Cree experiencias convenientes usando WhatsApp para servicio al cliente

Uno de los mayores lujos en el mundo moderno de hoy es la conveniencia. Desde recibir los alimentos directamente en nuestra puerta, y reponer automáticamente los artículos que se usan regularmente, hasta asistir a entrenamientos virtuales y citas médicas de telesalud, esperamos comodidad ahora más que nunca. Esta expectativa se extiende a las interacciones de servicio al cliente. Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente y en las redes sociales y aplicaciones de mensajería donde ya pasan su tiempo.

Las aplicaciones de mensajería, en particular, han visto un gran aumento en el uso de los consumidores. El año pasado, aproximadamente 3090 millones de usuarios móviles accedieron a aplicaciones de mensajería basadas en Internet (se prevé que lleguen a 3510 millones para 2025). Esto presenta una oportunidad para que las empresas que aún no utilizan estos canales se conecten mejor con los clientes.

Utilizado en 180 países y con 2 mil millones de usuarios activos mensuales , WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo. También es la aplicación de mensajería móvil más descargada, con más de 40,5 millones de descargas . ¿Cuál es el atractivo de WhatsApp para clientes y empresas por igual? Siga leyendo para profundizar un poco más en cómo funciona WhatsApp, evalúe las funciones de WhatsApp Business y descubra cómo su organización puede usar WhatsApp para el servicio al cliente.

WhatsApp: la aplicación de mensajería más popular del mundo

Cuando se lanzó WhatsApp en 2009, revolucionó el espacio y sigue siendo un innovador constante en la actualidad. La aplicación de mensajería se destacó rápidamente con características diferenciadoras como el chat grupal y el uso compartido de multimedia. Y, lo que es más importante, ofreció a las personas una forma de enviar mensajes de texto de forma gratuita. Antes de WhatsApp, los proveedores generalmente vendían paquetes de mensajes de texto SMS y MMS enriquecidos con medios a los consumidores con su plan móvil por un cargo adicional. WhatsApp cambió el juego para todos.

WhatsApp ejemplifica la simplicidad y la conveniencia. Los usuarios se registran con su propio número de teléfono móvil, lo que facilita la conexión, sin necesidad de pedir un nombre de usuario a los contactos. La aplicación también tiene una interfaz extremadamente fácil de usar y un cifrado de extremo a extremo que brinda seguridad, brindando tranquilidad a los usuarios al compartir mensajes personales. WhatsApp también es una forma confiable de realizar llamadas de voz y video, independientemente de su ubicación geográfica o dispositivo (porque permite interacciones fluidas entre usuarios de iPhone y Android).

¿Debe su empresa usar WhatsApp para el servicio al cliente?

WhatsApp es la aplicación de mensajería mejor clasificada en comparación con la competencia en más de 100 países , con India, Brasil e Indonesia como sus principales mercados de usuarios (seguidos de Estados Unidos). Como empresa, es fundamental determinar la ubicación y la demografía de sus clientes y mantener una presencia en los principales canales dentro de esos mercados. Esto nos lleva de vuelta al lujo de la comodidad. Al usar WhatsApp para su negocio, puede permitir que su base de clientes global obtenga respuestas fácilmente, a través de una aplicación en la que se sientan cómodos y que ya está instalada en su teléfono, lo que genera experiencias mejores y más personalizadas.

Según Gartner, para 2025, el 80 % de las organizaciones de servicio al cliente habrán abandonado las aplicaciones móviles nativas en favor de aplicaciones de mensajería que brinden una mejor experiencia al cliente. Al cambiar a canales de aplicaciones de mensajería como WhatsApp para atención al cliente, los equipos de centro de contacto y atención al cliente pueden adelantarse a esta curva y reducir el costo de mantenimiento de sus propiedades.

Comprender la diferencia entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp

WhatsApp Business ofrece dos opciones de cuenta diferentes con características diferentes: la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business, las cuales a menudo se denominan WhatsApp Business.

Vamos a desglosarlos un poco.

Aplicación comercial de WhatsApp:

• Creado para el propietario de una pequeña empresa (volúmenes de servicio al cliente más ligeros)

• Solo un usuario en un dispositivo puede usar la aplicación WhatsApp Business

• Perfil comercial verificado

• Le permite organizar, priorizar y responder rápidamente a los mensajes

• Crear un catálogo para mostrar productos y servicios.

• Fácil proceso de autoconfiguración

• Descarga gratuita

Si su empresa opera a nivel empresarial (si su organización utiliza un CRM, por ejemplo, o un software de centro de contacto), entonces la API empresarial de WhatsApp podría ser la mejor opción para usted.

API empresarial de WhatsApp:

• Creado para medianas y grandes empresas

• Diseñado para equipos de apoyo

• Seguimiento, priorización y respuesta a solicitudes a escala

• Ofrece todas las funciones de WhatsApp Business

• La API puede integrarse en CRM y software de atención al cliente

• Asóciese con el proveedor o desarrollador de soluciones de WhatsApp para configurar

• Servicio de pago a partir de $90 por mes

Resuelva los problemas más rápido y satisfaga de forma proactiva las necesidades de los clientes utilizando WhatsApp Business para el servicio de atención al cliente

La gente quiere resoluciones más rápidas y respuestas personalizadas en sus canales preferidos. Según McKinsey, el 75 % de los clientes dicen que esperan ayuda dentro de los 5 minutos posteriores a comunicarse con una empresa . Estas expectativas de conveniencia e inmediatez hacen que sea cada vez más importante llegar a sus audiencias donde están, lo más rápido posible. Al adoptar las aplicaciones de mensajería como un medio digital más rápido para satisfacer de manera proactiva las necesidades de servicio al cliente y resolver problemas más simples de los clientes, puede reducir la cantidad de llamadas y correos electrónicos innecesarios que a menudo atascan los centros de contacto. Y dado que WhatsApp fue la aplicación de mensajería de más rápido crecimiento específicamente para servicio al cliente en 2020, crear una presencia de soporte en ese canal debería ser una alta prioridad para su organización.

Qué puedes hacer con WhatsApp y Sprinklr Modern Care

WhatsApp Business es una adición importante al conjunto de herramientas de cualquier organización de soporte, pero sigue habiendo un límite en lo que puede lograr al usarla como una aplicación independiente. Para aprovechar al máximo su estrategia de WhatsApp, debe poder escalar las capacidades de la aplicación de mensajería junto con su equipo de atención, y debe unificar sus funciones con el resto de su tecnología de servicio al cliente para que sus agentes puedan trabajar de manera eficiente desde un Tablero único y completo.

Sprinklr Modern Care es la solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) especialmente diseñada para ayudarlo a usted y a sus agentes a interactuar en más de 30 canales y aplicaciones de mensajería, incluido WhatsApp, para crear experiencias de servicio al consumidor más convenientes.

Al combinar WhatsApp y Sprinklr Modern Care, puede:

• Automatice las conversaciones de rutina y recopile datos importantes de los clientes con bots de IA conversacionales

• Asigne tickets de WhatsApp a los agentes en función de sus habilidades y experiencia con temas relevantes

• Proporcione a los agentes respuestas sugeridas, artículos de conocimiento y casos anteriores similares para ayudarlos a atender a los clientes más rápido

• Reduzca los tiempos de espera del centro de llamadas al desviar las conversaciones a WhatsApp para un servicio inmediato

• Obtenga una vista completa de todas las interacciones de servicio al cliente con información y análisis impulsados ​​por IA

• Reúna todos sus canales de servicio al cliente, incluidos WhatsApp, correo electrónico, redes sociales, SMS, video y voz, para obtener una vista de 360° de la operación de su servicio

Descubra por qué Sprinklr Modern Care es la solución más completa para un servicio al cliente unificado.