Trabajadores de primera línea en la era de la transformación digital | Digitalizando tu negocio #31

La transformación digital afecta a todas las operaciones de la empresa. Los trabajadores de primera línea, que suelen ser el primer punto de contacto con los clientes, desempeñan un papel clave en este proceso. Sin embargo, paradójicamente, su voz a menudo se pasa por alto cuando se planifica la digitalización de una empresa. ¿Cómo podemos comprender mejor el impacto de la digitalización en los trabajadores de primera línea, equiparlos con las herramientas necesarias y ayudarlos a navegar a través de la transformación? Sigue leyendo para saber más.

Introducción

Detrás del éxito de la transformación digital en los negocios no está solo la tecnología, sino sobre todo las personas que la utilizan. Esto es particularmente relevante en el contexto de los trabajadores de primera línea, quienes, según el informe Emergence 2020, representan hasta el 80 % de la fuerza laboral mundial. Según el estudio, el 75% de ellos pasan la mayor parte de su tiempo en el trabajo usando tecnología, pero muchas veces no satisface sus necesidades. Un hecho interesante es que hasta el 56 % de los trabajadores de primera línea han tenido que usar sus propios dispositivos y aplicaciones para mejorar su rendimiento laboral.

¿Quiénes son los trabajadores de primera línea?

Los empleados de primera línea son las personas que trabajan en las industrias de restaurantes, comercio minorista, atención médica, ensamblaje y construcción. En la era de la transformación digital, su papel es cada vez más importante. ¿Por qué? Porque a menudo son la “cara” de la empresa, y la forma en que el cliente percibe la marca depende de sus habilidades y compromiso.

Estas son las personas que tienen contacto directo con el cliente, y ellos:

• operar cajas registradoras,
• saludar a los visitantes,
• procesar pedidos y
• responder a las llamadas de servicio al cliente.

Según Microsoft, los trabajadores de primera línea representan casi 2 mil millones de personas en todo el mundo. Y para ellos, la transformación digital significa mejorar las condiciones de trabajo y la seguridad al reducir el riesgo de error humano, prevenir accidentes o disminuir la tensión física y mental. También facilita una mejor comunicación con los compañeros de trabajo.

Cómo la transformación digital puede empoderar a los trabajadores de primera línea

Según una investigación, hasta el 60 % de los trabajadores de primera línea no estaban satisfechos con la tecnología proporcionada por sus empleadores. Y el 44% de ellos decidió cambiar de trabajo debido a la falta de oportunidades laborales flexibles. En pocas palabras, los empleados renunciaron porque estaban cansados ​​de realizar tareas repetitivas y de tener que cambiar constantemente de horario.

Los trabajadores de primera línea están dejando sus trabajos actuales en busca de oportunidades de crecimiento. Es por eso que involucrarlos en el proceso de transformación digital es fundamental para el éxito de una empresa. Es a través de sus aportes y comentarios que las empresas pueden automatizar de manera efectiva las tareas no deseadas y elegir aplicaciones comerciales, como Firmbee, que respalden su trabajo de manera realista.

Pero, ¿cómo afecta la digitalización a los trabajadores de primera línea? Por ejemplo, en la industria manufacturera, puede ayudar a:

• automatizar y optimizar los procesos de fabricación , es decir, reducir el riesgo de accidentes y la necesidad de operar equipos peligrosos,
• proporcionar estaciones de trabajo ergonómicas , es decir, garantizar que los empleados se sientan cómodos en el trabajo utilizando soluciones como el Internet de las cosas, que puede automatizar la iluminación según la hora del día,
• garantizar el acceso a la formación , por ejemplo, mediante el uso de la realidad virtual para una formación industrial segura o, en el sector minorista, para mejorar las habilidades de ventas y atención al cliente. proporcionar herramientas de comunicación fáciles de usar a las que se pueda acceder en dispositivos móviles.

Comunicación con los trabajadores de primera línea en la era digital

La comunicación con los trabajadores de primera línea en la era de la transformación digital es un desafío, pero también un elemento crucial para el éxito de una empresa. Como muestran los datos, el 96 % de los trabajadores de primera línea esperan mejores soluciones tecnológicas para la colaboración de sus empleadores. Por ello, vale la pena utilizar modernas herramientas digitales que faciliten y agilicen la comunicación, por ejemplo:

• Google Meet : permite a los empleados realizar videollamadas fácilmente, incluso sin planificación y hardware adicional o asistencia de TI.
• Firmbee : permite a los empleados de primera línea compartir información y documentos con otros miembros del equipo.
• Slack : esta es una herramienta de colaboración que permite a los empleados de primera línea crear canales de comunicación dedicados para varios proyectos, tareas o temas. Slack facilita compartir información, archivos y comentarios en tiempo real.

Trabajadores de primera línea en el mundo del comercio electrónico

Los empleados de primera línea juegan un papel clave en el sector del comercio electrónico. Suelen ser responsables de:

• servicio al cliente : a través de correo electrónico, chats de texto y de voz, o a través de llamadas telefónicas,
• procesamiento de pedidos : a menudo procesan pedidos de varias plataformas utilizando sistemas CRM,
• preparación del envío : los empleados de las tiendas físicas rara vez eran responsables de tales tareas,
• gestión de devoluciones , tanto en lo que respecta al servicio al cliente como al manejo de mercancías.

Debido a las expectativas y tecnologías en evolución, los trabajadores de primera línea deben estar preparados para el aprendizaje permanente y el desarrollo de sus habilidades digitales y blandas, como la creatividad, la comunicación y la colaboración.

El futuro de los trabajadores de primera línea

La digitalización trae varios desafíos para los trabajadores de primera línea. Deben adaptarse continuamente a las condiciones tecnológicas y del mercado en evolución debido a las demandas cambiantes de los empleadores y los clientes. Adicionalmente, existen amenazas a la privacidad y seguridad de los datos personales y profesionales. Es por eso que los trabajadores de primera línea deben ser capacitados por sus empleadores sobre los riesgos asociados con el uso de tecnologías digitales y adherirse a las políticas de protección de datos y ciberseguridad.

También vale la pena mencionar los siguientes problemas:

• la renuencia de los empleados al cambio, declarada por el 25% de ellos según una encuesta realizada por Digital Polonia,
• miedo a perder su trabajo y ser reemplazado por nuevas tecnologías (18%),
• conocimiento insuficiente de los gerentes sobre la implementación de soluciones digitales (12%).

Sin embargo, la mayor amenaza parece ser el riesgo de marginación o exclusión social y laboral de quienes no serán alfabetizados digitalmente y no tendrán acceso a los recursos y el apoyo adecuados. Por lo tanto, se convertirá en un desafío para muchas empresas garantizar que los empleados de primera línea tengan las mismas oportunidades de empleo, independientemente de su edad, sexo, antecedentes o nivel educativo.

Resumen

Los empleados de primera línea muestran no solo la marca de una empresa a los clientes, sino también la etapa de su transformación digital. Su compromiso, habilidades y acceso a las herramientas adecuadas son esenciales para una digitalización efectiva y eficiente. Por eso es tan importante que las empresas comprendan sus necesidades y desafíos, y luego les brinden el apoyo y las herramientas adecuadas para enfrentarlos.

Los trabajadores de primera línea no son solo usuarios de tecnología, sino ante todo personas que necesitan una sensación de seguridad, respeto y reconocimiento. Por eso es tan importante considerar no solo los aspectos tecnológicos, sino también sociales y psicológicos del proceso de transformación digital.

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Autor: Andy Nichols

Un solucionador de problemas con 5 grados diferentes y reservas infinitas de motivación. Esto lo convierte en un perfecto propietario y gerente de negocios. Cuando busca empleados y socios, la apertura y la curiosidad del mundo son las cualidades que más valora.

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