Tasa de retención frente a participación: qué métrica es la mejor

Un buen punto de partida para optimizar su tienda de comercio electrónico es concentrarse en hacer más de esas tareas que funcionan y generan ingresos. Aunque esto suena simple y puede ser obvio para usted qué canales y tareas están funcionando bien, sigue siendo una buena práctica calcular sus ingresos por fuente de tráfico. Esta es una tarea relativamente simple (fuentes de tráfico – Google Analytics) una vez que haya activado Google Analytics para comercio electrónico.

Ingresos por fuente de tráfico

Una vez activado, deberá esperar 24 horas antes de que los datos que necesita estén disponibles en GA. Asegúrese de que su plataforma de comercio electrónico lo tenga activado, la mayoría de las plataformas tienen una configuración para esto, aunque algunas pueden necesitar un complemento adicional.

Una vez que tenga datos, desglose sus ingresos totales por canal, incluidas las redes sociales, la búsqueda orgánica, la búsqueda paga, la referencia y todas las demás fuentes principales. Con estos datos, puede optimizar mejor su estrategia general. Comience duplicando lo que funciona y luego revise el resto.

Puede encontrar su informe de comercio electrónico a través del menú GA:- >

Adquisición > Todo el tráfico > Fuente/Medio, aquí seleccione Comercio electrónico en el menú desplegable.

Una vez que comprenda de dónde provienen, puede centrar su atención en comprender qué hace que sus usuarios se conviertan en clientes.

Las métricas que mide y los conocimientos obtenidos de los datos proporcionan la base sobre la que se basan las técnicas de optimización de la tasa de conversión (CRO), que se utilizan para aumentar la personalización y, en última instancia, las ventas. Se pueden realizar mejoras a través del refinamiento constante y las pruebas A/B del contenido, a lo largo del recorrido del cliente por el embudo de conversión.

Su tasa de retención y las tasas de participación son métricas valiosas para esta investigación, similares a un canario en una mina de carbón. Estas métricas proporcionan un sistema de alerta temprana cuando algo anda mal, por ejemplo, una respuesta mediocre con una promoción de ventas. También proporciona información valiosa sobre qué más podría ofrecer a los visitantes o usuarios para aumentar las ventas. Además, estas dos tasas brindan excelentes KPI para trabajar para los equipos de ventas, marketing o marketing integrado.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre la tasa de retención y la tasa de participación y cómo deben usarse para CRO?

Su tasa de retención proporciona datos sobre la eficacia con la que retiene a los clientes, haciendo que regresen por más, pero no analiza exactamente lo que estaban haciendo mientras estaban en el sitio web cuando regresan.

Para un sitio web de comercio electrónico, esto se traduce en un calentamiento gradual para comprar a través de un embudo de conversión. Una tasa de retención mejorada significa que tendrá más clientes potenciales en el embudo de conversión. Es un paso vital para aumentar las ventas porque es más probable que los clientes que regresan compren que los nuevos visitantes del sitio web.

Para fines de CRO, le dice con precisión cuándo intervenir y proporcionar mensajes personalizados, para incentivar una mayor progresión en el embudo de conversión (quizás una oferta de descuento)

Su tasa de participación es algo que generalmente se analiza cuando se busca mejorar un contenido, especialmente si se publica en las redes sociales, ya que esta es una métrica clave proporcionada por las plataformas de redes sociales.

Brinda información sobre el nivel de compromiso que un contenido está logrando dentro de una audiencia específica y es la única forma de medir qué tan efectivas son sus campañas de redes sociales en algunos casos.

Esto se logra contando cuántos usuarios permanecen activos durante un período de tiempo definido. Un mayor compromiso del consumidor es un indicador de un gran contenido y, cuando se hace una descripción general, se trata de una gran estrategia de contenido.

También sugiere que haya definido correctamente las personas y que haya proporcionado contenido específico altamente relevante diseñado para guiar a cada tipo de persona por el embudo de conversión (si se observa por persona).

¿Cómo puedes usar CRO para mejorar esto? Simple AB prueba tu contenido, hazlo más corto, más largo, prueba múltiples versiones de títulos, etc.

Otra gran métrica para medir es el Net Promoter Score. Para medir esto, necesita un método en el que se pueda recopilar.

Ya no es suficiente encuestar a sus clientes una vez al año con su encuesta anual de clientes. En estos días, el NPS se recopila en tiempo real, como un teletipo del mercado de valores. Se deben aprovechar todas las oportunidades para obtener comentarios a través de NPS, ¿por qué? Porque es anónimo, rápido y fácil, y lo más importante, no invasivo en comparación con todos los demás métodos de recopilación de comentarios de los clientes.

Como tal, es un sistema de alerta temprana de que algo anda mal y le permite corregir cualquier problema identificado antes de que se produzcan daños graves.

Para que cualquier negocio gane dinero, el costo de adquisición del cliente debe ser menor que el valor de por vida, sin embargo, esto puede ser difícil de medir, ya que es una predicción de los ingresos futuros de un cliente que está lejos de ser simple.

Esencialmente, lo que haría para calcular esto es sumar el número total de ventas realizadas al cliente y luego extrapolar las ganancias futuras (varios métodos diferentes de esto) a partir de esto y luego restar el costo de adquisición del cliente.

Francamente, es un fastidio rebuscar en los datos anteriores para calcular el LTV, por lo que preferimos mirar el valor promedio del pedido. Si el valor promedio de su pedido es mayor que el costo de adquisición del cliente, entonces se encuentra en un producto o categoría de producto ganador.

La pregunta difícil para las nuevas empresas de comercio electrónico es cuánto tiempo y esfuerzo gastar/invertir para aumentar el valor promedio de los pedidos, especialmente si no puede reducir su CAC. A veces es mejor reducir las pérdidas y probar algo nuevo. No todos los nichos de productos son rentables.

SCAR se calcula dividiendo el número total de compras completadas en un período determinado por el número de carritos de compras utilizados en ese mismo período. Reste el resultado de uno y luego multiplíquelo por 100 para obtener la tasa de porcentaje de SCAR para ese período.

En promedio, alrededor del 70% de todos los compradores abandonarán su carrito de compras en línea, por lo tanto, es una excelente métrica para medir, ya que se puede hacer mucho para reducir esta cifra promedio de SCAR, esto generalmente se hace utilizando técnicas de optimización de la tasa de conversión y OptiMonk.

Tenga cuidado de no tomar esta cifra promedio demasiado en serio porque las tasas de abandono de carritos varían mucho entre industrias y también de un país a otro. Por ejemplo, en el sector de la salud y la belleza, el SCAR es alrededor de un 4-5 % más bajo que el SCAR promedio, mientras que la electrónica de consumo tiende a ser un 4-5 % más alto.

Varias encuestas nos dicen que la principal razón de SCA es la falta de envío gratuito, por lo que si no proporciona envío gratuito, debe calcular la relación costo/beneficio para ver si pagaría por proporcionarlo. Actualmente, alrededor del 50% de todos los minoristas en línea ofrecen envío gratuito.

Por cada 10 compras a través de su tienda de comercio electrónico, debe esperar alrededor de 3 devoluciones de productos, esta es una cifra que es 3 veces más alta que en las tiendas físicas. Una vez más, esto varía de un país a otro y de una industria a otra.

Como ejemplo, el Reino Unido tiene una de las tasas de devolución más altas del mundo. No es sorprendente que su política de devoluciones y su página sean una de las más importantes y, por lo general, lo que buscan es una política de devolución simple y sin preguntas con envío de devoluciones GRATUITO.

El 67% de los compradores verifican su política antes de comprar, por lo que si no está atendiendo las inquietudes de los usuarios, está eliminando una gran proporción de sus ventas potenciales.

Su tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejarán de hacer negocios con su negocio dentro de un período de tiempo específico, por lo general, esta es una cifra anual.

Un problema con este cálculo es que esta no es una cifra constante, varía, a pesar de esto se considera una constante dentro del cálculo.

Para evitar este peligro potencial, asegúrese de calcular la tasa de Churn de un grupo de clientes (persona completa, por ejemplo) en lugar de clientes individuales.

Repetir negocios es menos costoso que ganar nuevos clientes, para determinar cuánto más barato es para su negocio, necesita calcular el costo de retención durante un período de tiempo.

Deben incluirse costos como promociones de descuento y atención al cliente (+herramientas) y costos administrativos generales, como la facturación, y luego compárelos con su CAC. Nuevamente, esto lo convierte en un gran KPI para el servicio al cliente.

Esto también proporciona un gran caso para fusionar los servicios de atención al cliente y las ventas para proporcionar un equipo de cumplimiento de ventas como parte de un equipo de smarketing. Si calcula su costo de retención teniendo en cuenta la optimización de la tasa de conversión, es probable que encuentre muchas oportunidades para optimizar sus ofertas promocionales y reducir costos.

Lo que atrae a sus clientes dedicados una y otra vez, por el contrario, lo que hace que otros se vayan para nunca regresar. Si puede comprender la motivación de sus usuarios, puede aplicar este conocimiento para aumentar la relevancia de su contenido y mensajes. Aumentando así la participación de su contenido.

El efecto dominó es que puede mitigar los factores que hacen que sus clientes abandonen su producto o servicio. Por ejemplo, proporcione incentivos específicos a aquellos grupos con una alta tasa de abandono. Todo comienza con el cliente y asegurarse de que obtenga lo que quiere.

¿Cómo sabes lo que quiere el usuario?

La respuesta son dos palabras: servicio al cliente o comentarios de los clientes. A través de una encuesta de servicio al cliente, puede obtener comentarios de su base de clientes, sin embargo, esto requiere mucho tiempo y es un esfuerzo costoso.

En consecuencia, recomiendo utilizar una encuesta Net Promoter Score, verifique la función NPS de OptiMonk para una implementación simple y sin complicaciones.

Las métricas que elige medir definen qué tan exitoso será con CRO, cada métrica es otra oportunidad para reorientar a su cliente en el sitio para optimizar el viaje del consumidor y dejar de perder clientes.