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Mejorar su tasa de retención es una gran oportunidad. Este artículo desglosa las estrategias de retención exitosas, incluidos ejemplos de Starbucks, Chase, Instacart y más.

Un estudio de Bain & Company (junto con la Escuela de Negocios de Harvard) que se cita con frecuencia ha dicho que un aumento del 5 % en la retención puede mejorar la rentabilidad hasta en un 55 %.

La implementación de las lecciones aprendidas de estas estrategias de marketing de alta retención aumentará la rentabilidad de tres maneras principales:

Haga clic aquí para pasar directamente a los ejemplos de marketing de retención. O bien, siga leyendo para obtener primero una descripción general de cómo construir una campaña de retención efectiva.

La estrategia de retención de clientes describe las actividades utilizadas para transformar a los clientes en clientes habituales.

En nuestros propios estudios sobre la retención de clientes, hemos encontrado que los visitantes de comercio electrónico que regresan después de realizar una compra son

Otros estudios confirman la importancia de mejorar la retención de clientes.

Existen numerosos enfoques para las estrategias de marketing de retención de comercio electrónico. A continuación, describimos las campañas de mejor rendimiento utilizadas por empresas de comercio electrónico exitosas.

En la siguiente sección, ilustramos estas estrategias de retención de clientes con ejemplos.

Las campañas de retención de reactivación se dirigen a segmentos de clientes que ya no interactúan con su marca.

Como todas las estrategias de retención, para tener éxito, una campaña de reactivación primero debe identificar un segmento específico de clientes que están a punto de irse o que ya se han ido. Además, las marcas deben determinar por qué se van.

Con esta información, puede elaborar una oferta relevante para traer "reactivar" al cliente.

Un ejemplo simple es configurar una regla que envíe un correo electrónico en función de lo reciente de la visita.

En este ejemplo, el segmento es "Clientes que no han visitado el sitio en x días". La copia y la serie de mensajes deben estar directamente relacionadas con el motivo por el cual su cliente dejó de realizar pedidos.

Return Path realizó un gran estudio sobre las mejores prácticas para las campañas de reactivación. Algunos hallazgos incluyen:

Arriba, Sephora usa su programa de fidelización para traer de vuelta a los clientes. Aquí vemos una variedad de incentivos en dólares combinados con urgencia en forma de una fecha límite estricta para usar el código de cupón.

El marketing de defensa se enfoca en lograr que los clientes actuales hablen sobre su producto con sus amigos o redes. Depende de capitalizar las experiencias positivas no solo para ganar clientes, sino también para aumentar la retención.

Arriba, Starbucks presenta un programa único de retención de defensores. Su oferta es excelente, brinda a los clientes anteriores una manera fácil de regalar un San Valentín a alguien y, al mismo tiempo, elimina obstáculos comunes como la conveniencia y los costos de envío.

Las ofertas se han utilizado durante mucho tiempo en el comercio minorista para generar compras repetidas.dko

Lo que el comercio electrónico puede aprovechar es el costo marginal cero que se necesita para comunicarse con un cliente una vez que tiene permiso para hablar con él.

Esto desbloquea una serie de estrategias de retención basadas en acuerdos, lo que permite a las marcas comunicarse con una frecuencia mucho mayor que antes.

En última instancia, hay dos categorías principales de ofertas que las marcas pueden utilizar.

Descuentos - Oferta de productos a precio reducido.
Exclusividad: ofrezca productos que normalmente no se llevan a un grupo en particular.

Arriba, Mint Julep incorpora una estrategia de retención de clientes basada en acuerdos en su flujo de pago. En el proceso, obtenga permiso para contactar al cliente por mensaje de texto.

The RealReal formalizó su marketing de defensa con su oferta "Recomendar a un amigo". El programa es un clásico programa de referencia de doble cara, con una serie de buenos toques para maximizar las conversiones en el programa.

Ya vimos cómo The RealReal utiliza la defensa del cliente para aumentar la retención.

También aprovechan ofertas exclusivas.

Al igual que Holar, TheRealReal utiliza ofertas para alentar a los clientes a regresar. Sin embargo, en lugar de ofrecer un descuento directo en sus productos, se enfocan en brindar valor adicional a través del crédito.

Esto hace que la estrategia de retención sea aún más exitosa. El cliente solo recibe el bono de $100 en su próxima visita.

Además, TheRealReal aprovecha las membresías para aumentar los beneficios de convertirse en un cliente leal.

Sin embargo, el modelo de membresía de TheRealReal difiere del de Thrive en varios aspectos.

En primer lugar, se centra principalmente en obtener acceso de "primer vistazo" a productos nuevos y únicos. Luego, ofrece múltiples niveles a su programa de membresía.

Instacart proporciona un gran ejemplo de cómo realizar una campaña de reactivación. A continuación, desglosamos una de las muchas campañas de correo electrónico de reactivación de Instacart.

Su primer correo electrónico de la campaña insta al cliente a descargar la aplicación y ofrece un pequeño bono agradable de entrega gratuita. También usan la urgencia al poner una fecha de vencimiento clara en su oferta.

Cuando un cliente no muerde, Instacart se apresura a enviar correos electrónicos de seguimiento. Cada día se envía un correo electrónico. Los correos electrónicos adicionales hacen un gran trabajo al reforzar la escasez y desarrollar la propuesta de valor de por qué deberían volver a comprar.

En este ejemplo, identifican tres formas en que Instacart lo beneficia además del soborno de envío gratuito.

En este punto, la mayoría de las campañas de reactivación de comercio electrónico se ejecutan. Sin embargo, Instacart muestra cómo no es necesario aceptar el no como una finalidad.

Primero, empatizan con su cliente. La copia elimina la culpa de la transacción. Hace que esté bien que no se haya aceptado su primera oferta y da permiso para aprovechar la oferta después de la fecha de vencimiento.

A medida que los clientes continúan disminuyendo, Instacart comienza a generar más razones para que sus clientes vuelvan a participar.

En el noveno correo electrónico, introducen un incentivo monetario para atraer a los clientes a que regresen. Tenga en cuenta que usan una cantidad exacta de $, según la mejor práctica.

Hollar es una tienda de dólar en línea de rápido crecimiento y hace un excelente trabajo aprovechando las ofertas diarias para impulsar las compras repetidas.

Algunas tácticas que usa Hollar para hacer que sus tratos sean más efectivos son:

Todo el modelo de negocios de Thrive gira en torno a su membresía premium.

Al igual que Costco, los clientes se registran para una membresía anual. Esta membresía es el principal generador de ingresos para Thrive, ya que venden sus productos casi al costo para sus clientes.

Thrive Market hace un excelente trabajo al reducir la fricción durante el proceso de registro. Primero, le permiten ver exactamente cuánto dinero ahorraría al convertirse en miembro. Luego, te dan un mes gratis.

Este diseño de membresía fomenta la retención de dos maneras significativas. Primero, debido a que los clientes pagan por adelantado, quieren comprar más en Thrive para maximizar sus beneficios. En segundo lugar, el modelo comercial de Thrive Market les permite monetizar su base de clientes de una manera diferente, lo que les brinda una ventaja de precio competitiva sobre otras tiendas de comestibles en línea.

La industria de las tarjetas de crédito depende del uso repetido. Debido a esto, la mayoría de las marcas ofrecen algún tipo de programa de premios a la lealtad.

Chase no es diferente, ofrece puntos que puede canjear por una variedad de recompensas. Lo interesante es cómo combinan su programa de lealtad con correos electrónicos activados.

Si un cliente está usando su tarjeta o se acerca la fecha de renovación, Chase consolidará aún más su posición al desencadenar una campaña basada en la promoción. Ofrecen una gran bonificación de puntos por el esfuerzo, lo que hace que los clientes avancen más en su programa de lealtad y puedan actualizar los beneficios de la tarjeta.

Aquí, utilizan una forma de marketing de retención basada en la defensa, aprovechando el día de San Valentín y posicionándose como el regalo perfecto.

Aquí, Starbucks usa su programa de fidelización para facilitar un obsequio. Esta es una excelente manera de profundizar sus relaciones con los clientes, impulsar compras repetidas y crear lealtad en su base de clientes.

El primer paso es comprometerse con la retención. Esto significa hacer un seguimiento de su tasa de retención, seleccionar un segmento de clientes principal para apuntar y crear estrategias de marketing de retención para mejorar.

Hemos reunido dos artículos detallados sobre dos excelentes técnicas de segmentación de clientes para potenciar sus estrategias de retención.