8 razones por las que tus clientes abandonan
Publicado: 2023-04-19Como vicepresidente de ventas, jefe de ventas, gerente de ventas o propietario de una pequeña empresa, sabe que la pérdida de clientes puede ser una preocupación importante para su empresa.
La pérdida de clientes significa pérdida de ingresos, y eso puede tener un impacto significativo en sus resultados. Para mantener un negocio saludable, es esencial comprender por qué los clientes abandonan y cómo reducirlo.
En este artículo, exploraremos las razones más comunes por las que los clientes abandonan y le brindaremos soluciones rápidas para superar cada problema.
Desde precios y marketing ineficaz hasta factores externos y atención al cliente inadecuada, analizaremos una amplia gama de problemas que podrían estar contribuyendo a la pérdida de clientes.
Al final, tendrá una mejor comprensión de cómo reducir la rotación de clientes, aumentar la lealtad de los clientes y lograr el éxito a largo plazo para su equipo de ventas y su negocio.
¿Qué es la rotación de clientes?
Supongamos que dirige una empresa que proporciona una solución de software para administrar la atención al cliente en línea. Un día, se da cuenta de que uno de sus clientes clave no ha estado usando su software con tanta frecuencia como solía hacerlo. Descubre que han cambiado a un competidor debido a mejores funciones y una atención al cliente más receptiva.
Eso es la rotación de clientes : cuando los clientes abandonan una empresa a un ritmo determinado.
El abandono puede ocurrir por muchas razones, incluida la mala calidad del producto o servicio, los precios altos, el marketing ineficaz o las mejores ofertas de los competidores.
Los efectos adversos de la rotación de clientes en los negocios
Una alta rotación de clientes puede tener varios impactos negativos en una empresa. Estas son algunas de las consecuencias de perder clientes...
- Cuando los clientes se van, se llevan su negocio e ingresos con ellos. Cuantos más clientes abandonen, mayor será la pérdida de ingresos.
- Cuando los clientes se van debido a malas experiencias, pueden compartir sus experiencias negativas con otros, y la prueba social negativa es algo que es mejor evitar a toda costa. Esto puede dañar la reputación de su empresa y dificultar la atracción de nuevos clientes.
- Para reemplazar a los clientes perdidos, las empresas deben invertir en marketing y publicidad. Esto es, según Invesp, cinco veces más costoso que retener a los clientes existentes.
- Los altos niveles de abandono de clientes pueden ser desmoralizantes para los empleados, quienes pueden sentir que sus esfuerzos no están dando sus frutos. Esto puede conducir a una disminución de la productividad y la satisfacción de los empleados.
Es bastante obvio que la rotación de clientes es negativa y sería mejor minimizarla. Lo que es menos obvio son las razones específicas por las que los clientes pueden abandonar su empresa.
8 razones por las que tus clientes abandonan
Estas son las ocho razones principales por las que los clientes abandonan y consejos sobre cómo solucionarlas.
Asegúrese de leer los artículos incrustados. Le proporcionarán más información sobre cómo resolver los problemas de abandono que experimenta.
Atraes al tipo equivocado de clientes
Una posible razón de la alta rotación de clientes es que su empresa atrae al tipo de clientes equivocado.
Esto puede suceder cuando una empresa no tiene claro su ICP o su personalidad de comprador, lo que genera clientes potenciales que no se ajustan bien a los productos o servicios. Es posible que estos clientes no tengan una necesidad genuina de lo que ofrece la empresa. También pueden tener expectativas poco realistas, lo que lleva a la insatisfacción y la rotación.
Una solución a este problema es aclarar su ICP y su personalidad de comprador y adaptar sus esfuerzos de generación de prospectos en consecuencia.
Realizar estudios de mercado, analizar su base de clientes existente y crear personas compradoras puede ayudar a identificar las características y necesidades de sus clientes ideales.
Si está interesado en obtener más información sobre cómo identificar y dirigirse a sus clientes ideales, consulte nuestra publicación de blog sobre cómo definir su personalidad de comprador para impulsar las ventas.
Los clientes no obtienen lo que esperaban de su producto o servicio
Otra razón por la cual los clientes abandonan es que no obtienen lo que esperaban de su producto o servicio. Esto puede deberse a muchas razones.
Una curva de aprendizaje empinada y una incorporación deficiente
Los clientes se irán si no saben cómo usar su producto. No se sentarán y esperarán el “¡ ajá! ” momento de suceder. Es esencial enseñar a los clientes cómo obtener valor tan pronto como se comprometan con su negocio.
Sin embargo, la incorporación de clientes es más complicada que simplemente mostrarles los conceptos básicos del uso del producto durante una demostración. Debe mostrar a los clientes cómo hacer aquello para lo que compraron su producto. También esperan que muestres la forma más eficiente de hacerlo.
Por ejemplo, si vende suites de CRM y su cliente compró su producto principalmente debido a la automatización del correo electrónico, concéntrese en la funcionalidad de automatización del correo electrónico y todo lo relacionado con ella durante el proceso de incorporación y eche un vistazo a las otras partes del producto.
Falta de éxito/apoyo al cliente
Los clientes quieren sentirse apoyados. Si no reciben la ayuda que necesitan, se sienten ignorados y pueden abandonar su producto. El soporte proactivo previene esto.
No hay suficientes características
A menudo, cuando los clientes dicen "no hay suficientes funciones", significa una de dos cosas...
En primer lugar, el problema podría deberse a falsas expectativas . Tal vez un representante de ventas o material promocional prometió una característica o capacidad que en realidad no está disponible. Del mismo modo, es posible que los clientes simplemente hayan malinterpretado las ofertas del producto.
En segundo lugar, puede haber una verdadera falta de características .
En tales casos, las empresas deben prestar atención a las solicitudes de los clientes y dejar que influyan en el proceso de desarrollo del producto. Cierra los bucles de retroalimentación.
Incluso si la implementación de la función deseada no está en la agenda inmediata, las empresas deben comunicarlo, proporcionar un cronograma estimado u ofrecer una solución funcional.
Al abordar estas posibles causas de abandono, las empresas pueden comprender mejor y satisfacer las necesidades de sus clientes, lo que en última instancia reduce el abandono y fomenta relaciones duraderas.
Estos problemas se pueden resolver centrándose en mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del viaje del cliente. Esto podría implicar simplificar el proceso de incorporación, proporcionar recursos de capacitación más completos u ofrecer atención al cliente proactiva para abordar los problemas incluso antes de que tengan la oportunidad de surgir.
Para abordar cada uno de estos desafíos de manera más integral, recomendamos consultar nuestros artículos sobre...
️ Cómo implementar el éxito del cliente
️ Estrategias de incorporación para ganar la confianza de su cliente
Sus prácticas de servicio al cliente necesitan mejorar
Los clientes esperan un servicio al cliente personalizado y rápido.
Hasta el 96 % de los compradores está de acuerdo en que el servicio al cliente es un factor principal cuando se trata de la lealtad del cliente. El mal servicio al cliente es otra causa importante de la pérdida de clientes. Es más probable que los clientes cambien a un competidor si experimentan...
- Largos tiempos de espera. Según Jeff Toister, el 46% de los clientes esperan una respuesta a su correo electrónico dentro de las 4 horas, y otro 12% de esos clientes la esperan dentro de los 15 minutos (durante el horario laboral).
- Soporte genérico , como que su solicitud de soporte sea respondida con un enlace al centro de conocimiento.
- Resolución de problemas ineficaz , como recibir una solución que no funcionaría en el caso de la empresa del cliente potencial.
La automatización de los procesos de servicio al cliente en CRM es una solución rápida para este problema.
Esto permite que los equipos de servicio al cliente dediquen más tiempo y energía a la experiencia de cada cliente individual.
Valerie Kakovkina 
Un CRM también te permite acceder a la información del cliente al alcance de tu mano. Por ejemplo, la tarjeta de cliente de NetHunt CRM presenta una línea de tiempo que muestra todos los documentos relacionados y las interacciones anteriores con un cliente.
Además, al analizar las interacciones anteriores con los clientes, puede identificar las brechas en el servicio al cliente para llenar. También puede identificar a los miembros del equipo que necesitan capacitación adicional.
Para profundizar en este tema, le recomendamos que consulte nuestro artículo de instrucciones sobre el uso de CRM para automatizar los procesos de servicio al cliente.
Sus canales de comunicación son inconvenientes para los clientes.
Muchos trabajadores aún prefieren que los correos electrónicos sean su principal canal de comunicación para todos los asuntos relacionados con el trabajo. Sin embargo, todavía hay clientes que preferirían un canal de comunicación más moderno para las necesidades de soporte.
Cada vez son más los clientes que valoran la comunicación con las empresas a través de las redes sociales.
De hecho, el informe de tendencias de Zendesk CX establece que en 2020, la cantidad de clientes que prefieren comunicarse con las empresas a través de mensajeros se disparó en un 110 %.
Muchas aplicaciones de redes sociales hoy en día incluso tienen la infraestructura necesaria para crear cuentas comerciales para que los clientes se comuniquen. Algunos sistemas de CRM, como NetHunt CRM, también han lanzado integraciones para mensajeros de redes sociales como...
- Viber
- Telegrama
- Facebook Messenger
Los empleados de atención al cliente pueden responder a los mensajes directamente desde la tarjeta de un cliente, crear instantáneamente registros de clientes a partir de chats y mucho más.
Los clientes creen que sus competidores ofrecen mejores productos o servicios
Las dos razones por las que los clientes se cambian a un competidor incluyen…
- El competidor ofrece mejores precios.
- El competidor ofrece características que su empresa no ofrece.
A menos que haya cambiado drásticamente su precio, el problema es el valor. Los clientes que ven su producto como valioso estarán dispuestos a pagar por él.
Una forma de recuperar a sus clientes es identificando y construyendo el valor de su producto. Basado en el valor implica descubrir qué necesitan sus clientes, destacando cómo su producto o servicio puede satisfacer esas necesidades y explicándolo de una manera que sea fácil de entender.
Manténgase actualizado sobre los avances de sus competidores. Al conocer sus mejoras recientes, puede asegurarse de que su oferta coincida o supere la de ellos.
Para mantener a sus clientes comprometidos, es necesario informarles sobre lo que diferencia a su producto o servicio del resto. Presentar comparaciones, reseñas y otros materiales útiles enfatizará sus puntos de venta únicos e ilustrará por qué elegir su empresa es la mejor opción.
Consulte nuestro artículo súper útil sobre la venta basada en el valor. Presenta consejos y trucos que necesita para reducir la rotación de clientes cuando se trata de competidores.
Los clientes no tienen relación con su negocio
Cuando los clientes no creen que usted esté realmente interesado en su éxito, se van.
Esto sucede si no es proactivo en la atención al cliente, si no personaliza su alcance o no interactúa con los clientes con regularidad.
Para mejorar la relación con el cliente y reducir la rotación, considere invertir en el éxito del cliente y la gestión de cuentas. Esto incluye soporte proactivo, comunicarse regularmente con los clientes para comprender sus necesidades y personalizar sus comunicaciones para demostrar que se preocupa por su éxito.
También debe celebrar hitos y organizar eventos regulares como sesiones de preguntas y respuestas y AMA para sus clientes. Esto le dará la oportunidad de vincularse y realmente demostrar que está dispuesto a esforzarse para que sus clientes tengan éxito.
Para obtener más información sobre cómo mejorar las relaciones con los clientes, consulte nuestro artículo sobre el éxito del cliente y la gestión de cuentas.
Los clientes no tienen suficiente confianza en su negocio
Imagine que dirige una empresa de software y recientemente lanzó una actualización importante, lo que genera preocupaciones en los usuarios sobre las nuevas funciones y la privacidad de los datos.
Para reconstruir la confianza, puedes…
- Publique una publicación de blog que explique los cambios y los beneficios de la actualización.
- Cree videos tutoriales para demostrar nuevas funciones
- Organice una sesión de preguntas y respuestas en vivo para que los clientes hagan preguntas y expresen sus inquietudes.
- Revisar y comunicar claramente su política de privacidad
- Ofrecer atención al cliente rápida y empática
Sea claro acerca de los cambios en los productos y cómo afectarán a sus clientes. Comuníquese honesta y rápidamente cuando las cosas salgan mal.
Con un sistema CRM como NetHunt CRM, puede enviar correos electrónicos personalizados a granel a sus clientes. Llegar a todos los que necesita es una tarea sencilla. Además, tome medidas para proteger los datos de los clientes y sea transparente sobre cómo lo está haciendo.
Nuestro artículo sobre CRM y protección de datos puede proporcionar más información sobre cómo lograrlo.
Problemas de pago/problemas de facturación/pago fallido
Los problemas de pago pueden ser un factor importante en la pérdida de clientes. Si los clientes tienen problemas para renovar sus suscripciones, o si su método de pago falla, pueden buscar alternativas debido a su frustración.
Para reducir los problemas de pago y evitar la pérdida de clientes, considere implementar recordatorios de renovación automatizados a través de su CRM. Proporcione múltiples opciones de pago a sus clientes también.
Las suites de CRM pueden garantizar que los clientes estén al tanto de los próximos pagos y tengan una forma de resolver cualquier problema de pago rápidamente.
En un CRM como NetHunt CRM, puede crear un flujo de trabajo para recordatorios de renovación automática desde la misma pestaña que su Gmail. Listo, ¿eh?
¿Le resulta difícil encontrar un buen correo electrónico para recordar a sus clientes sobre el pago? Tenemos un artículo en nuestro blog sobre cómo escribir correos electrónicos de recordatorio de pago que debe consultar.
Factores externos
A estas alturas, siete razones después, probablemente te hayas dado cuenta de que las probabilidades están muy en tu contra cuando se trata de la pérdida de clientes.
El hipo puede costarle clientes, por lo que se requiere sumo cuidado.
Pero a veces no es tu culpa cuando tus clientes se van.
Cosas como recesiones económicas, pandemias y guerras suceden todo el tiempo. Cuando la economía cambia, los hábitos de los clientes cambian.
Para prepararse para los factores externos que podrían afectar su negocio, es crucial mantenerse informado y adaptable. Esté atento a las tendencias de su industria y del mercado en general, y esté preparado para ajustar su estrategia según sea necesario.
Recuerde, cuanto más preparado esté, mejor equipado estará para capear cualquier tormenta que se le presente.
Si desea obtener más información sobre cómo estar mejor preparado para los factores externos, consulte nuestros artículos sobre la recesión económica y su impacto en el panorama B2B y la reducción de la rotación de productos impulsada por la crisis.
En conclusión, la rotación de clientes es una preocupación importante para cualquier negocio.
Puede resultar en pérdida de ingresos, daño a su reputación y disminución de la moral de los empleados. Los clientes pueden abandonar por muchas razones, y abordar estos problemas puede ayudar a reducir la rotación y aumentar la lealtad del cliente.
Conclusiones clave…
- Mejorar la calidad del producto para cumplir con las expectativas del cliente y aumentar la satisfacción.
- Implementar estrategias de precios competitivos para mantener el interés del cliente.
- Desarrollar campañas de marketing efectivas para atraer y retener clientes.
- Proporcione una atención al cliente excepcional para resolver problemas y generar confianza.
- Fortalecer las relaciones con los clientes a través de interacciones personalizadas.
- Manténgase informado y adaptable a los factores externos que afectan a su negocio.
- Recuerde que reducir la rotación es un esfuerzo continuo, no una solución única.
- Priorizar brindar la mejor experiencia posible al cliente.
- Utilice las herramientas adecuadas, como un sistema CRM, para ayudar a reducir la rotación de clientes.
Explore nuestro artículo de blog sobre cómo un CRM puede ayudar a reducir la rotación para obtener estrategias más prácticas.