los clientes y clientes potenciales junto con su historial de compras, comportamiento, preferencias, etc.
• Automatizar campañas de marketing: el software se puede utilizar para crear y automatizar campañas de marketing en diferentes canales y plataformas. Las campañas se pueden crear después de analizar los datos de los clientes.
• Seguimiento de ventas: proporciona una vista de 360 ​​grados de las ventas provenientes de varios canales como correos electrónicos, sitios web, mercados en línea, redes sociales, etc. Estos datos se pueden utilizar para identificar fallas en las estrategias de ventas e idear formas de superarlas.
• Gestión de Casos: En ella se resuelven las quejas y consultas de los clientes. Las herramientas de E-CRM recuperan las quejas de los clientes de diferentes canales en una base de datos centralizada a la que su equipo de atención al cliente puede acceder para resolver consultas.
• Informes y análisis: esta función puede ayudar a analizar diferentes tipos de datos, como el comportamiento del cliente, informes de ventas, rendimiento de la campaña, consultas de los clientes, etc. El análisis se puede utilizar aún más para mejorar las estrategias de ventas y marketing.

¿Cuál es la importancia de la gestión electrónica de las relaciones con los clientes?

El objetivo principal de e-CRM es facilitar y mejorar las interacciones con los clientes a través de todos los canales de comunicación posibles. Con él, las empresas pueden analizar fácilmente los datos de los clientes de diferentes canales, como correos electrónicos y redes sociales.

Después de analizar los datos, puede crear estrategias de ventas y marketing de forma eficaz para impulsar las ventas, aumentar la tasa de conversión y mejorar la experiencia del cliente.

Ejemplos de eCRM

Estos son algunos ejemplos de cómo se aprovechan las aplicaciones de eCRM para crear una experiencia de cliente personalizada:

• Uso de Correos Electrónicos: Cuando un cliente compra cualquier producto del sitio web. El sitio web almacena los datos del cliente, como historial de compras, preferencias, comportamiento, etc. e-CRM utiliza estos datos para enviar correos electrónicos a clientes existentes sobre productos similares, próximos productos y descuentos.

• Uso de Cookies: Muchas tiendas online como Amazon utilizan cookies para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Amazon pide a sus clientes que acepten las cookies del sitio web y las utilicen para mejorar la experiencia del cliente.

La próxima vez que el visitante visite el sitio web, será recibido con un saludo o un mensaje de bienvenida. Además, las cookies también recomiendan productos similares en función de su historial de compras. Todo ello se gestiona a través de un E-CRM.

• Uso de tarjetas de fidelización: muchas empresas como Tesco ofrecen tarjetas de fidelización o cupones a sus clientes. Cuando los clientes los usan en el momento del pago, sus datos se alimentan en el CRM electrónico para rastrear el historial de compras. Con base en este historial, la empresa envía cupones de ahorro de dinero a los clientes para convencerlos de que compren más productos.

Beneficios del software eCRM

El uso de un E-CRM puede ayudar a reducir costos, lograr el máximo rendimiento y mejorar el rendimiento comercial. Algunos otros beneficios de la gestión electrónica de las relaciones con los clientes incluyen:

• Ayuda a reducir los costos operativos relacionados con la gestión manual de datos de clientes y la segmentación de clientes.
• Ayuda a llegar a múltiples clientes a través de campañas de marketing específicas.
• Le permite administrar las interacciones con los clientes a través de varios canales
• Ayuda a fidelizar a los clientes a largo plazo
• Proporciona análisis en tiempo real basados ​​en las interacciones con los clientes para obtener información valiosa.

Limitaciones de la gestión electrónica de las relaciones con los clientes

• A las organizaciones les resulta difícil personalizar la estructura de eCRM para integrarla con su sistema existente.
• La creación de flujos de trabajo en e-CRM requiere experiencia técnica, lo que genera costos de capacitación adicionales.
• Las actualizaciones periódicas del e-CRM debido a los avances técnicos pueden resultar costosas para las empresas.

¿Cómo implementar el E-CRM?

Puede implementar fácilmente un e crm en su empresa siguiendo estos sencillos pasos:

• Crea objetivos basados ​​en tu público objetivo
• Elija una solución CRM electrónica adecuada que ofrezca funciones avanzadas según sus requisitos
• Ofrecer suficiente formación a los empleados para utilizar fácilmente E-CRM.
• Configurar protocolos de seguridad para mantener la integridad de los datos.
• Integre el software con otras herramientas para satisfacer los requisitos de su negocio.

Desafíos y soluciones durante la implementación de aplicaciones e CRM

Las empresas pueden enfrentar algunos desafíos al implementar el eCRM. A continuación se presentan algunos de los desafíos que enfrentan las empresas y las soluciones necesarias que pueden ayudar a superarlos.

• Gestión de calidad de datos

Reto: La optimización del CRM electrónico requiere una cantidad considerable de datos cuya recopilación y gestión es engorrosa. No gestionar los datos de forma adecuada puede generar conocimientos incorrectos.

Solución: Para superar este desafío, asegúrese de implementar procedimientos adecuados de gestión de datos para almacenar, recopilar y compartir datos. También puede contar con la ayuda de herramientas de inteligencia de datos para recopilar datos precisos y completos.

• Integración

Desafío: El principal desafío que enfrentan las organizaciones es la integración inadecuada de eCRM con otros tipos de software o sistemas. Esto dificulta la operatividad de su organización, especialmente cuando están en juego datos importantes.

Solución: Para integrar adecuadamente el CRM electrónico con otros sistemas como ERP, gestión de inventario, etc., se deben considerar sus API abiertas. Además, el equipo debe ser lo suficientemente competente como para manejar sin problemas el proceso de integración para una mejor integración.

• Gestión del cambio

Desafío: utilizar un nuevo eCRM en las empresas requiere crear nuevos flujos de trabajo y brindar la capacitación adecuada a los empleados. Sin embargo, la resistencia de los empleados a utilizar el nuevo CRM podría dificultar que las organizaciones implementen soluciones eCRM.

Solución: Para ello se debe brindar la capacitación adecuada a los empleados desde las etapas de implementación del nuevo CRM. Esto ayudará con la ejecución adecuada de ECRM y una mejor competencia de los empleados en el uso del software.

Conclusión

En el software CRM tradicional, se puede acceder a la satisfacción del cliente a través de encuestas, quejas, experiencias de compra, etc. Sin embargo, con la llegada del e-CRM, las organizaciones pueden obtener comentarios de múltiples plataformas en línea como redes sociales, foros, cuando el usuario interactúa con el plataforma.

De este modo, se ayuda a las organizaciones a utilizar fácilmente los datos de comentarios para crear interacciones personalizadas con los clientes para impulsar las ventas y fidelizar a los clientes.

Preguntas frecuentes relacionadas con el CRM electrónico