Lo que viene en 2023: 7 grandes tendencias en el compromiso del cliente

1. La volatilidad económica pondrá el foco en la automatización de la interacción con el cliente

“Debido a la volatilidad económica, la mayoría de los especialistas en marketing trabajarán con menos personas y recursos en 2023”, nos dijo Bill. “La tecnología que facilita que los equipos pequeños prueben, aprendan e iteren rápidamente puede mostrar un rápido retorno de la inversión que se combina rápidamente con los beneficios de la experimentación creativa. En el camino, la implementación de estrategias de participación del cliente con un valor claro y consistente para los clientes hará que las marcas obtengan valiosos datos de primera mano, lo que reducirá su dependencia del mercado de publicidad de pago por reproducción. La base resultante de los activos de las relaciones propias se convertirá en nuevas oportunidades a medida que el mundo salga de su malestar económico actual”.

2. Los gastos serán más eficientes y la optimización será esencial

“Para aprovechar al máximo el gasto en marketing, veremos más marcas analizando dónde están gastando en adquisiciones y cuestionando la eficiencia”, dijo James. Señaló que actualmente "no es raro que las marcas se dirijan inadvertidamente a clientes existentes y activos con anuncios a través de Meta o Google, duplicando efectivamente el gasto".

James también sugirió que “podríamos ver que más especialistas en marketing utilizan estos datos propios y de terceros para igualar la audiencia en todas las actividades de marketing. Aquellos clientes que respondan a un compromiso en un canal propio pueden luego ser retirados de las campañas pagas, en tiempo real. Esto no solo garantiza que no se desperdicie el presupuesto por duplicar los esfuerzos, sino que también mejora la experiencia del cliente al evitar la fatiga innecesaria de los mensajes y, lo que es peor, la posibilidad de que un cliente que compró recientemente reciba una oferta demasiado tarde que lo haga arrepentirse de su compra. compra."

“La efectividad de la campaña siempre debe estar en el centro de la planificación de marketing”, nos dijo Marc. “Sin embargo, en la era de los entornos digitales multicanal impulsados ​​por soluciones inteligentes, nunca ha sido más fácil ni más rentable probar la efectividad de las campañas. Por lo tanto, especialmente en tiempos de presupuestos ajustados, los especialistas en marketing pueden concentrarse en las audiencias, los canales y el tiempo correctos para lograr los mejores resultados.

3. Las marcas duplicarán la lealtad y retención de clientes

James sugirió que a medida que continúan los vientos en contra económicos y los gastos de marketing reciben un escrutinio adicional, “es probable que veamos más marcas que centran sus presupuestos en la retención de clientes. Mantener a un cliente existente suele ser más fácil y económico que adquirir uno nuevo, y proporciona un mejor retorno de la inversión. Además, es probable que la desaparición de las cookies de terceros y los cambios de Apple en el permiso de seguimiento entre aplicaciones reduzcan aún más el valor del gasto de adquisición, poniendo aún más énfasis en la importancia de la lealtad y retención del cliente”.

Según Marc, “el compromiso con el cliente garantiza la lealtad y retención del cliente. El mejor cliente nuevo es un cliente existente: este viejo adagio de marketing sigue siendo cierto. Y cuando el clima de consumo se enfría, es aún más importante retener a los clientes y no llevarlos a los brazos de la competencia. Hoy en día, las plataformas inteligentes de participación del cliente ofrecen oportunidades automatizadas para ejecutar medidas y campañas de participación del cliente individualizadas con solo unos pocos clics”.

James argumentó que “veremos que las marcas dupliquen la participación del cliente y el servicio al cliente para cuidar a sus clientes existentes, utilizando esto como parte de estrategias de desarrollo de marca a largo plazo junto con esfuerzos de ROI a corto plazo. La clave para las marcas será asegurarse de que ofrecen un valor continuo y un compromiso significativo con los clientes existentes para mantener su lealtad”.

4. Las campañas dirigidas a la participación del cliente ya no serán agradables de tener

“Aunque los presupuestos de las marcas se someten a un intenso escrutinio, debemos recordar que también lo son los presupuestos de los clientes”, dijo James. “Las marcas deben continuar demostrando el intercambio de valor al observar aspectos del compromiso del cliente, como el servicio al cliente y la comunicación, y asegurarse de que resuenen positivamente”.

James argumentó que “aquí es donde los datos propios y la orquestación en tiempo real pueden ayudar a las marcas a garantizar que los mensajes no solo sean más específicos sino que sean más específicos para el cliente y sus necesidades. Las ofertas y recomendaciones deben ser lo más personales posible para el individuo y sensibles a su situación actual. Esto hace que sea más probable que los clientes participen, pero también ayuda a aumentar la lealtad de los clientes hacia su marca en un momento en que los consumidores toman cada vez más decisiones de compensación sobre en qué gastar dinero”.

5. Para captar a todos los clientes, las marcas deberán centrarse en los usuarios anónimos

“Este año, las marcas deberían controlar a los usuarios anónimos”, nos dijo James. “A menudo, la gran mayoría de los visitantes de la aplicación o el sitio web de una empresa son anónimos; de hecho, una revisión anterior de ciertos usuarios minoristas y de comercio electrónico realizada por Braze mostró que solo el 14 % había iniciado sesión y el 86 % permanecía anónimo. Se trata de usuarios que navegan o incluso realizan compras en el sitio web de una marca sin utilizar una cuenta en línea”.

Señaló que “la investigación de Braze muestra que las marcas minoristas y de comercio electrónico participantes no se comunican con el 96 % de sus usuarios anónimos; eso es como ignorar a casi todos los clientes cuando ingresan a su tienda. Involucrar a usuarios anónimos puede ser una poderosa estrategia de crecimiento orgánico para los especialistas en marketing en el próximo año que ayuda a reducir la adquisición de clientes, los costos de medios pagados y refuerza los esfuerzos de recopilación de datos propios”.

Según James, “esperamos que los especialistas en marketing aprovechen el potencial sin explotar de estos clientes en el próximo año a medida que se intensifica la batalla por la retención de clientes. Es eficiente: nuestro estudio muestra que si solo se envía un mensaje a un usuario anónimo, es un 58 % más probable que compre en la primera semana de interactuar con una marca, en comparación con los usuarios conocidos”.

6. La eficiencia operativa se convertirá en una necesidad clave en la participación del cliente

En un mundo donde cada dólar importa y los clientes esperan experiencias excepcionales, es esencial asegurarse de que sus operaciones sean capaces de funcionar de manera confiable a toda máquina. Según Marc, “La eficiencia operativa en marketing comienza en la estrategia de datos. Las soluciones de TI modernas conectan datos de todas las fuentes diferentes y ofrecen información importante. Dichas soluciones automatizan procesos y pueden ofrecer nuevas opciones compatibles con IA. Esto puede liberar recursos valiosos en la empresa, que luego pueden especializarse en otras tareas. Por lo tanto, las herramientas digitales adecuadas no solo ofrecen ventajas en la competencia por los clientes, sino que también alivian la carga de las empresas en la 'guerra de talentos'”.

7. 2023 verá el surgimiento del comercializador interdisciplinario

“En el próximo año, los vendedores exitosos continuarán construyendo colaboraciones más estrechas con sus socios de datos, probando, experimentando y desarrollando experiencias de cliente cada vez mejores”, nos dijo Bill. “El compromiso del cliente de hoy es un deporte interdisciplinario, y aquellos que aceptan nuevas herramientas en su entorno, mejoran sus habilidades con más aprendizaje técnico y se apoyan en su conocimiento de los datos estarán mejor posicionados para brindar resultados comerciales positivos. Ya no necesita un título en informática para aprovechar el poder de la programación, ya que la mejor tecnología está diseñada para ser intuitiva para los usuarios que no son desarrolladores”.

Pensamientos finales

Los desafíos que enfrentan los especialistas en marketing este año son reales y significativos. Sin embargo, traen consigo oportunidades para que las marcas mejoren sus programas de participación del cliente, generen más valor y construyan relaciones más sólidas con los clientes a largo plazo.

"Tenemos mucha confianza en el año que viene", dijo Marc. "Eso se debe a que nuestra solución para la participación del cliente en varios canales puede ser la pieza faltante del rompecabezas para la pila de datos de las empresas que buscan un crecimiento sostenible con procesos optimizados".

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