Por qué las empresas deberían gestionar las reseñas y la reputación online

Si cree que las relaciones públicas (PR) sólo funcionan con clientes, los medios o agencias gubernamentales, entonces ha entendido mal las relaciones públicas. Los profesionales de relaciones públicas también deben cuidar y gestionar las reseñas en línea de los consumidores. ¿Por qué? Los consumidores también son uno de los componentes clave de la publicidad de una empresa. Las reseñas online, que son visibles públicamente, pueden afectar significativamente la reputación de las marcas. Dado que gestionar la reputación es una de las funciones principales de los departamentos de relaciones públicas, ¿por qué dejarías de lado las reseñas online?

Las reseñas online realizadas por clientes o visitantes online sobre un producto o servicio se han convertido en uno de los criterios más importantes a la hora de tomar una decisión de compra. Ya sea que las marcas lo noten o no, las sesiones de revisión ahora reflejan su reputación y credibilidad a través de opiniones objetivas de terceros. Para mantener una imagen profesional, los profesionales de relaciones públicas y los especialistas en marketing no deben dejar desatendidas las reseñas de los consumidores. Este artículo le mostrará la importancia de gestionar las reseñas online y cómo contribuye a la reputación de la marca.

Las reseñas online como criterio clave en las decisiones de compra de los clientes

El auge del comercio electrónico demuestra que los hábitos de compra de los consumidores han cambiado de forma digital. Hace diez años, los consumidores compraban principalmente directamente en tiendas y/o mercados y decidían comprar cosas basándose en el contacto físico (material y forma). Hoy en día, los consumidores prefieren comprar en línea debido a su conveniencia y sus decisiones de compra se basan principalmente en reseñas en línea.

Según el reciente informe Comercio electrónico en 2021: Adaptación y superación rápida de obstáculos de COVID-19 , el porcentaje de usuarios vietnamitas activos en plataformas de comercio electrónico ha crecido fuertemente: el 97% de los nuevos consumidores utilizan los servicios y el 99% de ellos tienden a para seguir usándolos en el futuro.

Las reseñas de empresas y servicios en Internet influyen fuertemente en las decisiones de los consumidores. Según Power Reviews, casi el 100% de los consumidores dijeron que buscarían una descripción general de un producto antes de tomar una decisión.

Se cree que las reseñas proporcionadas por clientes reales son más confiables porque no se les paga por dejar una reseña buena o mala sobre los productos y no reciben ningún beneficio por ello. De hecho, no muchos consumidores confían totalmente en lo que dice una empresa sobre sus productos. Por lo tanto, las reseñas en línea de pares pueden ser una fuente más confiable para ellos.

La mayoría de los clientes coinciden en que es más probable que compren productos y/o servicios si se incluyen muchas reseñas de cinco estrellas y comentarios elogiosos. Por el contrario, las reseñas de una estrella, bajas y negativas sobre empresas y servicios en Internet pueden hacer que duden a la hora de comprar un producto.

Una encuesta realizada por The Harris Poll sobre el impacto de las reseñas negativas muestra que más del 76% de los encuestados estadounidenses dicen que probablemente no comprarían un producto o servicio con una calificación de reseña en línea de una estrella o menos.

Impacto de las reseñas online en la reputación empresarial

Debido a la importancia de las reseñas en línea para lograr la participación y la reputación de los clientes, las empresas deben gestionar los comentarios influyentes sobre sus productos. Administrar no significa manipular las opiniones de los consumidores, pero como profesionales de relaciones públicas debemos mantener una conversación positiva con los consumidores cuando interactúan con una marca, incluida la retroalimentación en línea.

En un estudio realizado por investigadores de la Universidad Tecnológica de Sydney (UTS), los clientes estaban dispuestos a pagar un 22% más por productos si la empresa tenía una buena reputación. Las reseñas en línea podrían afectar a las empresas de muchas maneras.

Para empezar, una de las principales ventajas de las reseñas en línea es que permiten que la visibilidad en línea de una empresa trascienda más allá de su sitio web y sus canales de redes sociales. Los sitios web de terceros, como Google y Facebook, pueden proporcionar más información sobre una marca y sus artículos a los consumidores.

En segundo lugar, las reseñas online tienen un impacto tanto en las decisiones de compra de los clientes como en la reputación de una marca. Los consumidores prefieren empresas con valoraciones online más positivas a la hora de tomar decisiones. Según un estudio realizado por la Universidad Northwestern, los productos con sólo cinco reseñas tienen un 270% más de probabilidades de venderse que los productos sin ninguna reseña. Por lo tanto, los departamentos de relaciones públicas y marketing deberían alentar o ofrecer incentivos para que los consumidores dejen reseñas después de comprar los productos o servicios de una marca.

Hay críticas positivas y también críticas negativas. La forma en que las marcas responden a los comentarios (especialmente los negativos) podría afectar la percepción que tiene el público de la reputación de la marca. Incluso cuando los consumidores dejan comentarios negativos, los profesionales de relaciones públicas y marketing deben ser corteses al abordar el problema: demuestre que reconoce los problemas de los consumidores y explíqueles cómo está tratando de mejorarlos. Un panel de revisión también puede considerarse como la "cara" de una marca. Por lo tanto, la gestión de reseñas en línea se ha convertido en una parte importante de las relaciones públicas.

En tercer lugar, las reseñas respaldan la autoridad y la experiencia de su empresa. Cuando los clientes potenciales leen reseñas positivas de clientes sobre sus productos y servicios, demuestra que usted es una empresa confiable, lo que hace que sea más probable que crean en sus promesas.

Finalmente, a través de EAT, que significa Experiencia, Autoridad y Confiabilidad, las opiniones de los clientes juegan un papel importante en la elevación de la clasificación del algoritmo de Google. Cuando Google ve muchas críticas positivas sobre su marca en una variedad de sitios de terceros, sabe que tiene una reputación sólida.

Para que las empresas atraigan a los clientes y mantengan su lealtad, la reputación de una marca es fundamental y las opiniones de los clientes desempeñan un papel crucial. Las reseñas en línea tienen la capacidad de impulsar las ventas, desarrollar la confianza, ayudar a los clientes a tomar decisiones e incluso contribuir a los esfuerzos de SEO o a las clasificaciones de los algoritmos de Google. Se cree que son el factor más importante a considerar si las empresas desean expandir sus operaciones en línea.

Para poder gestionar las reseñas en línea de los clientes, debe responder rápidamente y en el tono adecuado, estar informado sobre las redes sociales, mantenerse al día con todas las reseñas y tener un software de gestión de reseñas para ayudar con el proceso. En relaciones públicas, estos métodos se pueden utilizar para reforzar la relación entre empresas y clientes. Eso significa que los consumidores apreciarán mucho y mantendrán su lealtad a sus marcas si usted administra sus reseñas en línea y su reputación.

En resumen, cuando el comercio electrónico se convierte en una parte importante de la vida diaria moderna, muchos confían en las revisiones de pares para tomar decisiones de compra. Independientemente de que las reseñas sean positivas o negativas, las marcas deberían hacer un esfuerzo adicional para reconocer las contribuciones en línea de los consumidores y gestionar sus reseñas, así como su reputación en línea.