¿Por qué fallan los sistemas CRM?

CRM – Un resumen

CRM tiene un verdadero potencial para cambiar las reglas del juego para muchas empresas. Sin embargo, al seleccionar, tenga en cuenta que la mayoría de las implementaciones de sistemas de CRM pueden no alcanzar los objetivos deseados, y se podría argumentar que muchas fallan por completo.

SCOTT K. EDIGER, fundador de Edinger Consulting Group, es reconocido como un experto en ayudar a las organizaciones a lograr resultados comerciales medibles. Coautor de The Inspiring Leader, escribe blogs para Harvard Business Review y Forbes. Ha citado acertadamente: "En mi trabajo con clientes, cuando les pregunto a los ejecutivos si su sistema CRM está ayudando a que su negocio crezca, la tasa de fallas es cercana al 90 %".

¿Qué es CRM?

Según Wikipedia , “La gestión de relaciones con los clientes ( CRM ) es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos sobre el historial de los clientes con una empresa para mejorar las relaciones comerciales con los clientes, centrándose específicamente en la retención de clientes y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas.

Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas de CRM que recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de una empresa. A través del enfoque de CRM y los sistemas utilizados para facilitarlo, las empresas aprenden más sobre sus audiencias objetivo y cómo atender mejor sus necesidades”

Independientemente de su designación, los CRM de hoy ayudan desde un ejecutivo de Ventas, Marketing, Recursos Humanos, al Departamento de Relaciones con el Cliente, al Equipo de Operaciones, al Equipo de Producción, al Departamento de Cuentas, etc. Departamento de TI.

Si alguien que está usando el CRM y no utiliza los datos de manera óptima, no hay incentivo para mantener los datos; la calidad de los datos se deteriora y se vuelve menos confiable a medida que pasa el tiempo. Para cualquier empresa, las ventas son el centro de los ingresos y el departamento de ventas debe estar feliz y en total alineación con el CRM. Si no lo son, es inminente que se avecina una falla de CRM.

¿Cómo evitamos este desastre? Entendamos las razones comunes por las que falla un proyecto de CRM.

¿Cómo los proyectos de CRM se convierten en un desastre?

1. No saber el objetivo desde el principio

No existe una regla que diga que los objetivos del sistema CRM deben incluir mejoras en los ingresos. Sin embargo, por definición, si no puede medir el impacto en los ingresos, no puede calcular el ROI de CRM. Una implementación de software exitosa, especialmente CRM, comienza con la comprensión de sus objetivos comerciales deseados. ¿Cuáles son los indicadores de éxito importantes o KPI para mi negocio y equipos de ventas? ¿Cómo desea que se vea su negocio en los próximos 12 a 24 meses? Y dentro de 5 años y dentro de 10 años. Necesitas un horizonte claro.

Tómese su tiempo para invertir en su visión y documentarla.

¿Cómo prevé su éxito?

¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar? Asegúrese de ser específico acerca de ellos en la planificación, lo que generará grandes beneficios en su implementación de CRM .

Algunos indicadores clave de los objetivos de CRM que se relacionan fácilmente para mejorar el ROI son:

• Aumento de adquisiciones de clientes
• Disminución del costo de adquisición de clientes
• Ciclo de ventas más corto
• Mayores ingresos por cliente

Además, es importante que sus objetivos de CRM se alineen con la estrategia comercial de la empresa y la respalden. Su estrategia de CRM debe mostrar cómo se modifican la estrategia, las personas, los procesos y el software para impactar directamente en los clientes comerciales, la coordinación del equipo, el esfuerzo, el desempeño y la contribución de cada empleado para lograr los objetivos de ingresos. Al establecer objetivos cuantificables y tener una visión estratégica clara de dónde debe estar su empresa después de una implementación exitosa, tendrá una guía clara a seguir.

2. Mala adopción de usuarios

La mayoría de las veces, es una tendencia humana no aceptar el cambio. Estamos tan acostumbrados a trabajar en el estilo que hemos estado trabajando tradicionalmente. En ocasiones los miembros del equipo sienten que están siendo espiados, su desempeño está bajo vigilancia continua

Un nuevo sistema CRM trae nuevos procesos, automatización, información, roles, responsabilidades y control. En particular, un nuevo sistema CRM a menudo trae una pérdida de control real o percibida. Puede haber algunas personas que sientan que perderán sus trabajos y es posible que algunos miembros del personal no entiendan por qué se necesita un CRM en primer lugar.

La adopción deficiente por parte de los usuarios creará una atmósfera desagradable en la que la administración impulsará la adopción, pero los miembros del equipo se resistirán a CRM. La resistencia al cambio está en la naturaleza humana y es una situación dada en la mayoría de las implementaciones de CRM, pero debe gestionarse de manera efectiva.

Cuando no se aborda de manera rápida y adecuada, la resistencia dará como resultado un CRM menos del 100% productivo. La entrada de datos incorrecta es muy esperada en estos casos; la mayoría de las fallas de CRM ocurren debido a una entrada de datos incorrecta.

3. No seleccionar el proveedor de soluciones de CRM adecuado

Asegúrese de que su proveedor de soluciones pueda capacitar a sus equipos sobre las herramientas que ofrece y el soporte continuo que puede ofrecerle si lo necesita. Y lo más probable es que realmente lo haga porque después de cambiar los interruptores, sus equipos deben estar listos para comenzar.

Su proveedor de soluciones está bien equipado para brindarle el soporte que es crucial al considerar el plan para su CRM y sus objetivos comerciales. ¿Ha seleccionado el software adecuado y el socio de soluciones adecuado?

No se puede enfatizar lo suficiente: la implementación de CRM no debe considerarse un proyecto único. Busque una asociación que se alinee con el proveedor de soluciones adecuado para mejorar su negocio.

Conocer a sus campeones internos y si tiene o no apoyo ejecutivo para un proyecto de CRM es fundamental para su éxito. En su fase de planificación, identifique campeones internos teniendo en cuenta que puede tener más de uno según la complejidad de su negocio y los equipos que utilizarán su nuevo CRM.

Adicionalmente, el apoyo ejecutivo será indispensable a la hora de su implementación. Estrategia y ejecución: pueden hacer o deshacer una implementación. Y el 50% de los CRM fallan por firmar una elección equivocada de selección del proveedor de la solución.

Para implementar un sistema CRM con un presupuesto más bajo y cegado por un punto de precio atractivo, las empresas a menudo cometen el error de no hacer una investigación adecuada sobre el proveedor. Además, las empresas a veces se equivocan y sobreespecifican el CRM pagando por características que no quieren o que ni siquiera necesitan.

Características clave que uno debe esperar al diseñar las herramientas

• ¿Cuál es el total de años de experiencia del proveedor de la solución?
• ¿A qué otras empresas como la nuestra ha proporcionado una herramienta de CRM similar?
• ¿Necesita un entrenamiento complejo?
• ¿Cuánta ayuda nos proporcionará dentro del precio?
• ¿Con qué facilidad se integra con nuestras herramientas existentes?
• ¿Podemos empezar fácilmente?
• ¿Cuál es el soporte que brinda el proveedor de la solución después de las ventas?

4. Datos no organizados

En caso de que sus datos no estén bien organizados o estén en gran parte incompletos, el hecho de que los coloque en CRM no significa que obtendrá excelentes resultados. Saber qué datos está rastreando su empresa y por qué lo ayudará a comprender la mejor manera de organizarlos.

Saber lo que desea obtener de las herramientas de CRM tendrá un impacto absoluto de lo que debe ingresar, tanto en términos de implementación como de los datos que ingresa en sí mismo. A menudo se espera que CRM sea una única fuente de información. Esto significa que todos sus recursos deben estar a bordo dentro de los estándares de gobierno que deben implementarse, y la capacitación es una parte esencial para que todos sus equipos estén sincronizados con los datos que se ingresan y cómo se pretende que se utilicen. usó. Bien se dice Basura entra, basura sale. Cuando tenga integridad de datos, la implementación y los resultados de su CRM brillarán aún más y, en caso de que las cosas no estén organizadas, nada lo ayudará.

Mantenga el CRM simple y compre solo las funciones que realmente necesita. Existe una gran tentación durante el proceso de selección de proveedores de entregar al proveedor una lista exhaustiva de funciones que cubra una variedad de departamentos y funciones en la empresa. No cometas este error.

Defina los resultados comerciales antes de comenzar a reunirse con los proveedores de soluciones de CRM.

Elija la interfaz más fácil de usar e intuitiva. Golpear a su equipo con nuevas herramientas de CRM y con una interfaz difícil de usar todo de una sola vez, gran parte de la cual no es necesaria, solo los desanimará.

5. ¿Su proveedor de soluciones realmente sabe lo que desea lograr?

¿Ha encontrado el proveedor adecuado para su implementación de CRM? Cada industria, ya sea construcción, fabricación, almacén, proveedores o minorista, tiene un parámetro diferente y un conjunto diferente de requisitos que cumplir.

¿Su proveedor de soluciones entiende y es sensible a su idioma? Usarán su tiempo para entender mejor sus necesidades comerciales únicas. Aquí hay algunas cosas que debe buscar (y evitar) en una pareja:

• Evite los proveedores de soluciones que no se tomarán el tiempo para conocer y comprender sus procedimientos operativos estándar.
• Si la planificación no es una prioridad para ellos, tenga cuidado con el comprador.
• Asegúrese de pedir a sus proveedores de soluciones de software referencias de empresas en industrias como la suya. Póngase en contacto con ellos, reciba comentarios sobre su experiencia con el proveedor de la solución. Familiarícese con el soporte de servicios posventa del proveedor de soluciones de los clientes anteriores.
• Seleccione un socio que quiera celebrar su crecimiento y sus éxitos. Pasar por el proceso de selección de proveedores de soluciones de CRM involucra a la alta gerencia. No lo hagas solo. Involucrar a los distintos departamentos, usuarios, ya que será necesario para impulsar la adopción en los distintos departamentos.

Conclusión

Implementar un sistema CRM es una tarea desafiante. Hacerlo sin la guía de un experto puede conducir a una situación caótica en el futuro. Debe planificar los objetivos y metas antes de comenzar la implementación de CRM. Se sugiere contratar a un consultor de CRM confiable que pueda comprender sus objetivos y ayudarlo con las mejores soluciones posibles.

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