Si eres parte de la industria del comercio electrónico, ya sabes que hoy en día, tener un producto excelente no es suficiente para sobrevivir, y mucho menos para prosperar. Por supuesto, los bienes que ofrece tienen un impacto significativo en el eventual éxito de su operación. Sin embargo, no puede y no debe confiar solo en la calidad del producto para atraer, atraer y retener a sus respetados clientes.

De hecho, la calidad del producto ya no es la razón más importante por la que los clientes harán negocios con una marca en particular. Hoy en día, cuando todo está a nuestro alcance con un solo clic del botón del mouse, es mucho más importante brindar una experiencia de cliente valiosa a sus clientes de comercio electrónico.

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Por lo tanto, para aumentar las ventas y distinguirse con éxito de los oponentes del mercado, cada vez más empresas de comercio electrónico trabajan incansablemente para crear un equipo dedicado a la experiencia del cliente dentro de sus empresas. Saben que tener los mejores productos disponibles ya no es suficiente. Los empresarios innovadores del comercio electrónico saben que con cada nuevo día, miles de nuevas tiendas se introducen en el mundo , los nuevos productos se vuelven virales y se vuelve más difícil captar la atención y la lealtad de sus clientes en línea.

Por las razones mencionadas anteriormente, para resistir la próxima década en el comercio electrónico, debe concentrarse en deleitar a sus clientes, superar sus expectativas, resolver sus problemas y seguir siendo un oyente proactivo. Ha llegado el momento en que necesitará entender a sus clientes mejor de lo que nunca los había entendido antes, y eso es un hecho. Para lograr esto, deberá mejorar la experiencia general del cliente y las formas en que su empresa, marca, empleados, producto y tienda interactúan con las personas que están interesadas en tratar con su negocio.

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La primera parte de esta publicación de blog lo ayudará a comprender por qué la experiencia del cliente es tan importante para usted y su organización. Luego, analizaremos cómo puede crear un equipo dedicado a la experiencia del cliente que sirva a su empresa durante muchos años. Finalmente, analizaremos tres estrategias de experiencia del cliente que usted y su equipo deberán incorporar para fortalecer el valor de por vida de su cliente y superar las expectativas de los clientes.

Sin más preámbulos, aquí está todo lo que necesita saber para crear una fantástica experiencia de cliente de comercio electrónico en 2021 y más allá.

Por qué es importante la experiencia del cliente

Con los recientes desarrollos tecnológicos que empoderan a los consumidores como nunca antes, la revolución digital amplía las opciones de los consumidores y les brinda acceso a la información en cualquier momento y en cualquier lugar. Hoy en día, los consumidores pueden tomar decisiones informadas fácilmente entre organizaciones, empresas, marcas, ya que toda la información necesaria es gratuita y está literalmente al alcance de su mano.

En consecuencia, los clientes ahora tienen expectativas más altas de todos los negocios, especialmente los digitales, como los sitios web de comercio electrónico. En estos días, es más complicado que en cualquier otro momento de la historia convencer a los consumidores del valor que su producto o servicio aporta mientras compite con empresas y marcas más establecidas. Al mismo tiempo, los clientes en línea son ahora los que dirigen el espectáculo con respecto a las empresas con las que eligen cooperar.

Sin embargo, hay dos razones principales por las que la experiencia del cliente es tan importante en la industria del comercio electrónico: la retención del cliente y la percepción de la marca. Aunque existen muchas otras buenas razones por las que debe prestar mucha atención a la experiencia de su cliente, estas tendrán un impacto directo en su negocio y vale la pena centrarse en ellas.

Percepcion de la marca

Así como estar en línea te da acceso a todo un mundo de clientes potenciales, ese mismo poder se extiende a las personas que usan tu producto o servicio. Internet dio origen a innumerables sitios de reseñas donde los clientes pueden dejar reseñas y comentarios honestos para animar o desalentar a otros a comprar un producto de su tienda de comercio electrónico.

Es precisamente por eso que la experiencia en línea de los clientes debe ponerse en un pedestal: un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas. Una vez que brinda una experiencia de alta calidad a sus clientes, muestra un compromiso con ellos y comienza a generar confianza. En consecuencia, las percepciones positivas significan reseñas, comentarios y testimonios positivos para que otros los vean.

Según una investigación de Inc. , el 91 % de las personas lee algún tipo de reseña en línea antes de comprar un producto, y el 84 % de las personas confía tanto en una reseña en línea como en la recomendación de un amigo o familiar. Solo piénsalo, ¿cómo te sientes acerca de un producto que tiene solo tres estrellas versus uno con cuatro estrellas y media? Estas diferencias comparativamente pequeñas en las revisiones se suman e impactan la percepción de la marca como ninguna otra cosa.

Retención de clientes

Tiene sentido tomar todas las medidas necesarias para atraer nuevos clientes, especialmente al principio, cuando la empresa necesita una base sólida de clientes para seguir creciendo. Sin embargo, a medida que la empresa madura, su mejor oportunidad de crecimiento es mantener a sus clientes existentes. De hecho, un informe ha demostrado que las empresas que aumentaron el gasto en retención sobre la adquisición tenían una probabilidad aproximadamente un 200 % mayor de aumentar su participación de mercado el año siguiente.

Enfatizar sus esfuerzos de retención es brillante porque, en promedio, a las empresas les cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente que mantener uno existente . Además, los clientes existentes contribuyen más a su resultado final porque los clientes actuales tienen entre 10 y 14 veces más probabilidades de comprar productos y servicios adicionales en comparación con los nuevos clientes. Para profundizar en el punto, a partir de 2020, la experiencia del cliente ha superado al precio como el diferenciador clave de trabajar con un proveedor.

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5 maneras de mejorar su experiencia de cliente de comercio electrónico

Con las tiendas físicas, existe una amplia interacción con los clientes, por lo que el servicio al cliente es naturalmente fluido. Sin embargo, con las tiendas de comercio electrónico, la falta de interacción física eleva el listón de la experiencia de servicio al cliente necesaria para dominar.

Para facilitarle las cosas a usted y a su equipo dedicado de experiencia del cliente, aquí hay cinco estrategias de experiencia del cliente que debe implementar de inmediato y elevar sus esfuerzos de servicio al cliente a otro nivel.

Personalice las interacciones con los clientes

Un estudio reciente de Forrester y Bloomreach reveló que solo el 14 % de los compradores y el 22 % de los clientes B2B dicen que su experiencia en línea más reciente fue completamente personalizada para ellos. Y a medida que la pandemia en curso ha desencadenado un reinicio cultural fascinante, se han formado nuevos hábitos en lo que respecta a las posiciones de los consumidores hacia las compras. Hoy en día, los clientes buscan una experiencia personalizada más que nunca.

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No hace falta decir que crear experiencias personalizadas es más fácil decirlo que hacerlo. Y si bien la personalización es un tema cada vez más candente, en realidad, la mayoría de las empresas aún se encuentran en sus primeras etapas para comprender cómo aprovechar al máximo esta estrategia de servicio al cliente.

Si tiene el presupuesto, la tecnología de inteligencia artificial puede permitir que su empresa integre la personalización y la orientación en sus ofertas digitales para ayudar a impulsar una experiencia personalizada y relevante para cada uno de sus clientes. Por ejemplo, los productos se pueden exhibir en función de los datos de rendimiento impulsados ​​por el cliente y sus principales prioridades comerciales. Las capacidades de aprendizaje automático también significan que las empresas de comercio electrónico pueden responder rápidamente a eventuales cambios en el comportamiento del cliente y factores externos como el clima o la temporada.

Invierta en opciones de autoservicio

A medida que los clientes de hoy en día se vuelven cada vez más expertos en tecnología, los clientes ahora quieren resolver problemas particulares por sí mismos. De hecho, una encuesta reciente mostró que más del 60 % de los clientes estadounidenses prefieren el autoservicio a hablar con un representante de servicio al cliente.

Las opciones de autoservicio incluyen preguntas frecuentes, bases de conocimiento en el sitio e incluso asistentes virtuales. Los clientes, especialmente los clientes de la generación más joven, prefieren estas opciones para ayudarse a sí mismos en lugar de esperar a que responda un agente de atención al cliente dedicado. Tener opciones de autoservicio en su sitio web de comercio electrónico puede ayudar a que sus clientes encuentren la respuesta que buscan en cuestión de minutos; de esta manera, encontrar una experiencia de cliente positiva, todo mientras reduce la cantidad de llamadas a su equipo de agentes. Es un ganar-ganar para todos.

Esté donde están sus clientes

En la era de Internet, los dispositivos digitales y las plataformas de redes sociales, es bastante comprensible que los clientes actualmente esperen una experiencia omnicanal fluida y optimizada de sus empresas digitales favoritas.

Por esa razón, en lugar de enfocarse en dirigir el tráfico directamente a su sitio web de comercio electrónico o canal de venta, adopte una experiencia omnicanal y lleve sus productos a donde sea que esté su audiencia. Ya sea que estén en Instagram, Twitter o buscando aprovechar su membresía de Amazon Prime, asegúrese de que su marca esté presente y visible dondequiera que sus clientes pasen su tiempo.

Las empresas de comercio electrónico que brindan opciones de compra en sitios web, plataformas de redes sociales, mercados de terceros y tiendas minoristas físicas a menudo ofrecen la mejor experiencia para el cliente de todas. Dado que el comercio social es el motor de más rápido crecimiento de las ventas en línea , asegúrese de que esta sea un área en la que se centrará su equipo de experiencia del cliente.

Optimice su sitio web para dispositivos móviles

Casi tres de cada cuatro dólares que se pagan en adquisiciones en línea hoy en día se realizan a través de un dispositivo móvil . Además, en 2021, aproximadamente la mitad de todas las ventas en línea de EE. UU. se realizarán en un dispositivo móvil.

Con eso en mente y siguiendo la tendencia en la que cada vez más compradores se pasan a los dispositivos móviles, las empresas de comercio electrónico deben asegurarse de que su sitio web, listados, fotos, descripciones y todo lo demás estén optimizados para dispositivos móviles o que realmente tengan una aplicación móvil.

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Medir regularmente la satisfacción del cliente

Arriba, hemos cubierto cuatro formas de ayudar a mejorar su experiencia de cliente de comercio electrónico. Las estrategias mencionadas anteriormente pueden ser útiles en casi cualquier industria. Sin embargo, cada empresa tiene necesidades diferentes y la base de audiencia varía con respecto a las cosas más importantes para ellos.

Lo último que debe hacer es asegurarse regularmente de recibir comentarios de sus clientes. Las métricas que está tratando de medir serán lo más crucial para decidir qué herramienta usar. Sin embargo, en los últimos años, la encuesta Net Promoter Score, o NPS, se ha convertido en una de las principales formas de medir la satisfacción del cliente en línea para empresas B2B y B2C, por lo que le sugerimos que comience a implementar esta herramienta en su sitio web para obtener información sobre lo que los clientes piensan sobre su empresa de comercio electrónico.

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Como la experiencia del cliente importa ahora más que nunca, no puede permitirse ser pasivo al respecto porque, en el momento en que lo hace, corre el riesgo de desperdiciar clientes existentes y futuros a sus rivales.

Y este es el aspecto más crucial para que las experiencias positivas de los clientes sigan su recorrido comercial: no puede hacerlo solo. Para obtener cualquier ROI de la creación y ejecución de tácticas de experiencia del cliente para su negocio de comercio electrónico, primero debe encontrar y contratar personalidades que estén tan entusiasmadas con las emociones y las interacciones de los clientes como usted. En la siguiente sección de esta publicación de blog, analizaremos el proceso de creación de un equipo de experiencia del cliente altamente dedicado.

Cómo construir un equipo de experiencia del cliente de primera clase

Para servir y ayudar con éxito a sus clientes, fortalecer la confianza, establecer una buena reputación para su marca e influir en los consumidores para que compren sus productos, debe reunir un equipo de experiencia del cliente de primer nivel.

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Sin embargo, en caso de que no tenga el presupuesto para construir un equipo de este tipo desde cero, no hay suficiente espacio en sus oficinas para que quepa un departamento completamente nuevo, o no tiene la menor idea de dónde ubicarlo. empezar, todavía hay una solución viable disponible. Siempre puede subcontratar un equipo de servicio al cliente de clase mundial para manejar las experiencias de sus clientes y aumentar el valor general de por vida de sus consumidores.

En pocas palabras, no importa si decide crear un equipo de experiencia del cliente dedicado dentro de su empresa u optar por subcontratar uno. Su equipo debe consistir en expertos interdepartamentales con una amplia gama de conjuntos de habilidades. A continuación, hablaremos sobre cómo debería ser un departamento de experiencia del cliente ejemplar.

Jefe de experiencia del cliente

El responsable de experiencia del cliente es la persona que se encarga directamente de desarrollar estrategias, reconocer oportunidades de mercado y gestionar todas las iniciativas y proyectos que hacen referencia a la experiencia del cliente.

El candidato ideal para este puesto debe ser organizado, creativo, seguro, cómodo en el manejo de empleados y plazos, apasionado por la gestión de relaciones con los clientes y preparado para probar y fallar una y otra vez.

Representante de éxito del cliente

El representante de éxito del cliente es responsable de proporcionar respuestas a todas las consultas que llegan de los clientes por correo electrónico. Además, esta persona debe hacer un seguimiento constante de los clientes para asegurarse de que recibieron los productos que compraron y están satisfechos con su calidad y la calidad de su servicio. Deben trabajar en estrecha colaboración con el administrador de redes sociales para responder a los comentarios y consultas que llegan a través de los canales de las redes sociales. El representante de éxito del cliente también podría promover encuestas de "puntuación neta del promotor" para determinar la satisfacción del cliente.

El candidato perfecto para este puesto en su equipo dedicado de experiencia del cliente debe ser un comunicador fantástico con habilidades de escritura excepcionales. Deben ser empáticos, pacientes y apasionados por comunicarse con todo tipo de consumidores.

Administrador de redes sociales

Este individuo está a cargo completo del monitoreo de todos los perfiles y cuentas de redes sociales de la empresa. Además, el administrador de redes sociales también debe estar activo en la ubicación de conversaciones en plataformas sobre su empresa o productos de comercio electrónico, incluso cuando no se llevan a cabo en sus páginas y perfiles. El administrador de redes sociales debe trabajar en estrecha colaboración con el representante de éxito del cliente para responder a todas las preguntas y comentarios que reciba en las redes sociales.

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El administrador de redes sociales ideal debe ser organizado, empático, paciente y poseer fuertes habilidades de comunicación.

Artista de defensa del cliente

Esta es la persona responsable de empaquetar, realizar y enviar postales de agradecimiento por escrito a clientes nuevos y existentes. En otras palabras, su artista de defensa del cliente es su experto en felicidad del cliente.

La persona que ocupará este puesto debe ser artística, creativa y entusiasmada por probar nuevos enfoques para mostrar a los clientes cuánto los aprecia su empresa.

Experto en marketing de contenidos

Tenga en cuenta que su trabajo como empresa es entregar un valor inigualable a sus clientes, además de ofrecerles productos excepcionales. Para distinguirse de la competencia, debe aprovechar su sitio de comercio electrónico como recurso. No hace falta decir que aquí es donde su experto en marketing de contenidos entra en escena.

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El experto en marketing de contenidos es el responsable de crear contenido educativo, útil y enriquecido para sus consumidores. Además, esta persona también puede ayudar a crear y lanzar campañas de correo electrónico para los consumidores y está a cargo de formar la voz, el tono y el estilo oficiales que el resto de su equipo de experiencia del cliente practica cuando se comunica e interactúa con los clientes.

El candidato ideal para este puesto debe ser una persona organizada, un escritor y comunicador fuerte, hábil en la creación, estrategia y promoción de contenido.

Diseñador

El diseñador se asegura de que todas las iniciativas y proyectos relacionados con la experiencia del cliente vayan de la mano con los estándares y directrices de la marca. El diseñador también trabaja en conjunto con la mayoría de los miembros del equipo de experiencia del cliente para desarrollar gráficos originales que se utilizarán cuando se comunique con los clientes o interactúe con ellos.

El diseñador ideal para tu equipo debe ser artístico, creativo y gestionar muchos proyectos y plazos al mismo tiempo.

Desarrollador front-end

El desarrollador front-end es el único responsable de asegurarse de que los clientes tengan una experiencia positiva cuando lleguen a su sitio, interactúen con cualquiera de las páginas de sus productos o realicen el proceso de compra de un producto en su tienda de comercio electrónico. Esta persona debe trabajar junto con el experto en marketing de contenido y el diseñador para crear contenido convincente y útil para los consumidores.

La persona que desempeñará esta función debe tener las habilidades de desarrollo y la experiencia necesarias para realizar cambios y ajustes rápidos en su sitio web.

Especialista Técnico de Producto

Si trabaja con productos que exigen mucho conocimiento técnico o asistencia, debe asegurarse de que en su equipo de experiencia del cliente contrate a un especialista en productos que estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para comunicarse con los compradores cuando necesiten asesoramiento sobre el producto.

El especialista técnico en productos debe ser un comunicador hábil, un escritor decente y debe conocer los productos que vende por dentro y por fuera.

Analista de datos

Por último, pero no menos importante, el analista de datos es responsable de recopilar, interpretar y mostrar los datos que se asocian con sus clientes. Como negocio de comercio electrónico moderno, debe aprovechar continuamente los datos para descubrir más sobre sus consumidores o cuando intenta verificar nuevas ideas.

El analista de datos modelo para su equipo dedicado de experiencia del cliente debe tener una sólida experiencia en análisis e inteligencia empresarial.

Como puede ver en esta lista, su departamento de experiencia del cliente debe incluir, más o menos, empleados que probablemente ya trabajen para su empresa hasta cierto punto. La intención final es traer especialistas de una amplia gama de campos diferentes que puedan utilizar sus talentos y conocimientos específicos para brindar un mejor servicio y experiencias a sus respetados clientes.

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Pensamientos finales

Bueno, ahí lo tienes. Revisamos todo lo que importa con respecto a la experiencia del cliente. De hecho, explicamos por qué la experiencia del cliente es tan importante para su negocio de comercio electrónico en 2021.

Después de eso, señalamos la importancia de tener un equipo dedicado a la experiencia del cliente para manejar las experiencias y expectativas de sus clientes y cómo construir uno desde cero.

Además, cubrimos tres estrategias esenciales de experiencia del cliente, que si decide implementar junto con su equipo de expertos, puede esperar ver resultados inmediatos.

¡Comience a construir su equipo de experiencia del cliente, aborde satisfactoriamente las necesidades de sus clientes, cree un esquema de experiencia del cliente positivo, mejore la lealtad de sus clientes y prepare su negocio de comercio electrónico para el éxito en el futuro!