Por qué los programas de recomendación de clientes son tan exitosos para su plan de marketing

La eficiencia de los programas de recomendación de consumidores parece tener poco que ver con la lógica, pero sí con los aspectos más fundamentales de la naturaleza humana. ¿Cómo sería eso? ¡Descúbrelo leyendo!

¿Alguna vez pagó por una suscripción a un servicio de transmisión de video o una revista en línea que no necesitaba? ¿Alguna vez has comprado algo sólo porque un amigo te lo dijo? Si la respuesta a ambas preguntas es sí, te has dejado convencer.

En este articulo:

• ¿Cómo funcionan las referencias de clientes?
• ¿Qué tan efectivos son los programas de recomendación?
• Los principios psicológicos de los programas de referencia
• ¿Cómo pueden los programas de recomendación de clientes ser más potentes?

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Pero recuerda que todo el mundo ha sido engañado alguna vez, así que no permitas que estos detalles te hagan sentir mal contigo mismo.

El asunto que nos ocupa es el siguiente: según fuentes de autoridad, la gente está naturalmente motivada a decir “sí” por un aspecto fundamental de la naturaleza humana. En pocas palabras, nuestro cerebro está programado para participar en la acción.

Y precisamente por esta razón, las tácticas de recomendación de clientes tendrán tanto éxito en 2023. Los clientes recomendados están más inclinados a comprarle (en cualquier concepto de recomendación).

Además, sin importar si esos pares son empleados, hasta el 92% de los clientes depositan el mayor nivel de confianza en el respaldo de familiares y amigos cercanos por encima de todos los demás tipos de promoción.

Los programas de recomendación de clientes se basan en la psicología humana fundamental, que todavía está presente en la actualidad. Las recomendaciones de los clientes seguirán siendo útiles dentro de 100 años.

Si tu objetivo es aprender:

• Por qué las referencias son efectivas
• la mentalidad detrás de los esquemas de referencia, y
• cómo mejorar los programas de referencia utilizando estos conceptos psicológicos,

Apreciará los detalles detallados de este artículo. ¡Comencemos de inmediato!

¿Cómo funcionan las referencias de clientes?

Las referencias funcionan reclutando una legión de clientes satisfechos para recomendar su empresa a sus seres queridos.

Pero aquí está la verdad: contar con un grupo de clientes satisfechos para ampliar su clientela sin ofrecer nada a cambio no es más que una ilusión.  

En realidad, las estrategias de recomendación que ofrecen algo a cambio son las más efectivas.

Lo demostraremos en Dropbox , que puede servirnos como caso de estudio.

• Las personas que aceptaron una solicitud y recomendaron a un amigo recibieron más espacio de almacenamiento en la nube del servicio de alojamiento de archivos en la nube.
• Una táctica de referencia bilateral ha permitido a Dropbox expandirse de 100.000 usuarios registrados en 2008 a más de 600 millones de usuarios registrados y 14,3 millones de suscriptores de pago en 2019.

Eso es simplemente extraordinario, ¿no?

¿Qué tan efectivos son los programas de recomendación?

Los programas de referencia de clientes son una poderosa estrategia de marketing que puede ayudar a cualquier empresa.

El 83% de los encuestados en línea en un estudio de 2015 dijeron que confiaban en las recomendaciones de amigos y familiares.

La tasa de conversión a partir de referencias de clientes es tres veces superior a la media del sector del 3,64%.

Si bien los ingresos totales de por vida generados por los clientes recomendados son un 16% mayores que el valor de los clientes no recomendados, los consumidores recomendados tienen ganancias diarias 4,5 centavos más que otros consumidores.

Los principios psicológicos de los programas de referencia

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Aunque el marketing puede parecer complicado, requiere identificar y activar los desencadenantes psicológicos que harán que una persona compre sus productos.

El Dr. Robert Cialdini es el experto en esto. Un psicólogo estadounidense ofrece seis principios generales de persuasión en su libro Influence: The Psychology of Persuasion , entre ellos:

• Prueba social
• Autoridad
• Reciprocidad
• Escasez
• Compromiso/Consistencia
• Gusto

Exploremos más a fondo cada uno de estos seis conceptos de persuasión.

• Prueba social

A veces, la gente puede ser extraña y excéntrica. Un ejemplo típico es el deseo de seguir los gustos o comportamientos de otras personas.

Todo el mundo busca la aprobación social, ya sea a través de dietas verdes, relojes Apple, café con leche de soja o Slack.

Una de las razones por las que los sistemas de referencia tienen tanto éxito es que la gente quiere mezclarse con el resto de las masas.

Pongamos un ejemplo para ayudarle a comprender mejor este tema: Acaba de llegar al pequeño pueblo de Vila Baleira en Portugal.

Acabas de completar más de 10 000 pasos y cientos de hermosas fotografías junto al mar.

Cuando tienes hambre, buscas un restaurante de moda. ¿Qué restaurante eliges, lleno hasta los topes de clientes o sin un alma viviente? Aventuremos una suposición: lo primero.

Lo mismo ocurre cuando se considera comprar un bien o servicio. En otras palabras, no queremos que la empresa que ofrece el producto o servicio aporte pruebas; lo queremos de nuestros amigos, familiares o terceros neutrales.

Es más probable que compremos un producto si un amigo o familiar nos lo recomienda que, por ejemplo, si encontramos el nombre de la empresa en un anuncio.

• Autoridad

Si busca en Google "el principio de autoridad", encontrará la siguiente oración como uno de los resultados (parafraseamos):

El principio de autoridad describe la propensión de una persona a someterse a quienes se encuentran en lugares de autoridad, como legisladores, agentes del orden, médicos, abogados, académicos y otros profesionales considerados autoridades en diversas disciplinas.

Pero, ¿cómo puede un programa de recomendación implementar esta idea?

Sin embargo, el concepto de autoridad no se aplica a los agentes de policía ni a los abogados en marketing. Más bien, describe a aquellos que están más informados que nosotros sobre un tema; como resultado, estamos más dispuestos a seguir sus consejos.

Imagine, por ejemplo, que uno de sus amigos es un diseñador de interiores muy competente. Necesitas recomendaciones de proveedores de muebles de sala porque estás remodelando tu casa.

Pídale a alguien que nunca antes haya renovado una sala de estar que se comunique con estos proveedores para obtener ayuda. Por supuesto, se aplica esto último.

Los clientes confiarán en tu servicio o bien si lo recomiendan a sus amigos y familiares, principalmente si esa persona tiene conocimientos sobre el tema.

La recomendación de esta persona es tan valiosa como el respaldo de una persona famosa.

• Reciprocidad

Otra palabra utilizada en psicología social es reciprocidad. En otras palabras, independientemente de si no han pedido o no necesitan algo, las personas están programadas para responder favorablemente a los regalos.

Incluso experimentan un inmediato sentimiento de deuda con el benefactor. El éxito de las estrategias de derivación se debe precisamente a esta técnica fundamental de supervivencia.

Darles algo a sus consumidores, ya sea espacio adicional para almacenamiento o una tarjeta de regalo de $50, crea para ellos el deber social de devolver el favor.

¿Cómo harán eso? Transmitiendo las buenas noticias.

• Escasez

Un principio bastante simple de la psicología del cliente es lo que es la escasez: cuando las oportunidades son escasas, la gente considera que tienen más valor.

Como resultado, se activa FOMO (Miedo a perderse algo), lo que anima a las personas a actuar por miedo a perder una oportunidad.

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Los clientes compran la mercancía porque sienten que el tiempo comienza a acabarse.

Las empresas fuera de línea y en Internet emplean con frecuencia esta estrategia, ya que es de bajo riesgo y fácil de administrar.

• Compromiso

Según el principio de compromiso, una vez que un individuo ha decidido o adoptado una postura, se sentirá presionado a actuar según ese compromiso.

Tomemos como ejemplo su compromiso de correr su primer maratón, que está programado para dentro de tres meses.

Tus amigos se alegraron mucho cuando les contaste la noticia. Esta declaración pública le anima a cumplir sus objetivos y a hacer ejercicio con más frecuencia.

Esta estrategia también destaca en el campo del marketing. En realidad, las empresas utilizan con frecuencia los principios de compromiso y coherencia para aumentar la fidelidad de los clientes y los ingresos.

Una idea para mantenerse al día con las novedades de la campaña es comprometerse a dejar un teléfono o una dirección de correo electrónico.

Con el tiempo, comenzará a recibir más y más consultas de la marca. Sólo eras un usuario ocasional del sitio web cuando lo visitaste por primera vez, pero ahora eres un participante activo de la comunidad.

• Gusto

Según el “ principio del agrado ”, estamos más inclinados a seguir los consejos de personas que nos agradan y a las que aspiramos ser.

Es difícil para nosotros rechazar a alguien cuanto más lo apreciamos. Es la principal justificación que dan las empresas para utilizar el respaldo de celebridades para comercializar sus productos o convertir a sus consumidores más devotos en embajadores de la marca.

Tres características principales de agrado que afectan el comportamiento del cliente son:

• Atractivo físico: el atractivo físico indica sinceridad.
• Similitud: disfrutamos pasar tiempo con otras personas que comparten nuestros intereses, orígenes y otras características.
• Elogios: Nos gusta recibir elogios y encontramos atractivos a quienes lo hacen.

Veamos cómo puede utilizar su información sobre los seis principios fundamentales de la psicología social para mejorar sus programas de referencia.

¿Cómo pueden los programas de recomendación de clientes ser más potentes?

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• Recompensas antes de solicitar una referencia

Primero, déle algo al consumidor, antes de solicitar una referencia.

La probabilidad de que un consumidor recomiende tu producto o servicio a sus amigos mejora si le proporcionas algo de antemano, solicitando algo.

Por ejemplo, dales un premio si finalizan con éxito su cuenta de cliente o dales un 10% de descuento cuando lleguen a tu sitio web.

Ofrezca regalos de cumpleaños y beneficios VIP para motivar a sus clientes a seguir difundiendo la noticia en el futuro.

• Proporcionar incentivos para programas de recomendación de doble propósito

Como se analizó anteriormente, un enfoque de derivación bilateral difiere de uno unilateral. En un esquema bilateral, el individuo que recibe la recomendación y la persona que la hizo reciben recompensas. Pero ¿por qué esta estrategia es tan efectiva?

Además de recibir un bono, el referido también puede ofrecer algo a su amigo.

Además, dado que ambas partes salen ganando, están más inclinadas a comprar sus productos.

Por lo tanto, si su campaña de referencia unilateral estaba donando $50, considere proporcionar $25 a la persona que la recibe y $25 a la persona que los presentó.

• Resalte las historias de éxito de los clientes

Aquí tienes una estrategia fantástica para mejorar tu programa de referidos: muestra los logros de tus clientes actuales.

Considere describir cómo algunos de sus usuarios usaron el premio o ganaron dinero en línea, por ejemplo.

Las personas están más inclinadas a promocionar su producto o servicio entre otros cuando ven evidencia concreta de las historias de éxito del programa de referencia de clientes.

Está creando un sitio web único a través de uno de los diez mejores creadores de sitios web con un panel simple para administrar un pequeño blog o negocio de comercio electrónico donde puede mostrar comentarios favorables de los clientes sobre su programa de referencia.

Incluso puedes usar un lenguaje como este para resaltar qué tan popular es tu aplicación:

“¡ Nuestro programa de referencias se expande continuamente! ¡Únase a los otros 1000 clientes que ya han recomendado nuestro producto a amigos para recibir recompensas! "

• Aprovecha el marketing de influencers

Obtenga esto: las marcas que invierten $1 en marketing de influencers obtienen un retorno de $5,78 en promedio, y el 13% superior de las marcas gana hasta $20 por cada $1 gastado .

Sí, el marketing de influencers se ha vuelto bastante popular hoy en día y está directamente relacionado con el concepto de me gusta.

Aunque es más cara, esta estrategia puede ampliar su audiencia, aumentar el reconocimiento de la marca y atraer rápidamente nuevos clientes.

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Simplemente colabore con un podcaster, un blogger o una persona influyente en las redes sociales con un número considerable de seguidores.

La cantidad de seguidores es fundamental, pero hay otras consideraciones. Asegúrese de que la audiencia del influencer sea similar a su mercado objetivo.

Asumimos que no permitirá que una bloguera de belleza promocione su producto tecnológico. Así que sé exigente.

• Aprovecha FOMO

Ahora que conoce la influencia de FOMO, ¿por qué no aprovecharla para mejorar el rendimiento de su programa de referencias?

Es barato, fácil y directo; que tiene sentido.

Cree un incentivo especial por recomendación de clientes, pero incluya restricciones de vencimiento. Los clientes tendrán todo el fin de semana para ganárselo, desde el viernes hasta el domingo por la noche.

Otra posibilidad es ofrecer un regalo que los clientes sólo podrán obtener a través de su programa de referidos.

Puede ser un regalo único o un producto de edición limitada.

• Impulsar el capital social

Simplifiquémoslo. Hacer que las personas tomen conciencia de cómo su programa mejora su capital social se denomina capital social en marketing.

En otras palabras, el objetivo de su programa de referencias debe ser mejorar la reputación del usuario entre sus pares.

Si recomendar su producto o servicio debilitara los vínculos del usuario con los demás, se abstendría de hacerlo.

Considere el escenario en el que le sugirió un servicio de transmisión de video a un amigo cercano. Sin embargo, el portal continúa fallando y su amigo no ha podido comunicarse con el servicio de atención al cliente.

Finalmente, no emiten un reembolso cuando hablan con un representante de soporte.

Tu amigo ahora te ve como alguien que recomienda cosas horribles y miente a sus amigos. Necesitas más capital social.

Lo que su empresa puede hacer es comercializar eficazmente su producto o servicio.

Concéntrese en producir contenido fantástico, como blogs y guías prácticas, proporcione productos de alta calidad y asegúrese de que su servicio de atención al cliente, la experiencia del usuario de la página web y los protocolos de reembolso funcionen correctamente.

Es su turno ahora

Superficialmente, los humanos pueden parecer criaturas sofisticadas con pensamientos complejos, hábitos peculiares y emociones elaboradas.

Aunque vivimos en una época de viajes espaciales y realidades virtuales, nuestra mentalidad sigue siendo la de los cazadores-recolectores de la Edad de Piedra.

Sólo puedes diseñar programas exitosos de recomendación de consumidores y acelerar tus estrategias de marketing digital si comprendes este pensamiento.

Al brindarles a los nuevos clientes un incentivo de bienvenida, puede utilizar de manera efectiva la reciprocidad en su programa para obtener referencias después de comprender cómo funciona.

También puede utilizar el marketing de influencers para su beneficio porque las personas están más inclinadas a confiar en aquellos que les agradan, lo que afectará directamente su tasa de conversión de marketing.

Entonces, dicho esto, ¡ahora es tu momento! ¿Qué concepto de impacto incluirá primero en su programa?